Hobbs mette al primo posto l'esperienza del cliente grazie agli appuntamenti in negozio e virtuali e al servizio " Click and Collect"
In questo caso di studio sul clienteling nel settore retail, scopri come il marchio di moda premium Hobbs ha rivoluzionato la propria esperienza omnicanale . Sfruttando Order Management System OneStock Order Management System lanciare appuntamenti in negozio e virtuali altamente personalizzati, Hobbs ha consentito ai propri team di negozio di colmare senza soluzione di continuità il divario tra lo shopping digitale e quello fisico. Questo cambiamento strategico verso un servizio incentrato sul digitale non solo ha rafforzato la fedeltà dei clienti, ma ha anche generato oltre 187.000 sterline di ricavi aggiuntivi per il marchio.
La soluzione
Tempi di ritiro più rapidi con il servizio " Click and Collect"
Grazie OMS OneStock, Hobbs è riuscita a migliorare Click and Collect proprie Click and Collect a tutti i livelli aziendali. L'interfaccia per i dipendenti, intuitiva e di facile utilizzo, consente ai team di vendita di Hobbs di adottare rapidamente la nuova soluzione e di gestire oltre 100 ordini al giorno.
Click and Collect permesso ai clienti di Hobbs di ritirare i propri articoli nel negozio di loro scelta nel minor tempo possibile, riducendo al contempo i costi e i ritardi nelle consegne. Questo metodo di consegna offre inoltre al rivenditore l'opportunità di aumentare il valore del carrello dei propri clienti attraverso il cross-selling.
Appuntamento in Negozio: un'esperienza cliente unica e su misura
Lanciato in tutti i suoi 59 negozi nel Regno Unito nel giro di appena un paio di mesi dall’implementazione, il Appuntamento in Negozio consente al rivenditore di offrire ai propri clienti esperienze di acquisto molto più personalizzate. Con pochi clic, i clienti di Hobbs possono prenotare online un appuntamento in negozio all’orario che preferiscono. Possono quindi rispondere ad alcune domande relative ai dettagli della loro visita, tra cui le taglie, il budget, il tipo di abbigliamento che preferiscono o non gradiscono e gli articoli che stanno cercando.
Tutte queste informazioni sono poi disponibili sull'interfaccia del venditore, consentendo al personale del negozio di preparare in anticipo una selezione di articoli nel camerino, in modo che tutto sia pronto quando il cliente arriva in negozio. È inoltre possibile fissare appuntamenti direttamente dall'interfaccia del venditore, il che significa che un cliente presente in negozio può prenotare un appuntamento per una data futura.
Rendere lo shopping più sicuro e semplice grazie agli appuntamenti virtuali
In un momento in cui la sicurezza dei clienti è al centro dell'attenzione, gli appuntamenti virtuali consentono a Hobbs di continuare a interagire con i propri clienti e di offrire loro un'esperienza unica senza che debbano uscire di casa. In media, il 35% di tutti gli appuntamenti attualmente prenotati dai clienti di Hobbs sono appuntamenti virtuali, il che dimostra il crescente interesse per questo tipo di servizio.
La procedura di prenotazione è molto simile a quella degli appuntamenti in negozio: il cliente seleziona una data e un orario e risponde ad alcune domande relative alle proprie preferenze. Riceve quindi un link per la videochiamata su Zoom relativo alla data e all’orario dell’appuntamento. Durante l'appuntamento, il personale del negozio selezionerà alcuni articoli per il cliente e offrirà consigli e suggerimenti in base a ciò che il cliente sta cercando. Attraverso il Order Management System, il personale di vendita può quindi effettuare un ordine per il cliente e far spedire gli articoli direttamente all'indirizzo del cliente una volta effettuato il pagamento.
Negli ultimi mesi, con il ritorno in massa dei clienti nei negozi, i clienti di Hobbs hanno fissato oltre 100 appuntamenti in negozio e virtuali. Dal loro lancio, gli appuntamenti in negozio e virtuali hanno generato oltre 187.000 sterline di ricavi aggiuntivi. Per questo omnicanale , OneStock con il sistema IT esistente di Hobbs, che comprende una piattaforma di e-commerce Salesforce Commerce Cloud e un ERP CIMS (Tactive).
Data l'importanza che l'esperienza del cliente riveste nel settore del lusso, Hobbs l'ha posta al centro della propria omnicanale , con l'obiettivo di ottimizzare la propria offerta ai clienti. Tutto il OneStock è molto lieto di collaborare con un marchio così iconico e attento alle esigenze dei clienti.
