Die Covid-19-Krise hat das Wachstum des E-Commerce beschleunigt, und das Kaufverhalten hat sich drastisch verändert. 66 % der Menschen planen, für die Feierlichkeiten zum Jahresende hauptsächlich online einzukaufen, doch 57 % möchten weiterhin Offline- und Online-Einkäufe kombinieren. Wie kann omnichannel den Geschäften also omnichannel , sich auf ein ungewöhnliches Jahresende vorzubereiten?
Julie THIERRY-VOIRIN, die Omnichannel bei Jules zuständige Koordinatorin, war bereit, uns die Strategie zu erläutern, die Jules und Brice in ihren Filialen anwenden, um den Ansturm zum Jahresende zu bewältigen. Zuverlässige Bestandsinformationen, Qualität vor Quantität, optimale Raumnutzung … Die Erfahrungen dieses Einzelhändlers bestätigen, wie wichtig eine sorgfältige Vorbereitung ist, um alle Kaufanforderungen – ob online oder im Laden – zu erfüllen und Lieferversprechen Verpflichtungen gegenüber den Kunden einzuhalten.
Geschäfte sehen sich einem starken Wettbewerb durch Online-Shops ausgesetzt und haben Mühe, dauerhafte Beziehungen zu immer unbeständigeren Verbrauchern aufzubauen. Um das Online-Wachstum zu fördern und gleichzeitig ein bevorzugter Ansprechpartner für ihre Kunden zu bleiben, benötigen sie eine Logistikorganisation, die einem Amazon-Dark-Store in nichts nachsteht, sowie eine Empfangs- und Beratungskapazität, die einem Kaufhaus würdig ist.
Hier sind 5 Tipps, die Sie für die omnichannel Ihrer Geschäfte in dieser Hochsaison zum Jahresende umsetzen sollten.
Omnichannel Nr. 1: Trennen Sie die Rollen von Verkäufer und Kommissionierer
Die Begrüßung von Kunden und die Bearbeitung der zahlreichen Online-Bestellungen („Ship From Store“) stellen für das Filialpersonal in der Hochsaison zum Jahresende eine schwierige oder sogar unmögliche Aufgabe dar. Die Filialen verzichten letztendlich auf die „Ship From Store“-Aufgaben, da sie davon ausgehen, dass eine andere Lagerstelle die Bestellung übernimmt. Die Lieferfristen für Online-Bestellungen verlängern sich, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt. Um diese Entwicklung zu vermeiden, empfehlen wir, die Rolle des Verkaufsmitarbeiters von der des Kommissionierers zu trennen, wobei zwei Optionen zur Auswahl stehen:
- Zeitbasierte Rollenaufteilung für kleine Filialen. Vor Ladenöffnung werden alle Ship from Store aus den Regalen genommen, verpackt und für die Übergabe an den Spediteur vorbereitet.
- Trennen Sie die Aufgabenbereiche, indem Sie in großen Filialen einen eigenen Kommissionierer für diese Aufgabe einstellen.
Im Idealfall haben die Geschäfte bereits eine Bestandsaufnahme der gefragtesten Artikel durchgeführt, um ihren Lagerbestand genau zu überprüfen und rechtzeitig vor der Hochsaison Nachschub zu bestellen. Ship from Store, Click & Collect Bestellungen in weniger als 2 Stunden oder Reserve & Collect werden somit den richtigen Filialen zugewiesen, und es geht keine Zeit mit der Suche nach nicht verfügbaren Artikeln verloren.
Es ist außerdem unerlässlich, die Filialen regelmäßig aufzuräumen, damit jeder Artikel an seinem Platz ist, und einen klaren Plan zu haben, damit ein Aushilfskommissionierer weiß, wo er die für die Bestellungen benötigten Artikel findet.
Omnichannel Nr. 2: Gestalten Sie Ihre Räumlichkeiten neu, um ein größeres Auftragsvolumen bewältigen zu können
Der Lagerbereich muss so eingerichtet sein, dass die Bearbeitung von Online-Bestellungen möglich ist. Außerdem sollte es eine Geschenkecke für die Geschenkverpackung zum Jahresende geben. Zumindest muss die erforderliche Ausrüstung in ausreichender Anzahl verfügbar sein, falls der Platz knapp wird.
Auch der Raum, in dem Pakete bis zur Abholung durch die Zustelldienste gelagert werden, muss optimiert werden.
In Einkaufszentren ist es möglich, einen Raum für die Abgabe von Ship from Store anzufordern, die dann von einem Zusteller abgeholt werden. So wird vermieden, dass das Backoffice mit einem Stapel von Paketen überfüllt wird. Anbieter wie Mercialys bieten diesen Service an, während andere einen zentralen Click & Collect oder einen Drive-in anbieten, an dem Kunden ihre Pakete von jedem der Geschäfte im Einkaufszentrum an einem bestimmten Ort abholen können.
Omnichannel Nr. 3: Beraten Sie Kunden aus der Ferne, wenn wenig los im Laden ist
Es gibt zahlreiche Tools, mit denen das Verkaufspersonal mit seinen Kunden in Kontakt bleiben und sie aus der Ferne beraten kann. Wenn in diesem Jahr mehr Menschen online einkaufen, anstatt in den Laden zu gehen, müssen wir unser Verkaufspersonal entsprechend einsetzen.
