CHOISIR SON TRANSPORTEUR SHIP FROM STORE : Les 10 questions à se poser
Le Ship from Store permet d’étendre considérablement les stocks disponibles à la vente sur le site web et d’enrichir l’offre produit mais il démultiplie le nombre de points d’expédition des marchandises et impose donc de repenser son offre de transport en conséquence.
Le choix des transporteurs Ship from Store est important, Supplyzen l’expert de la logistique et de la chaîne d’approvisionnement vous donne les clés pour faire le bon choix.
1. Quels formats de colis les magasins devront-ils expédier ?
A chaque transporteur, sa spécialité ! Pour effectuer un premier tri parmi tous les transporteurs disponibles, il est essentiel de cibler les formats qui seront expédiés depuis les magasins : envois en plis, colis standard, hors normes…
Les formats étant liés aux typologies d’articles vendus en magasin, ils dépendent également des références disponibles en Ship from Store.
2. Qu’attend-on réellement du transport ? Y a-t-il des prestations spéciales ?
L’implémentation du Ship from Store est l’opportunité de proposer de nouveaux services aux clients. Il convient, dans un premier temps, d’identifier ces services en tenant compte de leur potentielles indisponibilités et variations de prix (reliées aux types de livraisons : nationales, locales, internationales -et à la typologie des articles : standards, hors normes).
Voici quelques options de livraison et services que l’on peut proposer aux clients : same-day delivery, prise de rendez-vous, livraison à domicile, livraison en point relais, livraison en consigne, livraison en pied d’immeuble ou à l’étage, proof of delivery, tracking de livraison, bordereau de retour pré-imprimé… À ces options s’ajoutent fréquemment des questions liées à l’impact écologique des livraisons.
Enfin, il convient également de définir si l’expédition vers l’international se révèle pertinente. Auquel cas, il sera nécessaire d’identifier le transporteur adapté et d’anticiper les frictions potentielles liées aux douanes (documents nécessaires, frais associés, …).
3. Quelles missions seront demandées aux collaborateurs en magasin ?
Les collaborateurs en magasin seront parties prenantes dans le bon fonctionnement du Ship from Store. Fortement sollicités, tant pour le picking que le packing des colis, faciliter leur travail quotidien et définir où s’arrêtent leurs responsabilités s’avère primordial.
Leur mission débute avec la captation des commandes omnicanales. S’en suit le picking en magasin et la préparation des colis qui nécessite l’impression d’une étiquette de transport fournie directement via l’Order Management System (OMS). Cette opération est ainsi simplifiée pour le collaborateur, ce qui limite les risques d’erreurs. Seuls les numéros de colis doivent être soigneusement sauvegardés pour le tracking.
La collecte des colis est également un point clé à considérer : Les collaborateurs en magasin déposeront-ils, eux-mêmes, les colis en point relais ? Est-ce qu’un transporteur viendra récupérer les colis directement en magasin ? Sur ce point précis, il faut également tâcher d’anticiper au maximum les litiges transporteurs pour assister magasins et consommateurs au mieux.
4. Quel temps de préparation de colis fixer aux magasins pour ensuite être intégré dans les délais de livraison ?
Dans le contexte e-commerce actuel, la transparence en termes de délais de livraison s’impose comme un élément clé du parcours d’achats web.
Le Ship from Store peut impacter ces délais, positivement ou négativement. Il est donc important de définir des temps de préparation réalistes pour les magasins. Ces temps seront ensuite pris en compte dans la promesse de livraison faite au client, intégrant également les jours et heures de collecte en magasin ou de dépose en point relais.
5. La promesse, en termes de délai de livraison doit-elle être la même que pour les commandes expédiées depuis le stock central ?
Les contraintes liées à la préparation et à la livraison des commandes sont différentes pour les entrepôts et les magasins. Ceci peut ainsi justifier des promesses de livraison différentes. Le Ship from Store pourra donc permettre d’offrir des services supplémentaires ou en empêcher certains.
