Von Guillaume Vanbrugghe
Betrachten wir einmal ein „Ship-from-Store“-Szenario. Eine Online-Bestellung geht ein, die Orchestrierungs-Engine identifiziert jede Filiale, die den Artikel vorrätig hat und die „ Lieferversprechen “ erfüllen kann, und die Bestellung wird allen in Frage kommenden Filialen gleichzeitig angeboten. Die erste Filiale, die sie annimmt, übernimmt die Verantwortung. Dieses Modell hat klare Stärken: Es ist schnell, verteilt die Arbeit fair über das Netzwerk und gibt den Filialteams einen Anreiz, um die Auftragsabwicklung zu konkurrieren. Es beruht jedoch auch auf der Annahme, dass jemand in der Filiale auf einen Bildschirm schaut, wenn die Bestellung eingeht.
Was passiert also, wenn niemand da ist? Echtzeit-Push-Benachrichtigungen in der„ OneStock “-Store-App senden die Benachrichtigung sofort nach Eingang einer Bestellung an das Smartphone oder Tablet, das die Mitarbeiter ohnehin bei sich tragen, sodass die Vorbereitungszeit tatsächlich für die Vorbereitung genutzt wird und nicht für das Warten.
Die Herausforderung, einen Mitarbeiter zu erreichen, der gerade einen Kunden bedient
In der Praxis sitzen Ihre Mitarbeiter im Geschäft selten vor einem Bildschirm. Sie sind damit beschäftigt, Kunden zu bedienen oder andere Aufgaben im Geschäft zu erledigen, was bedeutet, dass eine Bestellung, die in einer App erscheint, genau in dem Moment, in dem sie eintrifft, leicht übersehen werden kann.
In der Zwischenzeit dauert die Vorbereitungszeit im Geschäft in der Regel zwischen 30 Minuten und einer Stunde, je nach Ihren Koordinationsregeln. Wenn eine Bestellung 15 Minuten lang unbeachtet bleibt, ist bereits ein Viertel bis die Hälfte des Zeitfensters verstrichen. Zu Spitzenzeiten, in denen das hohe Auftragsvolumen die Abwicklung im Geschäft überhaupt erst rechtfertigt, verstärkt sich dieses Problem. Eine zu spät bemerkte Bestellung ist eine Kleinigkeit. Vierzig davon ergeben schon einen Stau.
Dies wird schwieriger, je größer das Netzwerk wird. Ein Geschäft, das täglich drei Online-Bestellungen bearbeitet, kann sich auf Gewohnheiten verlassen. Dasselbe Geschäft, das in einer Spitzenwoche vierzig Bestellungen bearbeitet, kann dies nicht, ebenso wenig wie ein Franchise-Netzwerk, in dem die Betriebsabläufe von Inhaber zu Inhaber variieren.
Mit anderen Worten: Die Verzögerung liegt nicht bei der Zuweisung. Sie entsteht zwischen dem Zeitpunkt, zu dem eine Bestellung zugewiesen wird, und dem Zeitpunkt, zu dem jemand im Geschäft davon erfährt.
Wie lässt sich die Kluft zwischen Planung und Umsetzung überwinden?
Echtzeit-Push-Benachrichtigungen schließen diese Lücke, indem sie das Verhalten der Benachrichtigungen ändern. Anstatt in der App zu verbleiben, bis jemand sie öffnet, wird eine Benachrichtigung – ein Ton, eine Vibration oder ein Banner – an das Gerät gesendet, das der Mitarbeiter ohnehin bei sich trägt, sodass er sie sieht, unabhängig davon, ob die„ OneStock “-Store-App gerade im Vordergrund, in einem anderen Tab oder hinter einem Sperrbildschirm angezeigt wird. Die Benachrichtigungen nutzen die Standardbenachrichtigungen, die jeder Mitarbeiter bereits von seinem eigenen Smartphone kennt, sodass nichts Neues gelernt werden muss. Jeder Mitarbeiter meldet sich einmal über die Store-App an, und von da an ist sein Gerät mit den Filialen verknüpft, in denen er arbeitet. Daraus ergibt sich die gezielte Ansprache: Wenn eine Bestellung einer Reihe von in Frage kommenden Filialen angeboten wird, erreicht sie die Mitarbeiter im Verkaufsraum dieser Filialen und niemanden sonst.
Der Inhalt der Benachrichtigung ist genauso wichtig wie der Ort, an dem sie angezeigt wird. Die Meldung gibt an, was zu tun ist und wie dringend es ist – zum Beispiel „Neuer Auftrag zur Abholung“ oder „3 Artikel müssen in den nächsten 30 Minuten kommissioniert werden“ – und enthält, was entscheidend ist, keinerlei Angaben zum Kunden. Die Kundendaten bleiben innerhalb der App hinter dem Login verborgen. Eine Benachrichtigung kann daher auf einem Sperrbildschirm mitten im Verkaufsraum angezeigt werden, ohne dass persönliche Daten preisgegeben werden.