Besser als ein automatisierter Chatbot auf der E-Commerce-Website können echte Verkäufer im Laden live auf Kunden reagieren und ihr Produktwissen einbringen. Geschäfte können auch über Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp Kontakt aufnehmen, um mit Kunden zu kommunizieren, ihnen Fotos von Produkten in den Regalen und die entsprechenden Artikelnummern auf der E-Commerce-Website zu senden.
Eine weitere Option ist die Vereinbarung eines virtuellen Termins mit einem Geschäft. Über Google Meet oder Zoom nehmen Kunden allein oder in Gruppen an einer Videokonferenz mit einem Berater teil, um Fragen zu stellen und ihre Ideen auszutauschen. Ikea beispielsweise setzt seinen während des Lockdowns eingeführten Fern-Einrichtungsberatungsservice fort.
Schließlich beginnen französische Einzelhändler auch, mit Live-Shopping zu experimentieren. In China vereint dies bereits mehr als 500 Millionen Internetnutzer, 900 Plattformen und 10 Millionen aktive Moderatoren. Auch wenn diese seltenen Shopping-Sessions bislang hauptsächlich von Influencern oder ehemaligen Moderatoren lokaler Fernsehsender organisiert werden, die von den Marken rekrutiert wurden, ist dies ein Trend, der in Europa nicht ignoriert werden kann. Langfristig könnte man sich vorstellen, dass Geschäfte auf diesen Trend aufspringen und erfahrene Verkäufer direkt in den sozialen Medien eine Auswahl an Modeartikeln für Weihnachtsgeschenke oder die Verwendung einer Reihe von Haushaltsprodukten vorstellen.
Omnichannel Nr. 4: Setzen Sie auf Erlebnis und Personalisierung
Die Zeit, die Verbraucher im Geschäft verbringen, hat sich deutlich verkürzt. 63 % der Franzosen, die im September 2020 im Rahmen der Mood Media-Studie befragt wurden, geben an, dass sie aufgrund der Gesundheitskrise weniger Zeit in Geschäften verbringen. Die Kundenbindung zu sichern und die Kunden wieder anzusprechen, ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses unerlässlich.
Das Geschäft muss zu einer Bühne werden, auf der hinter den Kulissen alles vorbereitet wird, damit es einladend, sicher und ordentlich ist, sobald der Kunde das Geschäft betritt.
Um dies zu erreichen, muss der Kunde schnell von einem engagierten Berater betreut werden. Dieser kann über ein Tablet den Lagerbestand des Geschäfts abrufen, um dem Kunden schnell Informationen zu liefern, bei Bedarf eine Umkleidekabine für ihn reservieren und Personalisierungstools nutzen, um seine Beratung besser auszurichten. So lassen sich beispielsweise die Vorlieben und früheren Käufe des Kunden in den Clienteling-Tools abrufen und mithilfe einer Empfehlungsmaschine passende Artikel vorschlagen.
Technologie wird auch eingesetzt, um ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen. Im Luxussektor wird Gucci für jede neue Kollektion Mini-Websites starten, die wie virtuelle Schaufenster fungieren. Aesop bietet auf seiner Website eine geführte Tour durch seine Geschäfte und deren Dienstleistungen an, um Kunden zum Besuch zu animieren. Die Marke lässt einen Besuch in ihrem Geschäft wie ein besonderes Ereignis erscheinen und verzaubert ihre Kunden.
Da die Weihnachtszeit in dieser besonderen Krisenzeit schnell näher rückt, ist die Nutzung der von Luxusmarken angebotenen Dienste ein Muss, um einen Besuch im Geschäft in ein sinnliches Erlebnis zu verwandeln – ein Medium der Marke statt einer einfachen Verkaufsstelle. Dies wird dazu beitragen, die Kundenfrequenz im Geschäft zu steigern. Der Gang ins Geschäft sollte ein Ereignis sein, ein Ausflug, so wie wenn wir ins Kino oder ins Museum gehen.
Omnichannel Nr. 5: Fördern Sie Rückgabe im Store
Der Anstieg des Online-Shoppings führt naturgemäß zu einer Zunahme der Rücksendungen. Dank eines einheitlichen Lagerbestands ist es bereits möglich, Online-Kunden dazu zu bewegen, ein Produkt im Laden umzutauschen, anstatt es per Post zurückzusenden. Je nach Grund für die Rücksendung (Größe zu klein/zu groß) kann ein Umtausch in der nächstgelegenen Filiale angeboten werden, sofern das Produkt dort vorrätig ist. Bei anderen Gründen für Unzufriedenheit sollte man in Erwägung ziehen, einen direkten Kontakt zu einem Verkäufer herzustellen, da das Gespräch zu einem Ladenbesuch oder dem Kauf eines passenderen Produkts führen kann. Auch bei Online-Rücksendungen ist es für Kundenzufriedenheit -bindung wichtig, auf das Fachwissen des Ladenpersonals zu setzen. Wie bereits erläutert, führt die Krise zu einem Rückgang der Ladenbesuche, daher müssen wir uns auf Dienstleistungen konzentrieren, die das Vertrauen der Kunden wiederherstellen und das Online- und Offline-Erlebnis neu beleben.
