Mit dem Aufkommen des omnichannel wünschen sich Verbraucher mehr Transparenz und Präzision während ihres gesamten Kaufprozesses. Das Kundenversprechen ist für Einzelhändler zu einem entscheidenden Thema geworden.
Ihr Kundenversprechen: Der Schlüssel zu einem gelungenen omnichannel
Von der Ankunft auf einer E-Commerce-Website bis hin zu möglichen Rücksendungen und Rückerstattungen steht das Kundenversprechen für das Engagement einer Marke, Kunden während ihres gesamten Einkaufserlebnisses zu begleiten, mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Auf dem Weg zur perfekten Kundenzufriedenheit gibt es jedoch noch Verbesserungspotenzial:
- Lieferzeit: Eine von Shopify in Auftrag gegebene Studie von Forrester ergab, dass 60 % der Verbraucher eine Lieferung am selben oder am nächsten Tag erwarten.
- Integration von Online- und stationären Geschäften: Laut RetailNext sind 84 % der Verbraucher der Meinung, dass Einzelhändler mehr Anstrengungen unternehmen sollten, um ihre Online- und stationären Kanäle miteinander zu verknüpfen.
- Selbstbedienungsoptionen: Auf der Retail Arena 2022 erklärte Andrex C. Allison, dass 60 % der Verbraucher sich mehr Selbstbedienungslösungen im Geschäft wünschen, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis ohne menschliche Interaktion zu genießen.
- Versandkosten: Zahlen des Baymard Institute zeigen, dass 49 % der abgebrochenen Warenkörbe auf hohe Versandkosten zurückzuführen sind.
Sowohl online als auch im Ladengeschäft sind die Verbraucher der Meinung, dass Einzelhändler ihr Kundenzusagen weiter verbessern können – und dieses Phänomen wird sich fortsetzen, da die Erwartungen der Kunden steigen.
Warum ist Ihr Kundenversprechen so wichtig?
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, hochwertige Produkte anzubieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben und den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Verbraucher suchen heute nach einzigartigen und persönlichen Erlebnissen:
- Bedürfnisse vorwegnehmen: Eine McKinsey-Studie aus dem Jahr 2021 ergab, dass 76 % der Verbraucher sich über die mangelnde Personalisierung nach dem Kauf ärgern. Sie erwarten von Marken, dass sie bei jeder Interaktion ein vollständig maßgeschneidertes Erlebnis bieten.
- Die Macht der Wahl: Laut einer GfK-Studie, für die weltweit über 7.000 Personen befragt wurden, ist mangelnde Auswahl für 51 % von ihnen ein immer wiederkehrendes Problem. Ob Zahlungsmethoden, Lieferoptionen oder Rückgabeverfahren – Verbraucher legen Wert auf Flexibilität.
Ein Kundenversprechen, das die Erwartungen erfüllt, trägt dazu bei, die Konversionsraten und die Kundenbindung zu steigern.
Bieten Sie das beste omnichannel , indem Sie Ihr Kundenversprechen verbessern
Die Kluft zwischen Kundenerwartungen und der Realität lässt sich durch die Herausforderungen erklären, denen sich omnichannel gegenübersehen:
- Immer anspruchsvollere Kunden: Niedrige Preise, schnelle Lieferungen, vielfältige Versandoptionen, klare Bestellkommunikation… Im digitalen Zeitalter haben sich die Verbraucher daran gewöhnt, dass ihnen jeder Wunsch erfüllt wird.
- Verschärfter Wettbewerb: Aufgrund der COVID-19-Pandemie hat sich die Zahl der E-Commerce-Websites im Jahr 2021 verdoppelt, und im Jahr 2023 gibt es weltweit mittlerweile mehr als 26 Millionen Websites.
- Zunehmende Bedeutung des E-Commerce: Im Jahr 2021 machte der E-Commerce 18,8 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes aus. Bis 2026 wird ein Anstieg auf 24 % erwartet. Die Online-Umsätze steigen, was Fragen zur Zukunft der stationären Geschäfte aufwirft. Die Herausforderung besteht darin, beide Kanäle in einem „phygitalen“ Kontext zu verbinden, um ein möglichst umfassendes omnichannel zu bieten.
Das Kundenversprechen zu verbessern, ist keine leichte Aufgabe. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, den Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey ein gutes Gefühl zu vermitteln – ohne dabei den Rückgabe- und Rückerstattungsprozess zu vergessen. Hier sind einige Empfehlungen zur Umsetzung:
- Produktseite: Zeigen Sie alle verfügbaren Versandoptionen mit genauen und einheitlichen Lieferzeiten an, noch bevor ein Produkt in den Warenkorb gelegt oder der Bestellvorgang gestartet wird.
- Checkout-Seite: Erinnern Sie den Kunden beim Kauf an den Lieferort sowie an Datum und Uhrzeit.
- Nach dem Kauf: Halten Sie den Kunden über den Status seiner Bestellung auf dem Laufenden, indem Sie ihm eine Sendungsverfolgung in Echtzeit anbieten – unabhängig davon, ob die Lieferung bereits erfolgt ist oder sich verzögert. Dazu stehen verschiedene Kommunikationskanäle wie SMS, WhatsApp oder E-Mail zur Verfügung, ohne dass es zu Spam kommt.
- Rücksendungen: In der E-Commerce-Branche liegt die Rücklaufquote zwischen 20 % und 30 %. Daher erwarten Kunden von den Händlern, dass sie den Rückgabeprozess so weit wie möglich vereinfachen. Sie wünschen sich dieselbe Transparenz wie bei der Lieferung und klar auf der Website dargestellte Rückgabebedingungen.
- Rückerstattungen: Das Kundenerlebnis endet erst dann wirklich, wenn im Falle einer Rücksendung die Rückerstattung erfolgt ist. Rückerstattungen sollten zügig bearbeitet werden, um das Vertrauen des Kunden in die Marke nicht zu verlieren.
Wenn Sie Fragen zur Verbesserung Ihres omnichannel haben, wenden Sie sich an unsere Experten.
