Der Boom im E-Commerce hat zu einem rasanten Anstieg der versendeten Artikel geführt, aber auch der Rücksendungen. Schätzungen zufolge wird jede zweite Bestellung zurückgeschickt. In geringerem Maße sind auch Einkäufe im Ladengeschäft von Rücksendungen betroffen, und zwar aus verschiedenen Gründen, darunter überfüllte Umkleidekabinen, fehlerhafte Produkte usw.
Für Einzelhändler ist es unerlässlich, ein einfaches und effektives Rückgabekonzept einzuführen. Welche Erwartungen haben Kunden in Bezug auf Rückgaben? Vor welchen Herausforderungen stehen Einzelhändler?
Flexibilität und unkomplizierte Rückgabe: Der wichtigste Wunsch der Käufer
Die meisten Einzelhändler haben das Einkaufen durch omnichannel wie Click and Collect, Reservieren und Abholen oder Order in Store.
Leider ist die Abwicklung von Rücksendungen für Kunden oft ein komplizierter Prozess.
Meistens muss sich der Käufer in sein Kundenkonto einloggen, ein Etikett ausdrucken und zur Post gehen. Nicht gerade eine benutzerfreundliche Erfahrung.
Für Einzelhändler ist es sehr wichtig, mehr Rückgabemöglichkeiten anzubieten, und zwar:
- Vorgedruckte Rücksendeetiketten, die direkt in die Pakete gesteckt werden
- Self-Service-Rückgaben oder das Angebot verschiedener Rückgabemöglichkeiten: Rückgabestellen, bei der Post, per Post oder im Geschäft
- Rückgabe im Store sowohl für Bestellungen im Laden als auch für Online-Bestellungen
- Rücksendungen über den Kundenservice: Unterstützung per Telefon oder E-Mail während des gesamten Rücksendeprozesses
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Rückgaben unkompliziert sein und unabhängig vom Verkaufsprozess oder der Lieferart erfolgen sollten. Ein online gekauftes Produkt sollte im Laden zurückgegeben werden können und umgekehrt.
Ein weiterer sehr wichtiger Punkt ist, dass die Rückgabebedingungen auf der Website der Marke deutlich sichtbar sein sollten. Laut UPS informieren sich 68 % der Käufer vor dem Kauf über die Rückgabe- und Umtauschbedingungen einer Marke.
Diese Richtlinie sollte zumindest die Rückgabemodalitäten, den Zeitrahmen und die Kosten festlegen.
Die Bedeutung des Retourenmanagement omnichannel
Retourenmanagement mangelhaftes Retourenmanagement für Einzelhändler mehrere Nachteile:
- Eine Verschlechterung des Markenimages und des Rufs, insbesondere durch eine Zunahme negativer Bewertungen.
- Auswirkungen auf den Umsatz: Eine komplexe und schlecht verwaltete Rückgaberegelung schränkt den Kauf an.
- Logistische Probleme: Nichtverfügbarkeit von Produkten, Lieferverzögerungen bei anderen Bestellungen…
Umgekehrt Retourenmanagement gutes Retourenmanagement den Umsatz, stärkt die Kundenbindung und begrenzt die finanziellen Auswirkungen, insbesondere durch eine bessere Kontrolle der Retourenbestände.
Einrichtung eines OMS Retourenmanagement optimales Retourenmanagement
Ein Order Management System (OMS) ermöglicht es Einzelhändlern, Kundenbestellungen und deren Rücksendungen zu optimieren.
OneStock, Europas führender OMS , hat großes Interesse an diesem Thema gezeigt. Die Funktionsweise ist ganz einfach: Die Integration eines Rückgabeportals in Ihre Website (dank eines einfachen Code-Schnipsels).
Der Kunde verfügt über alle Informationen, die für die Abwicklung der Rücksendung erforderlich sind:
- Grund für die Rücksendung
- Status der Rücksendung
- Auswahl der Rücksendemethode und Anweisungen
- Verwaltung des Rücksendeetiketts (Drucken oder Anforderung der Zusendung per Post)
Diese wertvollen Informationen ermöglichen es omnichannel , die Gründe für Rücksendungen besser zu verstehen und ihr Angebot entsprechend anzupassen. Auch für die Logistikteams, die die Rücksendungen entgegennehmen, sind dies wertvolle Daten. Das OMS informiert das Lager OMS über das voraussichtliche Rücksendedatum.
Unabhängig davon, welche Rücksendemethode der Kunde wählt, verbindet OMS OneStockden Kunden OMS mit dem ausgewählten Spediteur bzw. Logistikdienstleister.
Nach der Qualitätskontrolle werden die zurückgesandten Artikel schließlich umgehend wieder in den verfügbaren Lagerbestand aufgenommen. Keine entgangenen Umsätze mehr!
