Ihre Kunden wünschen sich beim Kauf möglichst viele Optionen und Serviceleistungen, und das Gleiche gilt für Rücksendungen. Das Order Management System (OMS) ermöglicht es Ihnen, Ihre Rückgabemöglichkeiten zu erweitern und den Prozess zu vereinfachen. Lassen Sie uns erklären, warum.
Wie geben Ihre Kunden ihre im Online-Shop gekauften Artikel zurück?
Betrachten wir einmal den typischen Ablauf, den Ihre Kunden durchlaufen, wenn sie einen online gekauften Artikel zurücksenden. Nehmen wir in diesem Fall an, dass Ihr Paket kein Rücksendeetikett enthielt. Sehen wir uns den Rücksendeprozess an, den Ihre Kunden durchlaufen:
1. Ein Kunde, der einen Artikel auf Ihrer E-Commerce-Website gekauft hat, möchte diesen zurückgeben.
2. Sie melden sich bei ihrem Kundenkonto an und rufen Ihr Rückgabeportal auf.
3. Sie wählen die entsprechende Bestellung und die Artikel aus, die sie zurücksenden möchten.
4. Dem Kunden wird eine Rücksendemöglichkeit angeboten, und er muss dann:
5. Drucken Sie ein Rücksendeetikett aus,
6. Verpacken Sie das Produkt in der Originalverpackung und
7. Geben Sie das Paket bei einer Postfiliale oder einer Abholstelle ab.
Auch wenn dieser Vorgang relativ unkompliziert ist, wissen Sie genauso gut wie wir, dass er doch einige Probleme mit sich bringt. Hier sind nur einige Beispiele:
- Blindes Lager: Ihr Lager arbeitet im Blindflug. Es gibt keine Prognose darüber, wie viele und welche Art von Paketen täglich eintreffen werden. Dies erschwert es Ihrem Lagerleiter, die Arbeitspläne seiner Teams zu organisieren.
- Der Zustand der zurückgesandten Produkte: Erst wenn die Pakete eingegangen und ausgepackt sind, lässt sich der tatsächliche Zustand der zurückgesandten Produkte feststellen: Befinden sie sich noch in der Originalverpackung? Ist das Etikett noch vorhanden? Weist das Produkt größere Mängel auf, die einen Weiterverkauf verhindern?
- Schlechte Kundenerfahrung: Das trifft vielleicht nicht auf Sie zu, aber der Rückgabeprozess über das Kundenkonto ist nicht immer benutzerfreundlich.
- Mangelnde Auswahl: Ihren Kunden wird in der Regel nur eine Rückgabemöglichkeit angeboten, und sie würden wahrscheinlich weitere Optionen begrüßen, wie beispielsweise die Möglichkeit, Pakete direkt in ihren Briefkasten zurückzugeben oder sie direkt in die nächstgelegene Filiale zu bringen. Dies würde sich zudem positiv auf die Kundenfrequenz in den Filialen auswirken.
- Technische Probleme: Wenn Ihr Kunde keinen Drucker hat, wie soll er dann das Rücksendeetikett ausdrucken?
Wie kann ein OMS den Rücksendeprozess OMS ?
OMS dem OneStock OMS Sie Ihren Kunden mehr Rückgabemöglichkeiten bieten und gleichzeitig alle eben angesprochenen Probleme lösen. Wir bieten eine von OneStock erstellte und gepflegte Rückgabeplattform an, die Sie an beliebiger Stelle in Ihre E-Commerce-Website integrieren können. Die Integration ist sehr einfach, da Ihnen das Rückgabeportal als iFrame bereitgestellt wird.
