Il boom dell'e-commerce ha portato a un aumento vertiginoso del numero di articoli spediti, ma anche dei resi. Si stima che un ordine su due venga restituito. In misura minore, anche gli acquisti effettuati in negozio sono soggetti a resi per una serie di motivi, tra cui la mancanza di spazio nei camerini, prodotti difettosi, ecc.
È fondamentale che i rivenditori adottino una politica sui resi semplice ed efficace. Quali sono le aspettative dei clienti in materia di resi? Quali sono le sfide che i rivenditori devono affrontare?
Facilità e semplicità dei resi: la priorità assoluta degli acquirenti
La maggior parte dei rivenditori ha semplificato lo shopping grazie a omnicanale come Click and Collect, Prenota e Ritira o Order in Store.
Purtroppo, gestire i resi è spesso un processo complicato per i clienti.
Il più delle volte, l'acquirente deve accedere al proprio account cliente, stampare un'etichetta e recarsi all'ufficio postale. Non è proprio un'esperienza intuitiva.
È molto importante che i rivenditori offrano più opzioni di reso, tra cui:
- Etichette di reso prestampate inserite direttamente nei pacchi
- Resi Self-Service oppure la proposta di diverse opzioni di restituzione: punti di raccolta, uffici postali, per posta o in negozio
- Resi in Negozio sia per gli ordini in negozio che per quelli online
- Resi tramite il servizio clienti: assistenza telefonica o via e-mail durante l'intera procedura di reso
In sintesi, la procedura di reso dovrebbe essere semplice e indipendente dal processo di vendita o dal metodo di consegna. Dovrebbe essere possibile restituire in negozio un prodotto acquistato online e viceversa.
Un altro aspetto molto importante è che la politica sui resi sia chiaramente indicata sul sito del marchio. Secondo UPS, il 68% degli acquirenti consulta la politica sui resi e sui cambi di un marchio prima di effettuare un acquisto.
Come minimo, questa politica dovrebbe specificare le modalità di restituzione, i tempi e i costi.
L'importanza della Gestione Resi omnicanale
Gestione Resi cattiva Gestione Resi i rivenditori in diversi modi:
- Deterioramento dell'immagine e della reputazione del marchio, con, in particolare, un aumento delle recensioni negative.
- Impatto sulle vendite: una politica sui resi complessa e mal gestita costituisce un ostacolo agli acquisti.
- Problemi logistici: indisponibilità dei prodotti, ritardi nelle consegne di altri ordini…
Al contrario, Gestione Resi buona Gestione Resi le vendite, fidelizza i clienti e limita l'impatto finanziario, soprattutto grazie a un migliore controllo delle scorte restituite.
Configurazione di un OMS Gestione Resi impeccabile
Un Order Management System (OMS) consente ai rivenditori di ottimizzare gli ordini dei clienti e i relativi resi.
OneStock, OMS principale OMS europeo OMS , ha mostrato grande interesse per questo argomento. Il funzionamento è molto semplice: basta integrare un portale per i resi nel proprio sito web (grazie a un semplice codice).
Il cliente dispone di tutte le informazioni necessarie per effettuare il reso:
- Motivo del reso
- Stato del reso
- Scelta del metodo di restituzione e istruzioni
- Gestione dell'etichetta di reso (stampa o richiesta di invio postale dell'etichetta)
Queste preziose informazioni consentono omnicanale di comprendere meglio i motivi dei resi e di adeguare di conseguenza la propria offerta. Si tratta inoltre di dati preziosi per i team logistici che ricevono gli articoli restituiti. OMS comunica OMS al magazzino la data prevista per il reso.
Indipendentemente dal metodo di restituzione scelto dal cliente, OMS OneStockcollega OMS il cliente al corriere o al fornitore di servizi logistici prescelto.
Infine, una volta superato il controllo qualità, gli articoli restituiti vengono immediatamente reinseriti nel magazzino disponibile. Niente più vendite perse!
