„Pets at Home“ ist ein omnichannel mit 450 Filialen in ganz Großbritannien, der auch Tierarzt- und Pflegeservices anbietet, sowie einer wachsenden digitalen Plattform, die Tierhaltern alles bietet, was sie für die Pflege ihrer Haustiere benötigen.
Sie wollten ein Kundenerlebnis schaffen, das sie von der Masse abhebt, und analysierten daher Kundendaten, die Aktivitäten der Wettbewerber sowie die Einzelhandelsbranche im Allgemeinen, um die omnichannel zu ermitteln, mit denen sie Tierhaltern ein überzeugendes Wertversprechen bieten können.
Es war klar, dass es für die Weiterentwicklung ihres Angebots entscheidend sein würde, den Tierhaltern die Kontrolle darüber zu geben, wann und wo sie auf Produkte und Dienstleistungen zugreifen können:
- Für ihren Click and Collect mit Lieferung am nächsten Tag mussten die Bestellungen von einem Distributionszentrum an die Filialen versandt werden – dies bot ihnen eine hervorragende Gelegenheit, die Servicegeschwindigkeit zu verbessern.
- Ihr Angebot für die Lieferung nach Hause am nächsten Tag war gut, aber sie wollten den Anforderungen der Kunden gerecht werden, die ihre Produkte noch am selben Tag haben wollen oder brauchen.
Um den Kunden Komfort zu bieten, benötigte Pets at Home neue Logistikkapazitäten – und zwar schnell.
Click and Collect: Holen Sie Ihre Tierpflegeprodukte schon in 1 Stunde ab
Pets at Home entschied sich OneStock der sofort einsatzbereiten, einheitlichen Click and Collect und der Schnelligkeit, mit der das Projekt umgesetzt werden konnte.
Innerhalb von sechs Wochen wurde ein Proof-of-Concept in 40 Filialen eingeführt und anschließend landesweit ausgerollt. Die Kunden konnten nun sehen, welche ihrer Artikel in welchen Filialen verfügbar waren, und innerhalb weniger Minuten bei der Filiale ihrer Wahl bestellen. In der ersten Woche nach dem Start gingen 25.000 Bestellungen über Click and Collect ein.
Click and Collect einheitliche Click and Collect als echter Meilenstein: Es senkte die Betriebs- und Logistikkosten und verbesserte gleichzeitig das Kundenerlebnis erheblich. Angesichts omnichannel starken omnichannel war Pets at Home klar, dass eine Skalierung erforderlich war.
Sie beschlossen, nicht nur in Technologie und Entwicklung zu investieren, sondern auch in die Schaffung von physischem Platz im Laden, der als Lagerfläche dient und den Mitarbeitern hilft, Bestellungen effizienter vorzubereiten.
Ship from Store: Erhöhte Kapazitäten zur Bewältigung von Spitzenzeiten omnichannel
Zwar Click and Collect „Pets at Home“ Click and Collect mehr Online-Bestellungen aus dem Lagerbestand der Filialen bedienen, doch aufgrund des starken Anstiegs der Bestellungen mit Hauszustellung musste das Unternehmen in Spitzenzeiten zusätzliche Kapazitäten schaffen.
„Wir wollten die Last verteilen und mehr Kapazitäten schaffen, indem wir unsere hervorragenden Filialstandorte, unsere Mitarbeiter und unsere Lagerbestände nutzten“, sagte Chris Holyland, Digital Director bei Pets at Home.
Mit OneStockShip from Store von OneStock konnte Pets at Home über 250 Filialen in kleine Distributionszentren verwandeln, mit denen das Unternehmen bei Bedarf zusätzliche Kapazitäten schaffen und diese je nach Bedarf nach oben oder unten skalieren konnte.
