Pour que les détaillants puissent croître et être rentables, il est essentiel de répondre aux demandes des clients tout en restant compétitifs face aux pure players. Le produit n'est plus la seule source de satisfaction client; désormais, vous devez également fournir une Promesse de Livraison claire, compétitive et cohérente tout au long du processus d'achat.
Dans cet article, nous vous présentons les étapes clés à suivre pour optimiser le parcours client du début à la fin.
Conseil n° 1 pour tenir vos promesses envers vos clients : simplifiez la navigation
La plupart du temps, le premier contact d'un acheteur avec votre marque se fait sur votre site web de commerce électronique, généralement sur une page produit. C'est à ce moment-là qu'un client potentiel commence à s'intéresser à vos produits et à votre marque, et qu'il recherche davantage d'informations sur les variantes de produits et les options de livraison.
Environ 24 % des consommateurs abandonnent leur achat lorsqu'ils sont confrontés à des délais de livraison incertains. C'est pourquoi il est important de rassurer vos clients dès que possible dans le processus d'achat en affichant clairement les modes de livraison disponibles et les délais associés.
Il est essentiel d'établir la confiance dès le début. Votre Promesse de Livraison être fiable, précise et, surtout, compétitive. De plus, les choix que vous proposez doivent être cohérents avec vos objectifs commerciaux.
Conseil n° 2 pour satisfaire vos clients : rassurez-les lors du paiement
Une fois que vos clients ont parcouru et sélectionné les produits souhaités, la phase de paiement entre en jeu. À ce stade, les options de livraison sont proposées au niveau du panier, et la Promesse de Livraison mise à jour pour fournir une date de livraison estimée.
Ici, deux choix sont possibles :
- Proposer un délai de livraison vague, ce qui signifie que vos clients confirment leurs achats sans vraiment savoir quand ils seront livrés. Attention : les clients sont susceptibles d'abandonner leur panier s'ils trouvent un produit similaire chez l'un de vos concurrents, affichant un délai de livraison précis.
- Proposez une date de livraison estimée afin que vos clients puissent s'organiser en conséquence. Nous vous recommandons d'opter pour une Promesse de Livraison spécifique, telle que celle proposée par OneStock.
Conseil n° 3 pour satisfaire vos clients : communiquez après le paiement
Une fois que le client a réglé sa commande, la prochaine étape de l'engagement client commence. En tant que détaillant, vous devez respecter votre Promesse de Livraison, ce qui signifie respecter les délais nécessaires et rassurer vos clients, étape par étape tout au long du processus de traitement de la commande.
Une communication efficace nécessite de prendre en compte quatre points clés :
- La bonne cadence
- Le bon message
- Le bon moment
- Le bon canal
Votre communication doit être proactive, cohérente et personnalisée pour chaque client. En tenant le client informé de l'avancement de sa commande, un éventuel retard ou une division de la commande aura moins d'importance. Le fait de l'informer dès que possible de toute circonstance imprévue contribue à maintenir une expérience d'achat positive.
L'essentiel est d'établir une communication régulière et pertinente afin de rassurer le client tout au long de son parcours d'achat.
Conseil n° 4 pour satisfaire vos clients : facilitez les retours
L'expérience client se poursuit même après la livraison. Chaque étape possible du processus d'achat doit être prise en compte, c'est pourquoi les retours font partie intégrante de votre promesse client. Si votre client n'est pas satisfait de son achat, il est d'autant plus important de le rassurer pendant le processus de retour et de tenir votre promesse client.
Actuellement, 20 à 30 % des articles achetés en ligne sont retournés, et 67 % des clients souhaitent que les détaillants améliorent leurs processus de retour. Par conséquent, au cours de cette étape, les clients ont besoin d'informations et de transparence jusqu'au moment où leur commande est remboursée et où leur parcours client prend fin.
Pour en savoir plus sur la création d'une promesse client qui convertit, lisez De bon à excellent : 3 façons d'améliorer votre Promesse de Livraison e-commerce.
