Articolo di Ashleigh Thevenet, responsabile dell'esperienza cliente presso OneStock maggio 2023
Con quattro anni di esperienza nella produzione pubblicitaria, tredici anni in agenzie digitali dove ho supervisionato importanti progetti di sviluppo web e quattro anni nel settore della vendita al dettaglio di articoli di lusso presso Boucheron, ho sempre cercato ruoli a contatto con il pubblico che mi consentissero di affrontare le sfide legate al servizio clienti e alla gestione dei progetti.
Ogni esperienza passata mi ha, in un certo senso, preparato al mio attuale ruolo di Responsabile dell’esperienza cliente presso OneStock. Sono entusiasta di far parte di un’azienda di software in rapida crescita e di affiancare i nostri team in questa nuova era, mentre ci evolviamo per soddisfare le esigenze attuali e future dei nostri clienti. Queste esigenze variano nel corso del ciclo di vita di ciascun cliente, ma noi ci adattiamo grazie a strumenti e metodologie studiati meticolosamente.
Siamo tutti clienti di qualcuno e, nel contesto della gestione dei casi, ciò che apprezziamo è la possibilità di parlare sempre con la stessa persona, senza dover ripetere ogni volta tutta la storia, evitando così la perdita di informazioni e potendo seguire l'iter delle nostre richieste e dei nostri scambi.
Beh, questo dovrebbe valere anche nel mondo del SaaS!
Qual è l'esperienza dei OneStock di OneStock ?
Abbiamo più di 70 clienti in tutto il mondo e ognuno di loro è speciale per noi. Li conosciamo tutti. Queste informazioni vengono condivise all’interno dell’azienda e, più in particolare, all’interno del mio team dedicato all’esperienza del cliente, che comprende i reparti Customer Success, Delivery, Evolution ed Expertise.
I nostri clienti possono contare ogni giorno su un Customer Success Manager (CSM). In qualità di vero esperto aziendale dedicato al loro progetto, il CSM funge da referente privilegiato durante tutto il ciclo di vita del cliente. Il CSM monitora le esigenze e suggerisce come OneStock adattarsi ad esse. Sfruttando lo strumento omnicanale OneStock, la ‘Suite BI, il CSM raccoglie e presenta i dati rilevanti durante le Business Review per consigliare i clienti OMS nella loro organizzazione.
Disponiamo inoltre di un team di esperti e di un team di realizzazione che collaborano strettamente sui progetti. Il team di esperti si occupa di diverse attività: verificare la fattibilità dei nostri progetti, stimare i costi, fornire formazione, organizzare workshop per i clienti e supportare i nostri partner di integrazione. Una volta ottenuto il via libera dal team di esperti, il progetto può prendere il via con un esperto che guida la fase di progettazione. Gli analisti aziendali e gli sviluppatori del team di realizzazione si uniscono al progetto per portare a termine con successo tutte le fasi.
Infine, i reparti Evolution e Support completano il team Customer Experience. Evolution gestisce le richieste di modifica dei clienti per garantire che il prodotto e la sua configurazione soddisfino le loro esigenze. Il reparto Support, invece, si occupa immediatamente degli incidenti tecnici e dei ticket. Questa separazione dei ruoli e la fase di comprensione e semplificazione dei requisiti consentono ai team di essere più efficienti… e il cliente se ne accorge!
Ciò che apprezzo particolarmente della nostra attuale struttura è che ogni cliente può contare su un team realmente dedicato alle sue esigenze in ogni fase del suo ciclo di vita, il tutto beneficiando della continuità garantita dal proprio CSM dedicato.