Das Projekt wurde in etwa sechs Monaten umgesetzt, wobei es rasch von der Konzeption bis zur landesweiten Einführung gelangte. Die MACH-Architektur war entscheidend für die schnelle Implementierung jedes neuen omnichannel , da sie die Entwicklung und Einführung von Projekten ohne unnötige Module und ohne Beeinträchtigung der bestehenden OMS.
Kundenorientierung steht bei Pets at Home stets im Mittelpunkt, und OneStock dank eines modularen Technologie-Stacks schnell an die sich wandelnden Anforderungen anpassen. Dadurch wird der Zeitaufwand in der Planungsphase reduziert und Online-Bestellungen können schneller bearbeitet werden.
Expresslieferung: Tierpflegeprodukte innerhalb von 2 Stunden direkt zu Ihnen nach Hause
Pets at Home kann seinen Kunden nun eine Lieferung am selben Tag innerhalb von zwei Stunden anbieten – ein wettbewerbsfähiges Lieferversprechen die Konversionsraten im Vergleich zur Lieferung am nächsten Tag verdoppelt hat.
Mit OneStockumfassenden Auftragsorchestrierung von OneStock kann Pets at Home nun anhand des Warenkorb-Inhalts und der Nähe des Kunden zu 130 teilnehmenden Filialen ermitteln, welche Bestellungen für eine Lieferung am selben Tag verfügbar sind.
Die Mitarbeiter haben 15 Minuten Zeit, um die Bestellung zusammenzustellen und zu etikettieren. Diese wird dann in der Originalverpackung (keine zusätzliche Verpackung erforderlich!) an den Kurier übergeben und innerhalb eines Zeitfensters von zwei Stunden ausgeliefert.
„Pets at Home“ hat die Lagerbestände bei den Produkten, die häufig für die Lieferung am selben Tag bestellt werden, aufgestockt, um unerwartete Lieferengpässe zu vermeiden und die Zahl der Stornierungen bei den dringendsten Tierpflegeartikeln seiner Kunden zu verringern.
Da Pets at Home wusste, dass die Nachfrage nach einer schnelleren Auftragsabwicklung bestand, und davon überzeugt war, selbst das bestmögliche Markenerlebnis bieten zu können, führte das Unternehmen einen erfolgreichen Proof-of-Concept durch, um Erkenntnisse für die künftige Lieferstrategie zu gewinnen. An zwei Standorten testete man, wie „Pet Experts“ in firmeneigenen Fahrzeugen lokale Online-Bestellungen auslieferten, die vom Distributionszentrum umgeleitet worden waren.
Berücksichtigt man die Gesamtkosten, so erwiesen sich die Kosten für die Abwicklung der eigenen Bestellungen als vergleichbar mit denen anderer Transportunternehmen. Der eigentliche Vorteil bestand jedoch darin, dass die Kollegen vor Ort den Kunden direkt vor Ort kompetente Beratung bieten konnten – etwas, das ein gewöhnliches Transportunternehmen einfach nicht leisten kann.
Aufbau einer erstklassigen omnichannel -Plattform für die Tierpflege
Nachdem die erforderlichen Funktionen nun vorhanden sind, baut Pets at Home derzeit eine eigene Plattform für Tierpflegeprodukte auf, die auf erstklassigen Komponenten basiert und bei OneStock aller Bestellungen OneStock .
„Unsere Initiative zur Verbesserung des Kundenkomforts ist ganz und gar kundenorientiert“, sagt Chris. „Wir wollten ein Erlebnis schaffen, das uns von der Masse abhebt; dafür brauchten wir die Funktionen des OMS.“
„Einer der wichtigsten Vorteile von OneStock , dass die Benutzeroberfläche äußerst benutzerfreundlich war, sodass sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren konnten, ihr Fachwissen einzubringen und das Einkaufserlebnis bei Pets at Home zum Leben zu erwecken.“
Da sich die Mitarbeiter- und Kundenbindung deutlich verbessert hat, setzt das Unternehmen nun seine Investitionen fort, um „das weltweit beste omnichannel Tierpflege“ aufzubauen.