Si le client n’a pas à connaître les contraintes logistiques, la promesse qui lui est faite doit être claire, intelligible et surtout réaliste !
Chaque dossier transport est un projet différent, principalement sur du Ship from Store. Cela passe nécessairement par une réelle étude de la demande et des besoins, puis d’échanges permanents notamment avec les équipes magasins. Henry Ford a dit « Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite », on lui donne raison tous les jours!
Jacques FERLAY – Chargé du Développement Commercial et des Partenariats Clients, Supplyzen
6. Quels sont les outils magasin disponibles pour mettre en place le Ship from Store ?
Bien que le Ship from Store soit peu complexe à déployer, il requiert tout-de-même un minimum d’équipement et d’outils.
Il faut bien sûr penser aux emballages : enveloppes, emballages plastiques, cartons. Comme pour toutes les expéditions, un conditionnement écologique permettra de minimiser la quantité d’emballage tout en assurant une protection optimale. L’idéal est également d’avoir un emballage réutilisable pour les retours.
Les magasins doivent être équipés d’une imprimante et de papier pour les étiquettes de transport, de retour (en cas de retours pré-imprimés) et les bons de livraison (si on les imprime). Les étiquettes peuvent être imprimées sur papier autocollant ou sur papier standard, à condition de prévoir une pochette transparente.
Enfin, le matériel informatique doit être adapté aux magasins et à leurs process spécifiques : téléphone, tablette, caisse, laptop, avec ou sans lecteur de code-barres… La solution informatique doit s’adapter et permettre de gérer les process et impressions le plus simplement possible.
7. Quelles sont les attentes liées à l’IT ? Celles liées au fonctionnement du transporteur ?
Le choix du transporteur et la solution choisie doivent être considérés dans leur globalité.
Au-delà d’une simple prestation de transport, la solution doit être intégrée d’un point de vue IT pour faciliter la création d’étiquettes, les demandes de collecte, les retours et le suivi du transport.
8. Quels types de collectes le Ship from Store permet-il d’envisager : quotidienne ou sur demande ?
Les transporteurs proposent différents types de collectes, parmi lesquels les collectes quotidiennes ou à la demande. Pour chaque magasin, il faut choisir la solution la plus adaptée.
La collecte quotidienne peut, par exemple, se justifier pour les flagships tandis que d’autres magasins n’auront pas de colis à expédier tous les jours. Autre exemple, les magasins situés en centre-ville ou en centre commercial peuvent restreindre les possibilités de collecte avec certains transporteurs.
Une évaluation minutieuse des volumes et de la récurrence d’envois pour chaque magasin permet d’adapter le mode et la fréquence de collecte.
9. Les transporteurs en charge des commandes entrepôts sont-ils en capacité de répondre aux besoins liés au Ship from Store ou faut-il en envisager de nouveaux ?
Étant donné toutes les spécificités Ship from Store préalablement évoquées, il paraît clair que les transporteurs utilisés sur le stock central ne sont pas toujours les plus adaptés.
Utiliser les mêmes solutions présentera évidemment des avantages, en termes de coûts, de connectivité ou de suivi, mais il reste préférable d’envisager toutes les options.
10. Quelles sont les attentes de l’enseigne en termes d’accompagnement des magasins ? Lors du déploiement, du suivi ?
Point important : le transport ne s’arrête pas une fois le colis expédié ! Pour cette raison, la solution de transport doit aller au-delà et il convient de définir scrupuleusement les attentes concernant l’accompagnement et les services. La mise en place d’un transporteur sur un réseau de magasins demande un suivi spécifique et les magasins doivent bénéficier d’un contact privilégié pour les assister en cas de problèmes de collecte.
Le transporteur étant le seul point de contact physique du client web, les attentes qui en découlent sont grandes : le suivi, l’anticipation des anomalies et l’anticipation des retards de livraisons sont essentiels. Être en capacité de contacter le consommateur de manière proactive et disposer d’un contact efficace en cas de problèmes de transport se révèle primordial.
