Migliorare l'esperienza dei clienti di DUNE
DUNE, fondata nel 1992, incarna alla perfezione il minimalismo sobrio, l'artigianato innovativo e la longevità senza tempo. Creata da Daniel Rubin, discendente di una famiglia di calzolai, il marchio ha mosso i primi passi come piccolo negozio in concessione in Oxford Street a Londra e oggi conta oltre 50 punti vendita.
Il team di DUNE desiderava potenziare la propria strategia di customer experience, assicurandosi che il marchio offrisse ai propri clienti esperienze di acquisto senza pari attraverso omnicanale . Consapevole delle mutevoli esigenze del consumatore moderno, DUNE ha intrapreso un percorso volto a rivoluzionare e ridefinire le proprie operazioni di vendita al dettaglio su tutti i canali, online e offline, offrendo ai propri clienti omnicanale completamente omnicanale . Il team era alla ricerca di un partner in grado di portare a termine il progetto entro nove mesi.
Gli obiettivi principali del progetto
Unificare le scorte di DUNE su tutti i canali di vendita al dettaglio e massimizzare le opportunità di vendita
Per migliorare l omnicanale dei clienti e aumentare le vendite e le conversioni
Implementare una "soluzione preconfezionata" collaudata con un minimo di sviluppo personalizzato
Per ridurre i costi operativi e migliorare l'efficienza in tutta l'azienda
Per ottenere il sostegno del personale del negozio con una soluzione di facile utilizzo
La soluzione
Mettere il cliente al primo posto in ogni punto di contatto
Prima dell’avvio del progetto, il team di DUNE ha esaminato ogni singolo punto di contatto nel percorso di acquisto dei propri clienti per individuare gli aspetti da migliorare o modificare: dalla ricerca all’invio dell’ordine, dall’acquisto alla consegna e Gestione Resi. Una volta completata questa analisi, il team IT ha compreso che, per raggiungere i livelli di esperienza cliente eccezionale desiderati, era necessario offrire ai clienti ulteriori omnicanale e disporre di un solido sistema di back-office a supporto di tale obiettivo. In qualità di azienda con oltre 10 anni di esperienza nell'aiutare i rivenditori a migliorare significativamente la loro customer experience, OneStock nella posizione ideale per fornire a DUNE il proprio sistema di gestione distribuita degli ordini.
Integrazioni avanzate dei dati per creare omnicanale realmente omnicanale
A seguito dell'implementazione del Order Management System distribuito Order Management System OMS) OneStocknell'ottobre 2023, DUNE dispone ora di una visione accurata (quasi) in tempo reale della disponibilità e dell'ubicazione di tutte le scorte vendibili nei propri negozi e magazzini.
OMS intuitivo OMS OneStock OMS al team di DUNE di configurare e modificare autonomamente le regole di orchestrazione iterative, mettendo sempre al primo posto il cliente per garantirgli il miglior risultato possibile. Il motore di orchestrazione si basa su dati relativi alle caratteristiche dell'inventario e alla localizzazione delle scorte per applicare le regole aziendali configurate. Ogni ordine viene ottimizzato per facilitarne l'elaborazione e ridurne al minimo i costi, sia per l'azienda che per il cliente. Ogni regola può essere regolata dal team di DUNE sulla base di una serie di leve di ottimizzazione quali il numero massimo di spedizioni, il tipo di ubicazione delle scorte, la copertura delle scorte, la distanza dall'indirizzo di consegna, l'affidabilità o la velocità media di elaborazione degli ordini, il carico di lavoro attuale dell'ubicazione delle scorte, il numero di ordini già proposti all'ubicazione delle scorte, ecc.
Realizzazione omnicanale di altissimo livello
Grazie Order Management System del Order Management System , il team di DUNE ha portato omnicanale proprie omnicanale a un livello superiore:
Offrire ai clienti Click & Collect il giorno stesso
Consentire ai negozi di evadere gli ordini tramite " Ship from Store"
Consentire ai clienti di Order in Store
Garantire ai clienti una procedura di reso senza intoppi
Click & Collect in giornata
Grazie Click & Collect unificata e pronta all’uso OneStock, i clienti di DUNE possono ora verificare quali articoli scelti sono disponibili in quali negozi, effettuare l’ordine dal negozio di loro scelta in pochi minuti e ritirarlo lo stesso giorno, riducendo così i costi operativi e logistici e migliorando notevolmente l’esperienza del cliente. In precedenza, Click & Collect gestite dai negozi richiedevano 5,5 giorni.
Ship from Store
Grazie Ship from Store " OneStock, DUNE ha trasformato 30 negozi in mini centri di distribuzione. Gli ordini vengono gestiti dai negozi che dispongono delle scorte necessarie, dove vengono prelevati e imballati, per poi essere spediti all'indirizzo indicato dal cliente.I tempi di consegna sono passati da 4,1 giorni per gli articoli evasi dai negozi a solo 1 giorno.
Order in Store
Order in Store ai clienti di DUNE di ordinare immediatamente, direttamente in negozio, un prodotto della gamma ampliata o un articolo esaurito. Grazie a una visione d'insieme delle scorte, il personale del negozio può proporre ai clienti diverse modalità di consegna, garantendo così un livello superiore di comodità e flessibilità.
Da 7 giorni a 1 ora: come Dune ha rivoluzionato l'esperienza del cliente con OneStock
Coinvolgere il personale dei negozi per offrire un'esperienza cliente eccezionale in negozio
Questi omnicanale aggiuntivi stanno facendo davvero la differenza per quanto riguarda il coinvolgimento dei dipendenti in tutta la rete di negozi DUNE, il che a sua volta sta avendo un impatto significativo sulla soddisfazione dei clienti.
Order in Store ai collaboratori dei punti vendita di intensificare l'interazione con i clienti presenti in negozio, garantendo che nessuna vendita vada persa e che ogni cliente esca soddisfatto. Un aspetto fondamentale di Ship from Store elemento di gamification , grazie al quale i negozi che dispongono delle scorte necessarie competono per essere i primi a prendere in carico ed evadere l'ordine, assicurando così che un maggior numero di ordini venga evaso in modo conveniente per i clienti.
Creare omnicanale che sia molto più avanti rispetto alla concorrenza
Uno degli indicatori chiave per Dune, quando si tratta di valutare il livello di coinvolgimento, fedeltà e soddisfazione dei clienti, è il tasso di cancellazione. Dal lancio ad oggi, DUNE ha registrato una riduzione del 52% delle unità cancellate, con iltasso di cancellazione complessivosceso dal 2,5% all'1%.
Si è risparmiato un importo pari a 70.000 sterline grazie all'incentivo dello sconto del 20% sul prossimo ordine offerto ai clienti i cui ordini erano stati annullati, e le richieste del tipo «Dov'è il mio ordine?» sono diminuite del 77%.
Avendo raggiunto la maggior parte degli obiettivi che DUNE si era prefissata all'inizio del progetto, la fase successiva è già ben avviata per garantire omnicanale completamente omnicanale che rafforzi la fidelizzazione, aumenti soddisfazione dei clienti li coinvolga. L'implementazione di Promessa di Consegna conferirà a DUNE un vantaggio competitivo ancora maggiore, offrendo ai clienti numerose opzioni di consegna direttamente sulla pagina del prodotto, in modo che possano vedere esattamente quando e come riceveranno ogni articolo.
