La crisis de la COVID-19 ha acelerado el crecimiento del comercio electrónico y los hábitos de compra han cambiado radicalmente. El 66 % de las personas tiene previsto realizar sus compras principalmente por Internet para las fiestas de fin de año, pero el 57 % sigue queriendo combinar las compras presenciales con las online. Entonces, ¿cómo puede omnicanal las tiendas omnicanal prepararse para un fin de año atípico?
Julie THIERRY-VOIRIN, coordinadora omnicanal de Jules, ha accedido a compartir con nosotros la estrategia que Jules y Brice están aplicando en sus tiendas para hacer frente al pico de ventas de fin de año. Información fiable sobre el stock, calidad frente a cantidad, organización del espacio disponible… Las impresiones de este minorista confirman la importancia de una preparación minuciosa para satisfacer todas las necesidades de compra, ya sea online o en tienda, y para cumplir con Promesa de entrega los compromisos con los clientes.
Las tiendas se enfrentan a una fuerte competencia por parte de los sitios web y tienen dificultades para establecer relaciones duraderas con unos consumidores cada vez más volátiles. Para impulsar el crecimiento online sin dejar de ser un punto de contacto privilegiado para sus clientes, deben contar con una organización logística a la altura de una «dark store» de Amazon y una capacidad de atención y asesoramiento digna de unos grandes almacenes.
A continuación, te ofrecemos 5 consejos para integrar en la omnicanal de las tiendas de cara a esta temporada alta de fin de año.
omnicanal n.º 1: Separa las funciones de vendedor y preparador de pedidos
Atender a los clientes y gestionar el flujo de pedidos online (Ship From Store) es una tarea difícil, o incluso imposible, para el personal de tienda durante la temporada alta de fin de año. Las tiendas acaban dejando de lado las tareas de Ship From Store, creyendo que otro punto de stock se encargará del pedido. Los plazos de entrega de los pedidos online se alargan y, por lo tanto, la experiencia del cliente se ve afectada negativamente. Para evitar esta situación, recomendamos separar la función del dependiente de la del preparador de pedidos siguiendo dos opciones:
- Funciones diferenciadas según el horario para tiendas pequeñas. Antes de que abra la tienda, todos Ship from Store se retiran de las estanterías, se empaquetan y se preparan para su entrega al transportista.
- Separa las funciones contratando a un preparador de pedidos específico para esta tarea en las tiendas grandes.
Lo ideal sería que las tiendas hubieran realizado un inventario de los artículos más demandados para poder revisar adecuadamente sus existencias y poner en marcha el reabastecimiento antes de la temporada alta. Ship from Store, Click & Collect en menos de 2 horas o Reservar y recoger se asignarán así a las tiendas adecuadas y no se perderá tiempo buscando artículos que no están disponibles.
También es esencial ordenar las tiendas con regularidad para que cada artículo esté en su sitio y contar con un plan claro para que un preparador de pedidos temporal sepa dónde encontrar los artículos que necesita para los pedidos.
omnicanal n.º 2: Reorganiza los espacios para gestionar un mayor volumen de pedidos
La trastienda debe estar organizada para permitir la preparación de los pedidos online. También debería haber un rincón de regalos para el envoltorio de regalos de fin de año. Como mínimo, debe haber suficiente material disponible en caso de que falte espacio.
El espacio en el que se almacenan los paquetes a la espera de que los recojan los transportistas también debe optimizarse.
En los centros comerciales, es posible solicitar una sala para dejar Ship from Store , que luego vendrá a recoger un repartidor. Esto evita que la trastienda se llene de paquetes. Empresas como Mercialys ofrecen este servicio, mientras que otras ofrecen un Click & Collect centralizado Click & Collect o un punto de recogida para que los clientes recojan sus paquetes de cualquiera de las tiendas del centro comercial en una ubicación determinada.
omnicanal n.º 3: Atiende a los clientes a distancia cuando haya poca afluencia en la tienda
Existen muchas herramientas disponibles que permiten al personal de las tiendas mantenerse en contacto con sus clientes y asesorarlos a distancia. Si este año hay más gente comprando por Internet en lugar de acudir a la tienda, debemos aprovechar el personal de ventas teniendo esto en cuenta.
