Di Guillaume Vanbrugghe
Immaginiamo uno scenario di spedizione dal negozio. Arriva un ordine online: il motore di orchestrazione individua tutti i negozi che hanno il prodotto disponibile e possono rispettare la promessa di consegna, quindi propone contemporaneamente l’ordine a tutti quelli idonei. Il primo ad accettarlo se ne fa carico. Questo modello offre vantaggi evidenti: è rapido, distribuisce equamente il lavoro nella rete e incentiva i team dei negozi a gestire gli ordini. Si basa però su un presupposto: che al momento dell’arrivo dell’ordine qualcuno in negozio stia guardando uno schermo.
E se nessuno sta guardando lo schermo? Le notifiche push in tempo reale della Store App di OneStock inviano l’avviso direttamente al telefono o al tablet che gli addetti in negozio hanno già con sé, nel momento stesso in cui arriva l’ordine: così la finestra di preparazione serve a preparare, non ad aspettare.
Come raggiungere un addetto impegnato con un cliente
È improbabile, però, che gli addetti siano davanti a uno schermo. Sono occupati ad assistere i clienti o a svolgere altre attività in negozio. Per questo, un ordine che compare nell’app può passare inosservato proprio nel momento in cui arriva la notifica.
In genere, il tempo concesso al negozio per preparare un ordine va da trenta minuti a un’ora, in base alle regole di orchestrazione. Se un ordine resta inosservato per quindici minuti, ha già consumato da un quarto alla metà del tempo disponibile. Nei momenti di picco, quando il volume degli ordini rende particolarmente utile l’evasione dal negozio, il problema si amplifica. Un singolo ordine visto in ritardo è un inconveniente; quaranta ordini diventano una coda.
Con l’espansione della rete, la situazione si complica. Un negozio che gestisce tre ordini online al giorno può affidarsi alle abitudini. Lo stesso negozio, con quaranta ordini durante una settimana di picco, non può più farlo. Né può farlo una rete in franchising, dove le procedure cambiano da un affiliato all’altro.
In altre parole, il ritardo non nasce nell’assegnazione dell’ordine, ma nell’intervallo tra l’assegnazione e il momento in cui qualcuno in negozio ne viene a conoscenza.
Come colmare il divario tra assegnazione e azione
Le notifiche push in tempo reale colmano questo divario cambiando il modo in cui arriva l’avviso. Invece di rimanere nell’app finché qualcuno non la apre, la notifica può comparire sul dispositivo che l’addetto ha già con sé, telefono o tablet, tramite un suono, una vibrazione o un banner. L’addetto viene così avvisato anche quando la Store App di OneStock non è in primo piano, è aperta in un’altra scheda oppure il dispositivo è bloccato.
Gli avvisi sfruttano le notifiche standard che tutti conoscono già grazie all’uso quotidiano dello smartphone: non serve imparare nulla di nuovo. Ogni addetto attiva le notifiche una sola volta dalla Store App; da quel momento, il suo dispositivo è associato ai negozi in cui lavora. Gli avvisi vengono quindi indirizzati alle persone giuste: quando un ordine è proposto a un gruppo di negozi idonei, raggiunge soltanto gli addetti presenti in quei punti vendita.
Il contenuto della notifica conta quanto il luogo in cui appare. Il messaggio indica cosa fare e con quale urgenza: per esempio, «Nuovo ordine da accettare» oppure «3 articoli da prelevare entro 30 minuti». E, soprattutto, non contiene informazioni sull’acquirente. I dati del cliente rimangono nell’applicazione, protetti dall’accesso autenticato. L’avviso può quindi comparire sulla schermata di blocco, anche in pieno negozio, senza esporre dati personali.
Quattro vantaggi per l’azienda grazie a OneStock
1. Dedicare alla preparazione tutto il tempo disponibile
Gli addetti vengono avvisati non appena arriva un ordine o ne cambia lo stato, senza attendere il successivo aggiornamento manuale. I minuti che altrimenti andrebbero persi diventano tempo utile per prelevare gli articoli, imballarli e consegnare il pacco al corriere: proprio i minuti su cui si basa la promessa di consegna.
2. Ricevere avvisi sugli eventi davvero importanti
Non si tratta di un flusso indistinto di notifiche. Le condizioni di attivazione possono essere definite in base alle esigenze operative: nuovi ordini da prendere in carico, annullamenti, aggiornamenti di priorità o specifici cambi di stato. È possibile personalizzare anche il testo mostrato agli addetti. Il perimetro è volutamente ristretto agli eventi operativi del processo di gestione degli ordini, escludendo comunicazioni aziendali e messaggi di marketing. Proprio questa selettività rende l’avviso affidabile: quando il dispositivo vibra, c’è un ordine da gestire.
3. Un’unica abitudine per tutte le modalità di evasione
Lo stesso sistema funziona per “click and collect”, “spedizione dal negozio ” e “prenotazione in negozio”. Gli addetti imparano un’unica sequenza — il dispositivo vibra, si tocca la notifica e si interviene — indipendentemente dallo scenario omnicanale che ha generato l’ordine. Per una rete che gestisce contemporaneamente più modalità, significa formare il personale su una procedura anziché su tre.
4. Nessuno strumento aggiuntivo da gestire in negozio
La Store App è un’applicazione web responsive a cui il personale accede tramite URL: non occorre installare un’app, configurare un dispositivo dedicato o aprire un altro strumento. I messaggi possono essere localizzati per Paese o regione, un aspetto importante quando la rete opera in mercati diversi o comprende affiliati che lavorano in lingue differenti.
Le notifiche push in tempo reale: un esempio pratico
Prendiamo Maria, addetta alle vendite di un retailer europeo di moda con circa 180 negozi in quattro Paesi, che spedisce dai punti vendita una quota crescente degli ordini online.
È mercoledì, sono le 17:58 e Maria sta assistendo una cliente vicino ai camerini. Sul sito arriva un ordine online per un top taglia XS. Il motore di orchestrazione individua tutti i negozi in grado di evaderlo rispettando la data di consegna promessa e lo propone contemporaneamente a ciascuno, compreso quello di Maria.
Il telefono le vibra in tasca: «Azione richiesta: nuovo ordine da accettare». Maria termina di assistere la cliente, tocca la notifica e si ritrova direttamente nella schermata di presa in carico, con l’ordine già aperto: «Un articolo, taglia XS, spedizione dal negozio». Accetta l’ordine prima degli altri negozi della rete e preleva il prodotto mentre torna in magazzino. Può così contare su tutti i trenta minuti previsti per la preparazione, anziché su quindici.
Il sistema di orchestrazione è rimasto identico. È cambiata la tempestività con cui il negozio riceve l’informazione e può agire. Su una rete di 180 negozi, durante una settimana di picco, è la differenza tra un’evasione degli ordini che dipende da chi guarda casualmente un tablet e un processo guidato da una notifica.
Il miglioramento si manifesta esattamente dove nasceva il problema: nei minuti immediatamente successivi all’assegnazione dell’ordine. Gli addetti non devono più controllare continuamente gli schermi. Gli ordini vengono gestiti non appena arrivano. E la promessa mostrata al cliente al checkout viene rispettata, perché il negozio dispone di tutto il tempo necessario.
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