Si vous êtes un détaillant qui a mis en place un Order Management System, vous conviendrez que l'orchestration est un élément clé de omnicanal(e) en termes de promesse client, de coût et de délai de livraison.
La pandémie ayant accru les attentes des clients en matière de commerce numérique et accéléré les défis auxquels les détaillants sont confrontés pour y répondre, il est important de faire le point sur les performances en matière d'orchestration afin de vous assurer que vous êtes, et surtout que vous restez, à la pointe des technologies disponibles pour faire partie des détaillants leaders qui ont amélioré leurs opérations au cours de l'année écoulée.
Répartition des commandes 1.0 : la cascade
OMS ont généralement pour fonction Unification des stocks différents points de stockage en envoyant une image spécifique du stock à chaque canal de vente, puis en orchestrant les commandes qui en résultent. En d'autres termes, pour chaque commande, la solution déterminera quel point de stockage (entrepôt, magasin, fournisseur, etc.) est le mieux adapté pour livrer les articles commandés, conformément à un ensemble de règles commerciales définies à l'avance (niveau de stock, stock de secours, jours et heures d'ouverture du point de stockage, capacités, etc.).
À première vue, ce processus semble assez efficace, car il prend en compte toutes les contraintes des points de stock afin d'identifier le meilleur candidat pour honorer une Promesse de Livraison. Cependant, votre chef d'orchestre pourrait bien être en train de diriger un morceau de musique classique alors que le public attend du heavy metal.
OMS traditionnelles fonctionnent selon un principe en cascade, c'est-à-dire qu'elles identifient un point de stock spécifique capable de satisfaire une commande (par exemple, un magasin). Cette attribution est ensuite envoyée au magasin, qui a la possibilité d'accepter, de refuser ou d'ignorer la commande.
Si le magasin ne prend aucune mesure, dans le meilleur des cas, la commande sera attribuée à un autre point de stockage dans les heures qui suivent. Cependant, ce n'est pas toujours le cas et parfois, le magasin doit refuser manuellement la commande afin qu'elle soit attribuée à un autre point de stockage...
Lorsque la commande arrive dans un deuxième magasin, le processus recommence et peut se répéter à l'infini dans tout le réseau, ce qui allonge considérablement les délais de traitement et rompt la Promesse de Livraison faite au client.
Répartition des commandes 2.0 : répartition concurrentielle des commandes
Grâce à notre attention particulière portée aux problèmes de nos clients, OneStock inventé le concept d' allocation concurrentielle des commandes
Le principe est simple : attribuer une commande à TOUS les points de stock qui peuvent la traiter conformément aux règles commerciales (par exemple, proposer la commande en priorité aux points de stock situés à moins de 50 km de l'adresse de livraison). Le premier à accepter la commande la retire des listes des autres points de stock. Ce concept est le même que celui que l'on retrouve dans la plupart des applications de services B2C les plus performantes (Uber, Deliveroo, etc.).
Si un magasin accepte une commande de deux articles mais constate pendant la phase de préparation que l'un des articles ne peut pas être expédié au client (par exemple, l'article est endommagé), le personnel du magasin a la possibilité d'annuler le processus de préparation et la commande sera remise en jeu pour être récupérée par un autre magasin. Si les règles d'orchestration autorisent la séparation, il est également possible que le magasin envoie le premier article et laisse le second en orchestration concurrentielle pour les autres points de stock éligibles du réseau.
De cette manière, la commande est constamment en mouvement, cherchant sans cesse à être livrée de la manière la plus efficace possible. Ce système est le plus efficace qui existe aujourd'hui, mais il peut présenter certaines limites.
Si un magasin éligible ne respecte pas les règles du jeu et accepte n'importe quelle commande sans même vérifier sa capacité à honorer ladite commande, la Promesse de Livraison rompue.
Afin de remédier à ce problème de zèle excessif, qui pourrait être considéré comme de la tricherie, OneStock mis en place un algorithme qui calcule, pour chaque point de stock, le ratio entre la saisie des commandes et l'abandon des commandes, ainsi que le temps moyen de préparation. Ces deux indicateurs sont utilisés dans l'orchestration pour donner la priorité aux points de stock les plus efficaces et les plus équitables afin de réduire autant que possible le temps de traitement de la commande du client.
Pas d'orchestration sans personnel de magasin !
Vous pouvez mettre en place la meilleure solution d'orchestration et les meilleurs algorithmes possibles, mais si vos employés ne les utilisent pas, votre stratégie échouera. En plus de s'occuper des clients dans les magasins, les vendeurs se voient attribuer une nouvelle tâche logistique dont ils ne voulaient pas. Pour changer cette perception, il est essentiel de motiver vos équipes. Afin de garantir que les commandes soient traitées avec sérieux et rapidité, nous conseillons à tous les détaillants de récompenser leur personnel pour chaque commande traitée.
Pendant de nombreuses années, le commerce électronique a été perçu comme un concurrent des réseaux de magasins physiques. Cependant, avec l'émergence de commerce unifié tels que Click & Collect, Réserve & Collect, Call & Collect, Ship from Store, etc., les détaillants doivent repenser les modèles d'attribution des revenus aux magasins. Permettre au personnel de vente de considérer les commandes en ligne comme une source supplémentaire de revenus.
Si le changement est guidé et bien présenté, des règles d'attribution transparentes peuvent être très bien accueillies et parfois même apaisantes dans des contextes de vente au détail hautement politiques tels que les réseaux de franchise.
La réconciliation entre le monde numérique et le monde physique n'est plus une option, mais une nécessité pour garantir une orchestration optimale. La combinaison parfaite entre algorithmes et humains garantira le succès d'un Order Management System . D'autant plus qu'en pleine pandémie, il faudra déployer beaucoup d'efforts pour écouler les stocks excédentaires accumulés pendant les différents confinements.
