Pets at Home è un'azienda omnicanale specializzata nella cura omnicanale che offre un servizio completo, con 450 punti vendita in tutto il Regno Unito, tra cui cliniche veterinarie e servizi di toelettatura, oltre a una piattaforma digitale in continua espansione che fornisce ai proprietari tutto il necessario per prendersi cura dei propri animali.
Volevano creare un'esperienza cliente che li distinguesse dalla concorrenza, quindi hanno analizzato i dati sui clienti, le attività dei concorrenti e il settore della vendita al dettaglio in generale per individuare le omnicanale che li avrebbero aiutati a offrire una proposta di valore convincente ai proprietari di animali domestici.
Era chiaro che consentire ai proprietari di animali domestici di decidere autonomamente quando e dove accedere a prodotti e servizi sarebbe stato fondamentale per portare avanti la loro proposta:
- Click and Collect loro Click and Collect " con consegna il giorno successivo prevedeva che gli ordini venissero spediti ai negozi da un centro di distribuzione: ciò ha offerto loro un'enorme opportunità per migliorare la rapidità del servizio.
- La loro offerta di consegna a domicilio il giorno successivo era valida, ma volevano soddisfare le esigenze dei clienti che desiderano, o hanno bisogno, di ricevere i prodotti lo stesso giorno.
Per garantire la massima comodità, Pets at Home aveva bisogno di nuove capacità logistiche – e ne aveva bisogno in tempi rapidi.
Click and Collect: ritira i prodotti per animali domestici in appena 1 ora
Pets at Home ha scelto OneStock la sua soluzione Click and Collect unificata e pronta all’uso e per la rapidità con cui è stato possibile realizzare il progetto.
In sei settimane è stato lanciato un proof of concept in 40 punti vendita, per poi essere esteso a livello nazionale. I clienti potevano ora verificare quali articoli fossero disponibili in quali negozi ed effettuare l'ordine presso il punto vendita di loro scelta in pochi minuti. Nella prima settimana dal lancio sono stati effettuati 25.000 ordini tramite Click and Collect in un'ora".
Il servizio «Unified Click and Collect una vera e propria rivoluzione, riducendo i costi operativi e logistici e migliorando al contempo in modo significativo l'esperienza del cliente. Vista omnicanale forte omnicanale , Pets at Home ha capito che era necessario espandersi.
Hanno deciso di investire non solo nella tecnologia e nello sviluppo, ma anche nella creazione di uno spazio fisico all'interno del negozio da destinare allo stoccaggio e per aiutare i colleghi a preparare gli ordini in modo più efficiente.
Ship from Store: maggiore capacità per gestire i picchi omnicanale
Sebbene Click and Collect Pets at Home di evadere un maggior numero di ordini online attingendo alle scorte dei negozi, la forte crescita degli ordini con consegna a domicilio ha reso necessario potenziare la capacità operativa nei periodi di picco.
«Volevamo distribuire il carico di lavoro e aumentare la capacità sfruttando le nostre eccellenti sedi, i nostri colleghi e le scorte dei negozi», ha dichiarato Chris Holyland, direttore digitale di Pets at Home.
Utilizzando OneStockShip from Store di OneStock, Pets at Home è riuscita a trasformare oltre 250 negozi in mini centri di distribuzione da utilizzare per creare capacità aggiuntiva su richiesta e scalare l’attività in base alle esigenze.
Il progetto è stato realizzato in circa sei mesi, passando rapidamente dall'ideazione alla diffusione su scala nazionale. L'architettura MACH è stata fondamentale per la rapida implementazione di ogni nuovo omnicanale , consentendo lo sviluppo e il lancio dei progetti senza moduli superflui né alcuna interferenza con l'OMS esistente OMS.
L'attenzione al cliente è sempre al centro dell'attenzione per Pets at Home, e OneStock riuscita ad adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze grazie a uno stack tecnologico modulare che garantisce una riduzione dei tempi di pianificazione e un'evasione più rapida degli ordini online.
Consegna espressa: prodotti per animali domestici consegnati a domicilio in 2 ore
Pets at Home è ora in grado di offrire ai propri clienti la consegna in giornata a entro 2 ore: una Promessa di Consegna competitiva Promessa di Consegna ha raddoppiato i tassi di conversione rispetto alla consegna il giorno successivo.
Grazie OneStockcompleta Orchestrazione degli ordini , Pets at Home è ora in grado di determinare quali ordini sono disponibili per la consegna in giornata in base al contenuto del carrello e alla vicinanza del cliente ai 130 punti vendita abilitati.
I colleghi hanno a disposizione 15 minuti per preparare e etichettare l'ordine, che viene consegnato al corriere nella sua confezione originale (non è necessario alcun imballaggio aggiuntivo!) e recapitato entro una finestra temporale di 2 ore.
Pets at Home ha aumentato le scorte di sicurezza per le categorie di prodotti che vengono solitamente ordinati con consegna in giornata, al fine di evitare esaurimenti imprevisti delle scorte e ridurre il numero di annullamenti relativi alle esigenze più urgenti dei propri clienti in materia di cura degli animali domestici.
Consapevole della crescente richiesta di tempi di consegna più rapidi e convinta di poter offrire autonomamente la migliore esperienza possibile con il proprio marchio, Pets at Home ha condotto con successo una prova di fattibilità per definire la futura strategia di consegna. In due sedi, ha avviato un progetto pilota che prevedeva l’invio di «Pet Experts» a bordo di veicoli con il marchio dell’azienda per consegnare gli ordini online locali reindirizzati dal centro di distribuzione.
Tenendo conto dei costi complessivi, i costi di evasione dei propri ordini si sono rivelati comparabili a quelli di altri corrieri. Ma il vero vantaggio era che i loro colleghi locali erano in grado di offrire ai clienti una consulenza esperta direttamente a domicilio, cosa che un corriere standard semplicemente non può fare.
Creare una piattaforma omnicanale di prim’ordine per la cura omnicanale
Ora che dispone delle funzionalità necessarie, Pets at Home sta sviluppando la propria piattaforma dedicata alla cura degli animali domestici, avvalendosi dei migliori componenti disponibili sul mercato e OneStock a OneStock ogni ordine.
«La nostra iniziativa volta a migliorare la comodità dei clienti è interamente orientata alle loro esigenze», afferma Chris. «Volevamo creare un'esperienza che ci distinguesse dalla concorrenza; per farlo avevamo bisogno delle funzionalità dell OMS.»
«Uno dei principali vantaggi di OneStock che l'interfaccia utente era estremamente intuitiva, consentendo ai colleghi di concentrarsi sull'apporto delle loro competenze e sul rendere davvero speciale l'esperienza presso Pets at Home.»
Grazie al notevole miglioramento del coinvolgimento dei colleghi e dei clienti, l'azienda sta ora proseguendo i propri investimenti per creare «la migliore azienda al mondo nel settore della cura omnicanale ».
