Con i saldi estivi alle porte, i negozianti e i team di vendita sono ai blocchi di partenza.
Negli ultimi mesi, nel contesto della crisi sanitaria globale, le abitudini dei consumatori sono cambiate radicalmente. Molti hanno effettuato la maggior parte dei propri acquisti online, hanno cercato di limitare le spese e, più che mai, si sono rivolti al mercato dell’usato.
Questi cambiamenti sono particolarmente evidenti nelle intenzioni di acquisto. Uno studio di Atos condotto su 963 consumatori rivela che il 34% dei consumatori è riluttante a spendere durante i saldi estivi. Ancora più significativo è il fatto che il 24% degli intervistati intende approfittare appieno di questo momento per dedicarsi allo shopping sfrenato e sfruttare al massimo i prezzi bassi.
I saldi estivi rimangono un momento cruciale per i rivenditori. Svuotare le scorte è più importante che mai. omnicanale essere la priorità assoluta per tutti i canali di vendita, al fine di sfruttare al meglio gli sconti estivi.
I negozi ne risentiranno in modo particolare, poiché stanno per affrontare il primo picco di affluenza dell'anno dopo mesi di chiusure e limitazioni di capienza. Cosa bisogna tenere a mente? I vostri negozi sono pronti per i saldi? Ecco la lista di cose indispensabili per i saldi estivi di quest'anno
1. Aumentare la produttività in negozio grazie ad attività ben definite per il personale di vendita
Sia il personale fisso che quello stagionale del negozio devono avere ben chiara la propria lista di priorità. Quando il negozio è affollato, è facile perdere di vista ciò che si deve fare.
Chi si occuperà di assistere i clienti e fornire consigli in negozio? Chi gestirà i camerini? Chi sarà alla cassa? Chi si occuperà del mobile POS? Chi si occuperà dei cambi e dei resi? Chi preleverà e imballerà gli articoli Click & Collect o Reserve & Collect ? Chi fornirà le sessioni di shopping personalizzate?
Come organizzerete le attività di tutti (per giornata, per mezza giornata, con incarichi fissi per tutta la durata dei saldi, ecc.)? Come potete integrare omnicanale preparazione degli Click and Collect , Prenota e Ritira, Ship from Store) senza compromettere la reattività e la disponibilità del personale di vendita in negozio?
Definire con precisione i compiti del personale del negozio vi consentirà di aumentare l'efficienza in questo periodo cruciale. Per rispettare la promessa fatta ai clienti, vi consigliamo di separare il ruolo del venditore da quello dell'addetto al prelievo e alla preparazione degli ordini. Una buona organizzazione e comunicazione permetteranno inoltre al personale di vendita di gestire l'afflusso di visitatori avendo ben chiari i propri obiettivi. Per il cliente, l'esperienza in negozio risulterà così ancora più piacevole.
2. commercio unificato per il personale del tuo negozio, per migliorare le prestazioni del punto vendita
A tutti capita di trovarsi in quelle situazioni in cui un articolo ci piace, è in saldo… ma non è della taglia giusta. Oppure l’affare imperdibile che un amico o un familiare ci ha consigliato non è più disponibile quando arriviamo in negozio. Per evitare queste frustrazioni, Order in Store la commercio unificato più indicata.
Dotando il personale del tuo negozio di un Order in Store (endless aisle), gli consentirai di migliorare notevolmente l'esperienza del cliente offrendo una soluzione immediata per gli articoli esauriti in negozio. Se il commesso nota che l'articolo è ancora disponibile in un altro punto di stoccaggio, può quindi:
- ordinarlo per conto dei propri clienti,
- cerca i vantaggi del programma fedeltà,
- consegnarlo al negozio o nel luogo da lui indicato,
- procedi al pagamento.
Ecco un altro scenario! A volte i clienti si scoraggiano quando vanno a fare acquisti durante i saldi. Ad alcuni non piace affatto il trambusto e l’affollamento dei negozi in questo periodo. Non rischiare di perdere questi clienti. Perché non proporre loro appuntamenti personalizzati per lo ?? Tenendo conto delle loro esigenze, dei loro gusti e delle loro taglie, il vostro personale di vendita può mettere insieme una selezione di articoli per il cliente, oppure il cliente può semplicemente scegliere articoli specifici da provare. Dopo la selezione, c'è una sessione di prova con i consigli (taglia, colori, ecc.) del commesso. Questa esperienza personalizzata rafforza il senso di attaccamento al marchio. E dal punto di vista dei benefici, il valore medio del carrello del cliente viene moltiplicato per 3 durante un incontro personalizzato, quindi non perdere questa opportunità!
Tenete presente che tutte le omnicanale che implementate durante la stagione delle vendite devono essere incentrate sul cliente e integrarsi in modo naturale nelle attività dei vostri team di vendita.
3. Modifica la disposizione dei tuoi negozi integrando aree dedicate agli omnicanale
Oggi i negozi non sono più solo spazi dedicati alla vendita. I sistemi di gestione degli ordini (OMS) e le relative soluzioni digitali hanno trasformato i negozi in mini-magazzini in grado di acquisire, preparare, imballare e spedire gli ordini.