Vier geschäftliche Vorteile, die sich mit OneStock
1. Das Vorbereitungsfenster wieder in die Vorbereitungszeit umwandeln
Die Mitarbeiter werden sofort informiert, sobald eine Bestellung eingeht oder sich der Status ändert, und nicht erst bei der nächsten manuellen Aktualisierung. Die Minuten, in denen eine Bestellung andernfalls unbemerkt bleiben würde, werden für die Kommissionierung, das Verpacken und die Übergabe des Pakets an den Spediteur genutzt – genau jene Minuten, auf deren Grundlage der „ Lieferversprechen “ berechnet wurde.
2. Benachrichtigungen zu Ereignissen, die für Ihren Betrieb von Bedeutung sind
Dies ist kein allgemeiner Benachrichtigungs-Feed. Die Auslöser können ganz nach Ihren Anforderungen festgelegt werden – neue Abholbestellungen, Stornierungen, Aktualisierungen der Priorität oder bestimmte Statusänderungen – ebenso wie der genaue Wortlaut, den Ihre Mitarbeiter sehen. Der Umfang ist bewusst eng gefasst: operative Ereignisse innerhalb des Bestellworkflows, keine Unternehmensmitteilungen oder Marketingbotschaften. Gerade diese Zurückhaltung sorgt dafür, dass die Benachrichtigung glaubwürdig bleibt. Wenn das Gerät vibriert, wartet eine Bestellung.
3. Eine Gewohnheit, die für alle Fulfillment-Modi gilt
Derselbe Mechanismus gilt für „Click & Collect“, „Versand aus der Filiale “ und „Reservierung in der Filiale“. Ihre Mitarbeiter lernen eine einzige Vorgehensweise: Das Gerät vibriert, man tippt darauf, man handelt – unabhängig davon, über welches omnichannel -Szenario die Bestellung eingegangen ist. Für ein Netzwerk, in dem mehrere dieser Szenarien gleichzeitig ablaufen, muss somit nur eine einzige Routine geschult werden statt drei.
4. Kein zusätzlicher Verwaltungsaufwand für Ihre Filialteams
Die Store-App ist eine responsive Web-App, auf die Ihre Teams über eine URL zugreifen können. Es muss also keine Anwendung installiert, kein Gerät eingerichtet und kein separates Tool geöffnet werden. Der Wortlaut der Meldungen kann je nach Land oder Region angepasst werden. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr Netzwerk mehrere Märkte oder mehrere Franchisepartner umfasst, die jeweils in ihrer eigenen Sprache arbeiten.
So sehen Echtzeit-Push-Benachrichtigungen in der Praxis aus
Nehmen wir zum Beispiel Maria, eine Verkäuferin bei einem europäischen Modehändler mit rund 180 Filialen in vier Ländern, der einen immer größeren Anteil seiner Online-Bestellungen über seine Filialen versendet.
Es ist Mittwoch, 17:58 Uhr, und Maria ist gerade mit einer Kundin bei den Umkleidekabinen. Auf der Website geht eine Online-Bestellung für ein Oberteil in Größe XS ein. Die Orchestrierungs-Engine ermittelt alle Filialen, die diese Bestellung innerhalb der versprochenen Lieferfrist ausführen können, und bietet sie allen gleichzeitig an – darunter auch Marias Filiale.
Ihr Handy vibriert in ihrer Hosentasche: „Maßnahme erforderlich – neuer Auftrag zur Übernahme.“ Sie beendet das Gespräch mit ihrem Kunden, tippt auf die Benachrichtigung und gelangt direkt zum Übernahme-Bildschirm, auf dem der Auftrag bereits geöffnet ist: „Ein Artikel, Größe XS, Versand ab Filiale.“ Sie übernimmt den Auftrag, bevor es eine andere Filiale im Netzwerk tut, holt ihn auf dem Weg zurück ins Lager ab, und das Vorbereitungsfenster beginnt mit vollen dreißig Minuten statt nur fünfzehn.
An der Abwicklung hat sich nichts geändert. Was sich geändert hat, ist, dass die Filiale rechtzeitig davon erfahren hat, um entsprechend zu reagieren. Bei 180 Filialen in einer Spitzenwoche ist das der Unterschied zwischen einer Auftragsabwicklung, die davon abhängt, wer zufällig einen Blick auf ein Tablet geworfen hat, und einer Auftragsabwicklung, die auf einem Signal basiert.
Der Gewinn zeigt sich genau dort, wo das Problem lag: in den Minuten unmittelbar nach der Zuweisung einer Bestellung. Ihre Mitarbeiter schauen nicht mehr auf die Bildschirme. Die Bestellungen werden sofort nach ihrem Eingang bearbeitet. Das Versprechen, das Ihr Kunde an der Kasse gesehen hat, wird eingehalten, da die Filiale genügend Zeit hatte, es einzulösen.
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