Pets at Home est une entreprise omnicanal(e) spécialisée dans les soins omnicanal(e) qui compte 450 magasins à travers le Royaume-Uni, proposant notamment des services vétérinaires et de toilettage, ainsi qu'une plateforme numérique en pleine expansion qui fournit aux propriétaires d'animaux tout ce dont ils ont besoin pour prendre soin de leurs compagnons.
Ils souhaitaient créer une expérience client qui leur permettrait de se démarquer. Ils ont donc analysé les informations sur les clients, les activités des concurrents et le secteur de la vente au détail dans son ensemble afin d'identifier les omnicanal(e) qui leur permettraient d'offrir une proposition de valeur solide aux propriétaires d'animaux de compagnie.
Il était évident que donner aux propriétaires d'animaux domestiques le contrôle sur le moment et le lieu où ils pouvaient accéder aux produits et services serait essentiel pour faire avancer leur proposition :
- Leur Click and Collect , disponible dès le lendemain, exigeait que les commandes soient expédiées aux magasins depuis un centre de distribution, ce qui leur offrait une formidable opportunité d'améliorer la rapidité du service.
- Leur proposition de livraison à domicile le lendemain était intéressante, mais ils souhaitaient répondre aux besoins des clients qui souhaitent ou ont besoin de leurs produits le jour même.
Pour offrir plus de commodité, Pets at Home avait besoin de nouvelles capacités de traitement des commandes, et ce dans les plus brefs délais.
Click and Collect: récupérez vos produits de soins pour animaux en seulement 1 heure
Pets at Home a choisi OneStock sa solution Click and Collect unifiée prête à l'emploi et pour la rapidité avec laquelle le projet pouvait être mis en œuvre.
Une preuve de concept a été mise en place dans 40 magasins en six semaines, puis déployée à l'échelle nationale. Les clients pouvaient désormais voir quels articles étaient disponibles dans quels magasins et passer commande dans le magasin de leur choix en quelques minutes. Au cours de la première semaine suivant le lancement, 25 000 commandes ont été passées via Click and Collect en une heure.
Le service Unified Click and Collect révolutionnaire, réduisant les coûts opérationnels et logistiques tout en améliorant considérablement l'expérience client. Face à omnicanal(e) forte omnicanal(e) Pets at Home savait qu'il devait se développer.
Ils ont décidé d'investir non seulement dans la technologie et le développement, mais aussi dans la création d'un espace physique en magasin pour le stockage et pour aider leurs collègues à préparer les commandes plus efficacement.
Ship from Store: augmentation de la capacité pour prendre en charge les pics omnicanal(e) .
Bien que Click and Collect Pets at Home de traiter davantage de commandes en ligne à partir des stocks des magasins, la forte croissance des commandes livrées à domicile a nécessité la création de capacités supplémentaires pendant les périodes de pointe.
« Nous voulions répartir la charge et créer davantage de capacité en tirant parti de nos emplacements exceptionnels, de nos collaborateurs et des stocks de nos magasins », a déclaré Chris Holyland, directeur numérique chez Pets at Home.
Utilisation de OneStockShip from Store de OneStock, Pets at Home a pu transformer 250 magasins en mini-centres de distribution afin de créer une capacité supplémentaire à la demande et d'augmenter ou de réduire cette capacité selon ses besoins.
Le projet a été livré en environ six mois, passant rapidement de la conception au déploiement à l'échelle nationale. L'architecture MACH a joué un rôle clé dans la mise en œuvre rapide de chaque nouveau omnicanal(e) , permettant le développement et le lancement de projets sans modules inutiles ni interférence avec l'architecture existante. OMS.
L'orientation client est toujours au cœur des préoccupations de Pets at Home, et OneStock su s'adapter rapidement à l'évolution des demandes grâce à une pile technologique modulable qui permet de réduire le temps consacré à la planification et d'accélérer le traitement des commandes en ligne.
Livraison express : produits de soins pour animaux livrés à votre porte en 2 heures
Pets at Home est désormais en mesure d'offrir à ses clients une livraison le jour même dans un délai de 2 heures, une Promesse de Livraison compétitive Promesse de Livraison a doublé les taux de conversion par rapport à la livraison le lendemain.
Utilisation de l'orchestration complète des commandes de OneStockOrchestration des commandes , Pets at Home peut désormais déterminer quelles commandes sont disponibles pour une livraison le jour même en fonction du contenu du panier et de la proximité du client par rapport aux 130 magasins participants.
Les collègues disposent de 15 minutes pour préparer et étiqueter la commande, qui est remise au coursier dans son emballage d'origine (aucun emballage supplémentaire n'est nécessaire !) et livrée dans un délai de 2 heures.
Pets at Home a ajouté des marges supplémentaires aux types de produits qui sont généralement commandés pour une livraison le jour même afin d'éviter les ruptures de stock imprévues et de réduire le nombre d'annulations pour les besoins les plus urgents de ses clients en matière de soins pour animaux.
Consciente de la demande pour des livraisons plus rapides et convaincue de pouvoir offrir elle-même la meilleure expérience de marque possible, Pets at Home a mené avec succès une étude de faisabilité afin d'orienter sa future stratégie de livraison. Dans deux endroits, elle a testé l'envoi d'experts en animaux domestiques dans des véhicules aux couleurs de la marque pour livrer les commandes en ligne locales redirigées depuis le centre de distribution.
En tenant compte de tous les aspects économiques, les coûts liés à l'exécution de leurs propres commandes se sont avérés comparables à ceux d'autres transporteurs. Mais le véritable avantage résidait dans le fait que leurs collègues locaux étaient en mesure d'offrir aux clients des conseils d'experts à leur porte, ce qu'un transporteur standard ne peut tout simplement pas faire.
Construire une plateforme omnicanal(e) soins omnicanal(e) de premier ordre
Disposant désormais des capacités nécessaires, Pets at Home développe actuellement sa propre plateforme de soins pour animaux, en utilisant les meilleurs composants disponibles et en confiant à OneStock toutes les commandes.
« Notre initiative visant à améliorer le confort de nos clients est entièrement axée sur ces derniers », explique Chris. « Nous voulions créer une expérience qui nous distingue des autres ; pour cela, nous avions besoin des capacités offertes par OMS.
« L'un des principaux avantages de OneStock que l'interface utilisateur était extrêmement simple à utiliser, ce qui permettait à nos collègues de se concentrer sur leur expertise et de donner vie à l'expérience Pets at Home. »
Grâce à l'amélioration significative de l'engagement des collègues et des clients, l'entreprise poursuit désormais ses investissements afin de créer « la meilleure entreprise omnicanal(e) au monde dans le domaine des soins omnicanal(e) ».
