Wenn Sie ein Einzelhändler sind, der ein Order Management Systemimplementiert haben, werden Sie zustimmen, dass die Orchestrierung eine Schlüsselkomponente der omnichannel in Bezug auf Kundenversprechen, Kosten und Lieferzeiten ist.
Da die Pandemie die Erwartungen der Kunden an den digitalen Handel erhöht und die Herausforderungen für Einzelhändler bei deren Erfüllung beschleunigt hat, ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme der Orchestrierungsleistung vorzunehmen, um sicherzustellen, dass Sie an der Spitze der verfügbaren Technologien stehen – und vor allem dort bleiben –, damit Sie zu den führenden Einzelhändlern gehören, die ihre Abläufe im vergangenen Jahr verbessert haben.
Auftragszuordnung 1.0: Der Wasserfall
OMS haben in der Regel Vereinheitlichter Bestand den verschiedenen Lagerorten, indem sie jedem Vertriebskanal ein spezifisches Bestandsbild senden und anschließend die daraus resultierenden Bestellungen koordinieren. Mit anderen Worten: Für jede Bestellung ermittelt die Lösung, welcher Lagerort (Lager, Geschäft, Lieferant usw.) am besten geeignet ist, die bestellten Artikel zu liefern, und zwar unter Einhaltung einer Reihe von vorab definierten Geschäftsregeln (Lagerbestand, Sicherheitsbestand, Öffnungszeiten des Lagerorts, Kapazitäten usw.).
Auf den ersten Blick erscheint dieser Prozess recht effizient, da er die Beschränkungen aller Lagerorte berücksichtigt, um den besten Kandidaten für die Erfüllung eines Lieferversprechen zu ermitteln. Allerdings könnte es sein, dass Ihr Dirigent klassische Musik dirigiert, während das Publikum auf Heavy Metal wartet.
Herkömmliche OMS arbeiten nach dem Wasserfall-Prinzip, d. h. sie ermitteln einen bestimmten Lagerort, der eine Bestellung erfüllen kann (z. B. ein Geschäft). Diese Zuweisung wird dann an das Geschäft gesendet, das die Möglichkeit hat, die Bestellung anzunehmen, abzulehnen oder zu ignorieren.
Wenn die Filiale nichts unternimmt, wird die Bestellung im besten Fall innerhalb weniger Stunden einem anderen Lagerort zugewiesen. Dies ist jedoch nicht immer der Fall, und manchmal muss die Filiale die Bestellung manuell ablehnen, damit sie einem anderen Lagerort zugewiesen wird…
Wenn die Bestellung in einem zweiten Geschäft eintrifft, beginnt der Vorgang von vorne und kann sich im gesamten Netzwerk endlos wiederholen, was die Bearbeitungszeiten drastisch verlängert und das dem Kunden Lieferversprechen gegebene Lieferversprechen zunichte macht.
Auftragsvergabe 2.0: Wettbewerbsorientierte Auftragsvergabe
Dank unserer sorgfältigen Auseinandersetzung mit den Problemen unserer Kunden OneStock das Konzept der wettbewerbsorientierte Auftragsverteilungentwickelt.
Das Prinzip ist einfach: Eine Bestellung wird ALLEN Lagerorten zugewiesen, die sie unter Einhaltung der Geschäftsregeln erfüllen können (zum Beispiel wird die Bestellung zuerst Lagerorten im Umkreis von 50 km um die Lieferadresse angeboten). Derjenige, der die Bestellung als Erster annimmt, entfernt sie aus den Listen der anderen Lagerorte. Dies ist dasselbe Konzept, das in den meisten der erfolgreichsten B2C-Service-Anwendungen (Uber, Deliveroo usw.) zu finden ist.
Wenn eine Filiale eine Bestellung über zwei Artikel annimmt, während der Vorbereitung jedoch feststellt, dass einer der Artikel nicht an den Kunden versendet werden kann (z. B. weil der Artikel beschädigt ist), hat das Filialpersonal die Möglichkeit, den Vorbereitungsprozess abzubrechen, woraufhin die Bestellung wieder ins System zurückgeführt wird, um von einer anderen Filiale übernommen zu werden. Wenn die Koordinierungsregeln die Aufteilung zulassen, ist es auch möglich, dass das Geschäft den ersten Artikel versendet und den zweiten in der wettbewerbsorientierten Koordinierung für die anderen in Frage kommenden Lagerorte im Netzwerk belässt.
Auf diese Weise ist die Bestellung ständig in Bewegung und wird stets auf dem effizientesten Weg ausgeliefert. Dieses System ist das effizienteste, das es derzeit gibt, kann jedoch gewisse Einschränkungen mit sich bringen.
Wenn ein teilnahmeberechtigter Lieferdienst die Spielregeln nicht einhält und Bestellungen annimmt, ohne überhaupt zu prüfen, ob er diese auch erfüllen kann, Lieferversprechen das Lieferversprechen gebrochen.
Um diesem Problem der übertriebenen Eifer, das als Betrug angesehen werden könnte, entgegenzuwirken, OneStock einen Algorithmus implementiert, der für jeden Abholpunkt das Verhältnis von angenommenen zu abgebrochenen Bestellungen sowie die durchschnittliche Vorbereitungszeit berechnet. Diese beiden Kennzahlen werden bei der Koordination herangezogen, um die effizientesten und fairsten Abholpunkte zu priorisieren und so die Bearbeitungszeit der Kundenbestellung so weit wie möglich zu verkürzen.
Ohne das Personal im Laden geht es nicht!
Sie können die bestmögliche Orchestrierungslösung und die besten Algorithmen implementieren – wenn Ihre Mitarbeiter diese nicht nutzen, scheitert die Strategie. Zusätzlich zur Kundenbetreuung in den Filialen kommt für die Verkäufer eine neue logistische Aufgabe hinzu, um die sie nicht gebeten haben. Um diese Wahrnehmung zu ändern, ist es entscheidend, Ihre Teams zu motivieren. Damit Bestellungen gewissenhaft und zügig bearbeitet werden, empfehlen wir allen Einzelhändlern, ihre Mitarbeiter für jede bearbeitete Bestellung zu belohnen.
Viele Jahre lang wurde der E-Commerce als Konkurrent zu stationären Ladenketten angesehen. Mit dem Aufkommen von Unified-Commerce wie Click & Collect, Reserve & Collect, „Call & Collect“, Ship from Storeusw. – müssen Einzelhändler die Modelle zur Umsatzzuweisung an die Filialen überdenken. So können Verkaufsmitarbeiter Online-Bestellungen als zusätzliche Einnahmequelle betrachten.
Wenn die Umstellung gut begleitet und kommuniziert wird, können transparente Zuweisungsregeln sehr gut angenommen werden und in hochpolitischen Einzelhandelskontexten wie Franchisenetzwerken manchmal sogar beruhigend wirken.
Die Verschmelzung der digitalen und der physischen Welt ist keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit, um eine optimale Koordination zu gewährleisten. Die perfekte Kombination aus Algorithmen und Menschen wird den Erfolg eines Order Management System garantieren. Dies gilt umso mehr, als es inmitten der Pandemie großer Anstrengungen bedürfen wird, die während der verschiedenen Lockdowns angehäuften Lagerüberhänge abzubauen.
