Tus clientes quieren disponer del mayor número posible de opciones y servicios a la hora de realizar una compra, y lo mismo ocurre con las devoluciones. El Order Management System (OMS) te permite mejorar tus opciones de devolución y simplificar el proceso. Te explicamos por qué.
¿Cómo devuelven tus clientes sus compras por internet?
Analicemos el proceso habitual que siguen tus clientes para devolver un artículo comprado por Internet. En este caso, supongamos que el paquete no incluía una etiqueta de devolución. Veamos cuál es el proceso de devolución que siguen tus clientes:
1. Un cliente que compró un artículo en tu tienda online desea devolverlo.
2. Inician sesión en su cuenta de cliente y acceden a tu portal de devoluciones.
3. Seleccionan el pedido correspondiente y los artículos que desean devolver.
4. Se ofrece al cliente una forma de devolución y, a continuación, debe:
5. Imprime una etiqueta de devolución,
6. Empaqueta el producto en su embalaje original, y
7. Entrega el paquete en una oficina de correos o en un punto de recogida.
Aunque este proceso es relativamente sencillo, sabrás tan bien como nosotros que tiene sus problemas. He aquí algunos ejemplos:
- Almacén a ciegas: Tu almacén funciona a ciegas. No dispone de previsiones sobre el número ni el tipo de paquetes que recibirá cada día. Esto dificulta que el responsable del almacén organice los horarios de sus equipos.
- El estado de los productos devueltos: solo cuando se reciben y se desembalan los paquetes se descubre el verdadero estado de los productos devueltos: ¿Siguen en su embalaje original? ¿Sigue estando presente la etiqueta? ¿Presenta el producto algún defecto grave que impida su reventa?
- Mala experiencia del cliente: puede que no sea tu caso, pero el proceso de devolución a través de la cuenta de cliente no siempre es fácil de usar.
- Falta de opciones: Por lo general, a tus clientes solo se les ofrece una opción de devolución, y seguramente agradecerían disponer de más opciones, como poder devolver los paquetes directamente en su buzón o llevarlos a la tienda más cercana. Esto también tendría un impacto positivo en la afluencia de clientes a las tiendas.
- Problemas técnicos: Si tu cliente no tiene impresora, ¿cómo imprime la etiqueta de devolución?
¿Cómo puede un OMS de gestión de pedidos ( OMS el proceso de devoluciones?
ElOMS OneStock teOMS ofrecer a tus clientes más opciones de devolución, al tiempo que resuelve todos los problemas que acabamos de mencionar. Ofrecemos una plataforma de devoluciones, desarrollada y mantenida por OneStock, que puedes integrar en tu sitio web de comercio electrónico donde quieras. La integración es muy sencilla, ya que el portal de devoluciones se entrega en formato iFrame.
En esta plataforma de devoluciones, tus clientes pueden registrar una solicitud de devolución para uno o varios artículos de su pedido. Así es como funciona:
1. Tu cliente indica el motivo de la devolución; esta información, que quizá no estés recopilando actualmente, puede resultar muy útil con fines de marketing),
2. Indican el estado del artículo que desean devolver; conocer este dato resulta muy útil a la hora de elegir el proceso de reempaquetado, así como para volver a poner el artículo a la venta de inmediato si se devuelve en perfecto estado,
3. Si ofreces diferentes opciones, ellos eligen el método de devolución que prefieran,
4. Imprimen la etiqueta o solicitan que se les envíe por correo,
5. Por último, solo tienen que seguir las instrucciones del método de devolución elegido: devolverlo en la tienda, entregarlo en una oficina de correos, depositarlo en el buzón…
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Si desea ofrecer varias opciones de devolución, OneStock encargará OneStock la integración técnica con los transportistas o proveedores logísticos seleccionados. Usted solo tendrá que configurar su OMS muestre a sus clientes todas las opciones de devolución económicamente viables. Esto se hará teniendo en cuenta, por ejemplo, el tamaño del paquete y/o la dirección del cliente. Ofrecer a sus clientes varias opciones de devolución será muy sencillo, ya que OneStock la integración técnica y el minorista mantiene el control de la inteligencia empresarial.
También es importante destacar que, en el caso de una devolución OMS, OneStock informar al almacén de la fecha estimada de devolución, el estado del producto devuelto, etc., lo que supone una gran ayuda para el equipo de logística encargado de recibir y tramitar estos paquetes.
¿Y qué hay de las devoluciones en tienda a través de la web?
Así pues, OMS te OMS ofrecer a tus clientes todo tipo de devoluciones: desde casa, en un punto de recogida o incluso en una tienda. En este último caso, es fundamental que las tiendas puedan gestionar y recibir las devoluciones. Este servicio es muy valorado por los clientes, especialmente por aquellos que no pueden empaquetar los artículos que desean devolver, no disponen de impresora, viven cerca de una de tus tiendas o desean acudir a la tienda para comprar otros artículos.
Cabe recordar que, cuando se realiza un pedido de comercio electrónico, el cliente efectúa la compra, paga con su tarjeta de crédito a través del proveedor de servicios de pago (PSP) vinculado al sitio web y el volumen de negocio de esta transacción se atribuye al sitio de comercio electrónico. Si ese mismo cliente devuelve un artículo a una tienda, el punto de venta debe aceptar la devolución y abonar el importe en el método de pago original del cliente.
Aunque esto parezca sencillo y lógico, supone un verdadero fastidio para los gerentes de las tiendas. Tienen que reembolsar al cliente una compra que no se ha realizado en su tienda, pero el dinero utilizado para el reembolso se deducirá de la caja de la tienda.
Con elOMS OneStock , el personal de la tienda solo tiene que registrar la devolución y enviar automáticamente esta información a la plataforma de comercio electrónico, de modo que esta pueda abonar el importe directamente al cliente a través de su método de pago original. Esto simplifica considerablemente las cosas para los responsables de tienda, que se muestran así más dispuestos a gestionar las devoluciones de comercio electrónico en la tienda y pueden ver esto como una oportunidad para vender productos adicionales del stock de la tienda.
