Une stratégie omnicanal pour créer une expérience client unifiée
Première entreprise de produits pour animaux de compagnie au Royaume-Uni, Pets at Home a une offre qui répond à tous les besoins pour le bien-être des animaux : alimentation, jouets, paniers et couchages, services de toilettage, et même des conseils vétérinaires permettant d'avoir un premier avis. Après un processus de sélection complet et rigoureux, le détaillant a choisi de collaborer avec OneStock pour renforcer sa stratégie axée sur les clients et offrir une expérience d'achat unifiée. L'objectif était de proposer des options de livraison rapides et flexibles, telles que le Click & Collect en une heure et le retrait sans contact dans tout son réseau de magasins.
One Stock a su s'adapter aux besoins très spécifiques du détaillant et, grâce à son logiciel intermédiaire, il a pu déployer son OMS (système de gestion des commandes) dans l'écosystème informatique de Pets at Home en moins de six mois. Après une première mise en œuvre couronnée de succès dans 40 magasins, la solution a été adoptée spontanément par le personnel, et a été suivie d'un déploiement accéléré dans 410 magasins supplémentaires, soit l'ensemble du réseau, en une semaine seulement.
La solution
Click & Collect en une heure
Pour permettre à ses clients de recevoir leurs produits le plus rapidement possible tout en soulageant la charge de travail des centres de distribution, Pets at Home a opté pour un service Click & Collect en une heure. Les magasins peuvent ainsi honorer des commandes en ligne. Quant aux clients, ils font d'une pierre deux coups : ils peuvent vérifier que les produits souhaités sont disponibles en stock avant de se rendre en magasin et ils évitent les frais de livraison.
Les clients peuvent voir dans quels magasins les articles dont ils ont besoin sont disponibles, puis commander dans le magasin de leur choix en quelques minutes. Le service Click & Collect en une heure permet également aux clients de recevoir leurs commandes beaucoup plus rapidement que lorsqu’elles étaient expédiées par le centre de distribution central.
Une application de magasin conviviale qui permet d'atteindre les objectifs
L'intégration d'une nouvelle solution logicielle dans une entreprise peut entraîner de nombreux défis, mais toutes les équipes de Pets at Home ont accueilli avec enthousiasme l'interface de OneStock et en sont ravies. La solution est en effet perçue comme un outil crucial pour offrir plus de commodité aux clients.
Qu'il s'agisse du service clientèle, de la direction ou du personnel en magasin, l'application OneStock, réactive et conviviale, répond aux besoins de tous ses utilisateurs. La facilité de mise en œuvre et la rapide adoption par les équipes en magasins a permis aux équipes de Pets at Home de mieux servir leurs clients et les a aidées à atteindre l'excellence opérationnelle.
Les résultats
La première étape d'une feuille de route 100 % omnicanal
Le lancement du service Click & Collect en une heure n'était que la première étape d'une feuille de route entièrement omnicanal pour Pets at Home. Face au succès rencontré par le Click & Collect en une heure, Pets at Home a ajouté l'option Ship from Store (Expédition depuis le magasin) à sa solution de gestion des commandes.
Le succès de ces premiers déploiements a convaincu Pets at Home qu'il avait fait le bon choix avec OneStock et l'a encouragé à planifier également la mise en œuvre d'un système de commerce unifié élargi.