Mejor que un chatbot automatizado en la página de comercio electrónico, los vendedores reales de la tienda pueden responder a los clientes en directo y aprovechar su conocimiento de los productos. Las tiendas también pueden ponerse en contacto a través de mensajería instantánea, como WhatsApp, para comunicarse con los clientes, enviarles fotos de los productos en las estanterías y las referencias correspondientes en la página web de comercio electrónico.
Concertar una cita virtual con una tienda es otra opción. A través de Google Meet o Zoom, los clientes se unen, solos o en grupo, a una videoconferencia con un asesor para hacer preguntas y compartir sus ideas. Ikea, por ejemplo, continúa con su servicio de asesoramiento de decoración a distancia que se lanzó durante el confinamiento.
Por último, los minoristas franceses también están empezando a experimentar con las compras en directo. En China, esto ya reúne a más de 500 millones de usuarios de Internet, 900 plataformas y 10 millones de presentadores activos. Aunque hasta la fecha son principalmente influencers o antiguos presentadores de canales de televisión locales contratados por las marcas quienes organizan estas escasas sesiones de compras, se trata de una tendencia que no se puede ignorar en Europa. A largo plazo, podríamos imaginar que las tiendas se subieran a esta tendencia y presentaran a vendedores experimentados comentando una selección de artículos de moda para regalos de Navidad o el uso de una gama de productos para el hogar directamente en las redes sociales.
omnicanal n.º 4: Haz hincapié en la experiencia y la personalización
El tiempo que los consumidores pasan en las tiendas ha disminuido considerablemente. El 63 % de los franceses encuestados por el estudio de Mood Media en septiembre de 2020 afirma que pasa menos tiempo en las tiendas debido a la crisis sanitaria. Fidelizar y volver a captar a los consumidores es esencial para mejorar la experiencia del cliente.
La tienda debe convertirse en un escenario en el que todo esté preparado entre bastidores para que resulte acogedora, segura y ordenada desde el momento en que el cliente entra.
Para lograrlo, un asesor dedicado debe atender al cliente rápidamente. Este puede consultar el stock de la tienda a través de una tableta para proporcionar información al cliente de forma rápida, reservarle un probador si es necesario y utilizar herramientas de personalización para orientar mejor su asesoramiento. Por ejemplo, las preferencias del cliente y sus compras anteriores se pueden consultar en las herramientas de clienteling y se pueden recomendar artículos relevantes mediante un motor de recomendaciones.
La tecnología también se utiliza para crear una experiencia única. En el sector del lujo, Gucci lanzará minisitios web para cada lanzamiento de nueva colección, a modo de escaparates virtuales. Aesop ofrece una visita guiada por sus tiendas y sus servicios en su sitio web para que los clientes quieran visitarlas. La marca hace que una visita a su tienda se sienta como un evento especial y cautiva a sus clientes.
Con la temporada navideña acercándose rápidamente en este periodo único de crisis, recurrir a los servicios que ofrecen las marcas de lujo es imprescindible para transformar una visita a la tienda en una experiencia sensorial, un medio de comunicación de la marca en lugar de un simple punto de venta. Esto ayudará a promover la afluencia de clientes a la tienda. Ir a la tienda debería ser un evento, una salida, como cuando vamos al cine o al museo.
omnicanal n.º 5: Fomenta Devoluciones en tienda
El aumento de las compras en línea conlleva, naturalmente, un aumento de las devoluciones. Gracias a la gestión unificada del inventario, ya es posible animar a los clientes en línea a cambiar un producto en la tienda en lugar de devolverlo por correo. Dependiendo del motivo de la devolución (talla demasiado pequeña o demasiado grande), es posible ofrecer un cambio en la tienda más cercana que tenga el producto en stock. Para otros motivos de insatisfacción, considere establecer una relación directa con un dependiente, ya que la conversación puede dar lugar a una visita a la tienda o a la compra de un producto más adecuado. En el caso de las devoluciones online, confiar en la experiencia del personal de la tienda también es importante para satisfacción del cliente su fidelización. Como se ha explicado anteriormente, la crisis está frenando las visitas a las tiendas, por lo que debemos centrarnos en servicios que restablezcan la confianza del cliente y vuelvan a cautivar la experiencia tanto online como offline.
