Si eres un minorista que ha implementado un Order Management System, estará de acuerdo en que la coordinación es un componente clave del omnicanal en lo que respecta a la promesa al cliente, el coste y el plazo de entrega.
Dado que la pandemia ha elevado las expectativas de los clientes respecto al comercio digital y ha acelerado los retos a los que se enfrentan los minoristas para satisfacerlas, es importante evaluar el rendimiento de la coordinación para asegurarse de que está, y lo que es más importante, de que se mantiene a la vanguardia de las tecnologías disponibles, con el fin de garantizar que forma parte de los minoristas líderes que han mejorado sus operaciones durante el último año.
Asignación de pedidos 1.0: El modelo en cascada
OMS suelen realizar Unificación de stocks los distintos puntos de almacenamiento enviando una imagen de stock específica a cada canal de venta y coordinando posteriormente los pedidos resultantes. En otras palabras, para cada pedido, la solución determinará qué punto de stock (almacén, tienda, proveedor, etc.) es el más adecuado para entregar los artículos solicitados, de acuerdo con un conjunto de reglas de negocio definidas de antemano (nivel de stock, stock de reserva, días y horas de funcionamiento del punto de stock, capacidades, etc.).
A primera vista, este proceso parece bastante eficiente, ya que tiene en cuenta todas las limitaciones de los puntos de stock para identificar el mejor candidato para cumplir una Promesa de entrega. Sin embargo, es posible que su director esté dirigiendo música clásica mientras el público espera heavy metal.
OMS tradicionales funcionan en cascada, es decir, identifican un punto de stock específico que puede satisfacer un pedido (por ejemplo, una tienda). A continuación, esta asignación se envía a la tienda, que tiene la opción de aceptar, rechazar o ignorar el pedido.
Si la tienda no toma ninguna medida, en el mejor de los casos, el pedido se asignará a otro punto de stock en unas pocas horas. Sin embargo, esto no siempre ocurre y, en ocasiones, la tienda tiene que rechazar manualmente el pedido para que se asigne a otro punto de stock…
Cuando el pedido llega a una segunda tienda, el proceso vuelve a empezar y puede repetirse indefinidamente en toda la red, lo que alarga considerablemente los tiempos de tramitación y hace que no se cumpla la Promesa de entrega se ha prometido al cliente.
Asignación de pedidos 2.0: Asignación competitiva de pedidos
Gracias a nuestro minucioso análisis de las necesidades de nuestros clientes, OneStock creado el concepto de asignación competitiva de pedidos.
El principio es sencillo: asignar un pedido a TODOS los puntos de stock que puedan satisfacerlo de acuerdo con las reglas de negocio (por ejemplo, ofrecer el pedido primero a los puntos de stock situados a menos de 50 km de la dirección de entrega). El primero en aceptar el pedido lo retira de las listas de los demás puntos de stock. Se trata del mismo concepto que se encuentra en la mayoría de las aplicaciones de servicios B2C de mayor éxito (Uber, Deliveroo, etc.).
Si una tienda acepta un pedido de dos artículos, pero durante la fase de preparación se da cuenta de que uno de ellos no puede enviarse al cliente (por ejemplo, porque está dañado), el personal de la tienda tiene la opción de cancelar el proceso de preparación y el pedido volverá a estar disponible para que lo gestione otra tienda. Si las reglas de coordinación permiten la división, también es posible que la tienda envíe el primer artículo y deje el segundo en coordinación competitiva para los demás puntos de stock elegibles de la red.
De este modo, el pedido está en constante movimiento, buscando siempre ser entregado de la forma más eficiente posible. Este sistema es el más eficiente que existe en la actualidad, pero puede presentar algunas limitaciones.
Si una tienda habilitada no respeta las reglas del juego y acepta cualquier pedido sin siquiera comprobar su capacidad para cumplirlo, Promesa de entrega incumplirá la Promesa de entrega ».
Para hacer frente a este problema de exceso de celo, que podría considerarse una forma de trampa, OneStock implementado un algoritmo que calcula, para cada punto de stock, la relación entre la captura de pedidos y el abandono de pedidos, así como el tiempo medio de preparación. Estos dos indicadores se utilizan en la coordinación para dar prioridad a los puntos de stock más eficientes y justos, con el fin de reducir al máximo el tiempo de tramitación del pedido del cliente.
¡No hay espectáculo sin el personal de la tienda!
Por muy buena que sea la solución de coordinación y los algoritmos que se implementen, si los empleados de la tienda no los utilizan, la estrategia se viene abajo. Además de atender a los clientes en las tiendas, a la jornada del vendedor se le suma una nueva tarea logística que nadie le ha pedido. Para cambiar esta percepción, es fundamental motivar a los equipos. Con el fin de garantizar que los pedidos se tramiten con seriedad y rapidez, recomendamos a todos los minoristas que recompensen al personal por cada pedido tramitado.
Durante muchos años, el comercio electrónico se ha considerado un competidor de las redes de tiendas físicas. Sin embargo, con la aparición de comercio unificado como Click & Collect, Reserve & Collect, Call & Collect, Ship from Store, etc., los minoristas deben replantearse los modelos de asignación de ingresos a las tiendas. Permitir que el personal de ventas considere los pedidos web como una fuente adicional de ingresos.
Si el cambio se gestiona y se presenta adecuadamente, unas normas de asignación transparentes pueden ser muy bien recibidas y, en ocasiones, incluso apaciguadoras en contextos minoristas altamente politizados, como las redes de franquicias.
La integración del mundo digital y el físico ya no es una opción, sino una necesidad para garantizar una coordinación óptima. La combinación perfecta de algoritmos y personas garantizará el éxito de un Order Management System . Más aún cuando, en plena pandemia, se necesitará un gran esfuerzo para dar salida al exceso de existencias acumuladas durante los distintos confinamientos.
