Andiamo subito al sodo: i resi sono ancora un tema scottante per tutti gli operatori del settore retail. I clienti si aspettano che i marchi rendano la procedura di reso il più agevole possibile, e questo può rappresentare sia un punto critico che un'opportunità. Se vuoi Gestione Resi sia per i clienti che per i colleghi, questo articolo fa al caso tuo.
Dato che i resi sono un tema sempre più importante, è necessario un piano d'azione
Considerando che nel 2021 il volume globale dell'e-commerce ha raggiunto i 5.000 miliardi di dollari e le vendite al dettaglio i 26.000 miliardi di dollari, possiamo facilmente concludere che le modalità di reso e la chiarezza delle procedure di restituzione costituiscono oggi una componente fondamentale di un'esperienza cliente di qualità. I consumatori sono più connessi che mai e desiderano il miglior percorso di acquisto possibile. Acquistano sempre di più e, di conseguenza, il numero di articoli restituiti sta aumentando in modo esponenziale.
Tre idee per semplificare la procedura di reso
Se desideri introdurre o migliorare la tua politica sui resi, ti consigliamo di:
Raccogliere e analizzare i dati relativi ai resi dei clienti
I dati possono guidare e trasformare la tua attività se sei in grado di confrontarli, trarne conclusioni e agire di conseguenza. Ti consigliamo di concentrarti su un periodo specifico e di analizzare il numero di resi effettuati dai tuoi clienti: quanti sono stati effettuati in un determinato periodo? Qual è il metodo di reso preferito? Quanti vengono effettuati in negozio rispetto a quelli ritirati dal corriere? Quanti resi "alla cieca" ricevi?
Ti consigliamo quindi di esaminare i motivi per cui, in genere, i clienti restituiscono un prodotto: problemi con la taglia, articoli diversi da quanto si aspettava il cliente, articoli ricevuti per errore, articoli di scarsa qualità, articoli danneggiati, ritardi nella spedizione e nella consegna, articoli che non piacciono al cliente, ecc.
Grazie a questi dati potrai aggiornare i tuoi processi e soddisfare molto meglio le aspettative dei tuoi clienti. Ti consigliamo di esaminare questi dati ogni settimana per ottenere informazioni concrete su come sviluppare sia i prodotti che i servizi.
Coinvolgere le principali parti interessate
La seconda fase consiste nel condividere i risultati delle vostre analisi con determinati soggetti interessati, al fine di definire le migliori pratiche per ridurre al minimo l'impatto dei resi sulla vostra attività:
- Acquisti: se i motivi dei resi sono principalmente legati a «articoli di scarsa qualità», è necessario informare immediatamente il team acquisti. La qualità ha un forte impatto sulla fidelizzazione dei clienti, ma anche sull'immagine del marchio, pertanto è necessario reagire rapidamente.
- E-commerce: i vostri team dedicati all'e-commerce dovrebbero sempre prestare attenzione ai resi e impegnarsi a ridurre il tasso di reso? Come? Migliorando l'esperienza online: prestate attenzione alle immagini dei prodotti, assicuratevi che il colore dell'articolo corrisponda a quello reale, aggiungete dei video alle pagine dei prodotti in modo che i clienti possano vedere come funziona o come veste, ecc.
- Logistica: ci saranno sempre ritardi inevitabili nei tempi di consegna, ma questi devono essere rari o, quantomeno, comunicati chiaramente ai clienti. L'integrazione di un maggior numero di corrieri potrebbe rappresentare una buona soluzione per risolvere questo problema.
- Negozi: il personale dei negozi dovrebbe essere formato per gestire i resi degli acquisti online e per migliorare l'esperienza in negozio, al fine di ridurre il numero di resi. Ad esempio, incoraggiando i clienti a provare i prodotti in negozio prima dell'acquisto o a prenotare un appuntamento in negozio prima di effettuare l'acquisto.
Semplifica le procedure di reso per i tuoi clienti
Per migliorare la tua politica sui resi, devi metterti nei panni dei tuoi clienti. Offri una politica sui resi chiara, semplice da utilizzare e a misura di cliente. E poiché i resi gratuiti rappresentano un vero vantaggio commerciale, tieni presente che la tua politica deve essere commisurata al valore dei tuoi prodotti: ad esempio, restituire un reggiseno dovrebbe essere più semplice e gratuito rispetto alla restituzione di una poltrona.
I resi sono una parte fondamentale del percorso di acquisto, pertanto è necessario definire:
- Quali articoli possono essere restituiti? Accettate resi sugli articoli in «sconto»?
- È possibile cambiare la merce?
- Quante volte i tuoi clienti possono restituire i prodotti?
- Quali sono i criteri di controllo qualità per accettare un reso?
- Quali opzioni offrite ai vostri clienti? Buono regalo? Rimborso? Cambio?
E per semplificare il processo, dovresti offrire loro più di una possibilità per restituire gli articoli. OneStockOrder Management System (OMS) e Gestione Resi possono aiutarti a fornire facilmente ai tuoi clienti:
- Un sito web intuitivo, in modalità self-service e basato su iframe, dove i clienti potranno trovare tutte le informazioni necessarie su come restituire un prodotto
- La possibilità di restituire in negozio gli articoli acquistati online
- E molte altre opzioni di reso
Una volta definite la politica e le opzioni relative ai resi, ti consigliamo di comunicare regolarmente con i tuoi clienti e di inviare loro un messaggio in ogni fase del processo: per confermare la ricezione degli articoli restituiti, l'accettazione del reso e il rimborso.
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