Auf dieser Rückgabeplattform können Ihre Kunden eine Rückgabeanfrage für einen oder mehrere Artikel ihrer Bestellung stellen. So funktioniert es:
1. Ihr Kunde gibt einen Grund für die Rücksendung an – diese Information, die Sie derzeit vielleicht noch nicht erfassen, kann für Marketingzwecke sehr nützlich sein),
2. Sie geben den Zustand des Artikels an, den sie zurückgeben möchten – diese Information ist sehr hilfreich, um die Art der Neuverpackung zu bestimmen und den Artikel sofort wieder zum Verkauf anzubieten, falls er in neuwertigem Zustand zurückgegeben wird,
3. Wenn Sie verschiedene Optionen anbieten, wählen sie die von ihnen bevorzugte Rücksendemethode,
4. Sie drucken das Etikett aus oder lassen es sich per Post zusenden,
5. Schließlich befolgen sie einfach die Anweisungen für die gewählte Rücksendemethode: Rückgabe im Geschäft, Abgabe bei der Post, Einwurf in den Briefkasten…
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Wenn Sie mehrere Rücksendemöglichkeiten anbieten möchten, OneStock die technische Integration mit den ausgewählten Versanddienstleistern bzw. Logistikpartnern. Sie müssen lediglich Ihr OMS einrichten, OMS Ihren Kunden alle wirtschaftlich sinnvollen Rücksendeoptionen angezeigt werden. Dabei werden beispielsweise die Größe des Pakets und/oder die Adresse des Kunden berücksichtigt. Ihren Kunden mehrere Rücksendeoptionen anzubieten, ist ganz einfach, da OneStock die technische Integration OneStock und der Händler die Kontrolle über die Geschäftsdaten behält.
Wichtig ist außerdem, dass OneStock im Falle einer OMS Rücksendung das Lager über den voraussichtlichen Rücksendetag, den Zustand des zurückgesendeten Produkts usw. informieren OneStock , was das für den Empfang und die Bearbeitung dieser Pakete zuständige Logistikteam erheblich entlastet.
Wie sieht es mit Online-Rücksendungen im Laden aus?
Ein OMS Ihnen also, Ihren Kunden alle Arten von Rücksendungen anzubieten: von zu Hause aus, an eine Abholstelle oder sogar in eine Filiale. Im letzteren Fall ist es unerlässlich, dass die Filialen Rücksendungen bearbeiten und entgegennehmen können. Dieser Service wird von den Kunden sehr geschätzt, insbesondere von denen, die die zurückzusendenden Artikel nicht verpacken können, keinen Drucker zur Verfügung haben, in der Nähe einer Ihrer Filialen wohnen oder die Filiale besuchen möchten, um weitere Artikel zu kaufen.
Man sollte bedenken: Wenn eine E-Commerce-Bestellung aufgegeben wird, tätigt der Kunde den Kauf, bezahlt mit seiner Kreditkarte über den mit der Website verbundenen Zahlungsdienstleister (PSP) und der Umsatz aus dieser Transaktion wird der E-Commerce-Website gutgeschrieben. Wenn derselbe Kunde einen Artikel in einer Filiale zurückgibt, muss die Verkaufsstelle die Rückgabe annehmen und den Betrag auf das ursprüngliche Zahlungsmittel des Kunden zurückerstatten.
Das klingt zwar einfach und logisch, ist für Filialleiter jedoch ein echtes Ärgernis. Sie müssen dem Kunden eine Rückerstattung für einen Kauf gewähren, den dieser nicht in ihrer Filiale getätigt hat, doch das Geld für die Rückerstattung wird aus der Kasse der Filiale entnommen.
Mit dem OneStock OMS registrieren Ihre Mitarbeiter im Laden die Rücksendung einfach und leiten diese Informationen automatisch an die E-Commerce-Plattform weiter, sodass diese dem Kunden den Betrag direkt auf sein ursprüngliches Zahlungsmittel gutschreiben kann. Dies vereinfacht die Abläufe für die Filialleiter erheblich, die dann eher bereit sind, E-Commerce-Rücksendungen im Laden zu bearbeiten, und dies zudem als Gelegenheit sehen, zusätzliche Produkte aus ihrem Lagerbestand zu verkaufen.