Nei periodi di maggiore affluenza, destinare un'area specifica a ciascuna omnicanale consentirà al personale del negozio di organizzarsi meglio e quindi di aumentare l'efficienza. La creazione di aree specifiche per la preparazione degli ordini è particolarmente importante per:
- Click & Collect : soddisfazione dei clienti viene soddisfazione dei clienti al primo posto! Disporre di Click & Collect dedicata al 100% Click & Collect aiuterà il personale del negozio a sapere dove preparare gli ordini e i clienti sapranno immediatamente dove recarsi per il ritiro. Si tratta di un metodo di consegna preferito dagli acquirenti per la sua vicinanza, il suo costo e, soprattutto, la sua rapidità. Gli acquirenti non sarebbero affatto contenti di dover aspettare in fila alla cassa per ritirare il proprio pacco!
- "Prenota e ritira": ancora una volta, soddisfazione dei clienti fondamentale! I clienti che effettuano ordini "Prenota e ritira" potrebbero avere dei dubbi sugli articoli scelti (taglia, colore, dettagli, ecc.). Posizionare un banco "Prenota e ritira" vicino ai camerini potrebbe essere un'ottima idea per incoraggiarli con discrezione a provare l'articolo in caso di dubbi.
- Ship from Store: durante il periodo dei saldi, è lecito immaginare che l'e-commerce continuerà la sua crescita vertiginosa. Un maggior numero di ordini online significa un maggior numero di ordini che potrebbero essere prelevati e preparati dai negozi. In questo caso, è necessario allestire un'area dedicata in modo che gli ordini "Spedizione dal negozio" possano essere rapidamente identificati e temporaneamente stoccati in attesa del ritiro (corriere).
4. Semplificare Resi in Negozio
Durante i periodi di saldi si registrano più vendite. È quindi logico aspettarsi un numero maggiore di resi.
Sempre più rivenditori stanno rivedendo la propria politica sui resi e promuovendo Resi Self-Service. Considerando che il 25-40%* degli articoli ordinati online viene restituito (secondo un sondaggio di Salesforce Research) e che la percentuale aumenta ulteriormente se si aggiungono gli articoli acquistati in negozio, è fondamentale organizzare un sistema che semplifichi le procedure di reso in negozio!
In questo caso, una delle soluzioni che suggeriamo, se il vostro sistema organizzativo lo consente, è quella di destinare una delle vostre casse ai cambi e ai resi. Ciò presenta due vantaggi:
- riduce i tempi di attesa per i clienti che effettuano un reso
- in questo modo si evitano le frustrazioni dei clienti che sono venuti per effettuare un acquisto e che altrimenti dovrebbero aspettare più a lungo prima di essere serviti
I resi sono parte integrante del percorso del cliente. Purtroppo, non è raro che i clienti si trovino di fronte a personale non preparato a gestire i resi, che debba chiamare un responsabile, bloccando così il processo di pagamento, o che sia scontento perché, cito testualmente, «i resi incidono negativamente sul fatturato del mio negozio» (storia vera)… Assicurati di definire il ruolo dei membri del tuo team e che la persona che si occupa dei resi disponga di tutte le informazioni necessarie. Infine, sottolinea l’importanza delle competenze interpersonali in questa fase.
5. Monitorare l'andamento delle vendite e i livelli delle scorte
Tieni sotto controllo quotidianamente le prestazioni dei tuoi negozi e i livelli delle scorte.
Ciò consentirà ai responsabili dei negozi di mettere in evidenza il raggiungimento dei diversi obiettivi insieme ai propri team e di dare risalto a determinati articoli. Ad esempio, un articolo che non sta raggiungendo le previsioni di vendita può essere messo in risalto esponendolo sui manichini o nelle vetrine.
D'altra parte, conoscere i prodotti più venduti consentirà al personale di vendita di anticipare la domanda dei clienti per questi articoli. Per la gestione di omnicanale come Ship from Store, sarebbe interessante impostare una soglia di sicurezza per garantire la presenza di alcuni articoli più venduti in negozio. È inoltre importante dare al responsabile del punto vendita la possibilità di attivare/disattivare un negozio in base al traffico, in modo da liberare il tempo del personale per occuparsi dei clienti in negozio anziché della spedizione degli ordini online.
Ti consigliamo di monitorare regolarmente le prestazioni e i livelli delle scorte. Condividere queste informazioni con il personale del negozio è importante tanto quanto tenerne traccia. Come sempre: organizzazione + analisi + comunicazione = efficienza!
6. Organizza i tuoi magazzini per una maggiore efficienza
E, non da ultimo, i magazzini!
Tra la ricezione degli ordini, la spedizione dei pacchi "Ship From Store" e il servizio Click & Collectl'organizzazione dei magazzini deve essere pianificata con cura. Scegliete una strategia di stoccaggio che consenta al vostro personale di vendita di lavorare in modo più efficiente!
Ad esempio, per gli ordini online, occorre distinguere Click & Collect "Prenota e ritira" e Click & Collect , che i clienti ritirano personalmente, dagli Ship from Store ", che vengono consegnati ai corrieri.
Per gli ordini da ritirare in negozio, distinguere tra "Prenota e ritira" e Click & Collect quindi ordinare queste due categorie in ordine alfabetico. Gestire i ritiri e programmare promemoria per i clienti relativi agli ordini che non sono stati ritirati da più di 7 giorni.
Per il resto delle scorte, potresti organizzare i prodotti in base a "Riferimento > Colore > Taglia" per facilitare il prelievo.
Nonostante l'intensa attività tipica di questo periodo, è fondamentale mantenere i magazzini ben organizzati. La facilità di accesso ai vari articoli e una sistemazione logica consentiranno al personale di vendita di lavorare in modo più efficiente!
