Kommen wir gleich zur Sache: Rücksendungen sind derzeit nach wie vor ein heißes Thema für alle im Einzelhandel. Kunden erwarten von Marken, dass sie den Rückgabeprozess so reibungslos wie möglich gestalten – was sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance sein kann. Wenn Sie Retourenmanagement für Kunden und Mitarbeiter Retourenmanagement möchten, ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie.
Da Rücksendungen ein immer wichtigeres Thema werden, benötigen Sie einen Aktionsplan
Angesichts der Tatsache, dass der weltweite E-Commerce im Jahr 2021 ein Volumen von 5 Billionen US-Dollar und der Einzelhandelsumsatz 26 Billionen US-Dollar erreicht haben, lässt sich ohne Weiteres feststellen, dass Rückgabemöglichkeiten und klare Rückgabeprozesse heute ein wesentlicher Bestandteil eines hervorragenden Kundenerlebnisses sind. Die Verbraucher sind vernetzter denn je und wünschen sich ein optimales Einkaufserlebnis. Sie kaufen immer mehr ein, wodurch die Zahl der zurückgesendeten Artikel exponentiell steigt.
Drei Tipps zur Optimierung Ihres Rückgabeprozesses
Wenn Sie Ihr Rückgaberecht einführen oder verbessern möchten, empfehlen wir Ihnen Folgendes:
Kundenrückmeldungsdaten erfassen und analysieren
Daten können Ihr Unternehmen vorantreiben und verändern, wenn Sie in der Lage sind, sie zu vergleichen, Schlussfolgerungen daraus zu ziehen und entsprechend zu handeln. Wir empfehlen Ihnen, sich auf einen bestimmten Zeitraum zu konzentrieren und die Anzahl der Rücksendungen Ihrer Kunden zu analysieren: Wie viele gab es in einem bestimmten Zeitraum? Welche Rücksendungsmethode wird bevorzugt? Wie viele erfolgen im Laden und wie viele per Abholung durch einen Kurierdienst? Wie viele Rücksendungen ohne Angabe von Gründen erhalten Sie?
Wir empfehlen Ihnen daher, sich die Gründe anzusehen, aus denen Kunden Produkte im Allgemeinen zurückgeben: Probleme mit der Größe, Artikel entsprechen nicht den Erwartungen des Kunden, falsche Artikel erhalten, Artikel mit schlechtem Preis-Leistungs-Verhältnis, beschädigte Artikel, Verzögerungen bei Versand und Lieferung, Artikel gefallen dem Kunden nicht usw.
Anhand dieser Daten können Sie Ihre Prozesse optimieren und besser auf die Erwartungen Ihrer Kunden eingehen. Sie sollten diese Daten wöchentlich auswerten, um echte Einblicke in die Weiterentwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen.
Wichtige Interessengruppen einbeziehen
Im zweiten Schritt teilen Sie die Ergebnisse Ihrer Untersuchungen mit bestimmten Interessengruppen, um bewährte Verfahren zur Minimierung der Auswirkungen von Rücksendungen auf Ihr Unternehmen zu etablieren:
- Einkauf: Wenn Ihre Rückgabegründe überwiegend mit „Artikeln mit schlechtem Preis-Leistungs-Verhältnis“ zusammenhängen, müssen Sie Ihr Einkaufsteam unverzüglich darüber informieren. Die Qualität hat einen starken Einfluss auf die Kundenbindung, aber auch auf Ihr Markenimage, daher müssen Sie schnell reagieren.
- E-Commerce: Sollten sich Ihre E-Commerce-Teams stets mit Rücksendungen befassen und daran arbeiten, die Rücksendequote im E-Commerce zu senken? Wie? Indem sie das Online-Erlebnis verbessern: Achten Sie auf die Produktbilder, stellen Sie sicher, dass die Produktfarbe der tatsächlichen entspricht, fügen Sie Videos auf den Produktseiten hinzu, damit Kunden sehen können, wie das Produkt funktioniert oder wie es sitzt usw.
- Logistik: Es wird immer unvermeidbare Verzögerungen bei den Lieferzeiten geben, doch diese müssen selten sein oder zumindest den Kunden klar mitgeteilt werden. Die Einbindung weiterer Transportunternehmen könnte eine gute Lösung für dieses Problem sein.
- Filialen: Die Mitarbeiter in den Filialen sollten geschult werden, Online-Rücksendungen anzunehmen und das Einkaufserlebnis im Laden zu verbessern, um zu vermeiden, dass weitere Bestellungen zurückgeschickt werden. Beispielsweise könnten sie Kunden dazu ermutigen, die Ware vor dem Kauf im Laden anzuprobieren oder vor dem Kauf einen Termin im Laden zu vereinbaren.
Machen Sie die Rückgabe für Ihre Kunden einfacher
Um Ihr Rückgabekonzept zu verbessern, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen. Bieten Sie klare, benutzerfreundliche und kundenfreundliche Rückgabebedingungen an. Und da kostenlose Rücksendungen einen echten Wettbewerbsvorteil darstellen, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Rückgabebedingungen dem Wert Ihrer Produkte entsprechen – das heißt, die Rücksendung eines BHs sollte einfacher und kostenloser sein als die eines Sessels.
Rücksendungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Einkaufserlebnisses, daher müssen Sie Folgendes festlegen:
- Welche Artikel können zurückgegeben werden? Nehmen Sie Rücksendungen von Artikeln aus dem „Sale“ an?
- Bieten Sie Umtausch an?
- Wie oft können Ihre Kunden ihre Artikel zurückgeben?
- Welche Qualitätskontrollstandards gelten für die Annahme einer Rücksendung?
- Welche Optionen bieten Sie Ihren Kunden an – Geschenkgutschein? Rückerstattung? Umtausch?
Und um den Vorgang zu vereinfachen, sollten Sie ihnen mehr als eine Möglichkeit zur Rücksendung ihrer Artikel bieten. OneStockOrder Management System (OMS) und Retourenmanagement können Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden ganz einfach Folgendes anzubieten:
- Eine benutzerfreundliche, auf Iframes basierende Self-Service-Website, auf der Kunden alle notwendigen Informationen zur Rücksendung eines Produkts finden
- Die Möglichkeit, online gekaufte Artikel im Geschäft zurückzugeben
- und viele weitere Rückgabemöglichkeiten
Sobald Sie Ihre Rückgabebedingungen und -optionen festgelegt haben, empfehlen wir Ihnen, regelmäßig mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sie in jedem Schritt des Prozesses zu benachrichtigen – um den Eingang der zurückgesandten Artikel, die Annahme der Rücksendung und die Rückerstattung zu bestätigen.
