Affinché i rivenditori possano crescere e garantire la redditività, è fondamentale soddisfare le esigenze dei clienti pur rimanendo competitivi rispetto agli operatori online puri. Il prodotto non è più l'unica fonte di soddisfazione dei clienti; oggi è necessario fornire anche una Promessa di Consegna chiara, competitiva e coerente durante l'intero processo di acquisto.
In questo articolo vi illustriamo i passaggi fondamentali da seguire per ottimizzare il percorso del cliente dall'inizio alla fine.
Consiglio n. 1 per mantenere la promessa al cliente: semplifica la navigazione
Il più delle volte, il primo contatto di un acquirente con il tuo marchio avviene sul tuo sito e-commerce, solitamente sulla pagina di un prodotto. È in quel momento che un potenziale cliente inizia a mostrare interesse per i tuoi prodotti e il tuo marchio, cercando ulteriori informazioni sulle varianti disponibili e sulle opzioni di consegna.
Circa il 24% dei consumatori rinuncia all'acquisto quando si trova di fronte a tempi di consegna incerti. Ecco perché è importante rassicurare i clienti il prima possibile nel processo di acquisto, indicando chiaramente i metodi di consegna disponibili e i relativi tempi di consegna.
È fondamentale instaurare un rapporto di fiducia sin dall'inizio. Promessa di Consegna vostra Promessa di Consegna essere affidabile, precisa e, soprattutto, competitiva. Inoltre, le opzioni che offrite devono essere in linea con i vostri obiettivi aziendali.
Consiglio n. 2 per mantenere la promessa al cliente: rassicurare il cliente durante il processo di pagamento
Una volta che i clienti hanno sfogliato il catalogo e selezionato i prodotti desiderati, si passa alla fase di checkout. A questo punto, vengono proposte le opzioni di consegna direttamente nel carrello e la Promessa di Consegna aggiornata per fornire una data di consegna prevista.
In questo caso, ci sono due possibilità:
- Indicare tempi di consegna vaghi, il che significa che i clienti confermano i loro acquisti senza sapere con certezza quando riceveranno la merce. Attenzione: i clienti potrebbero abbandonare il carrello se trovano un prodotto simile presso uno dei tuoi concorrenti che indica un tempo di consegna preciso.
- Fornire una data di consegna stimata, consentendo ai clienti di organizzarsi di conseguenza. Consigliamo di optare per una Promessa di Consegna" specifica, come quella offerta da OneStock.
Suggerimento n. 3 per mantenere la promessa al cliente: comunicare dopo il completamento dell'acquisto
Una volta che il cliente ha pagato l'ordine, ha inizio la fase successiva del percorso di interazione con il cliente. In qualità di rivenditore, devi rispettare Promessa di Consegna tua Promessa di Consegna, il che significa attenersi alle scadenze previste e rassicurare i clienti passo dopo passo durante tutto il processo di evasione dell'ordine.
Per comunicare in modo efficace è necessario tenere conto di quattro punti fondamentali:
- La giusta cadenza
- Il messaggio giusto
- Il momento giusto
- Il canale destro
La vostra comunicazione deve essere proattiva, coerente e personalizzata per ogni cliente. Tenendo il cliente informato sull'andamento del suo ordine, eventuali ritardi o la suddivisione dell'ordine avranno meno importanza. Informarlo il prima possibile di eventuali imprevisti contribuisce a garantire un'esperienza di acquisto positiva.
Il punto fondamentale è instaurare una comunicazione regolare e pertinente per rassicurare il cliente durante tutto il suo percorso di acquisto.
Consiglio n. 4 per mantenere la promessa al cliente: semplificare i resi
L'esperienza del cliente continua anche dopo la consegna. È necessario tenere in considerazione ogni fase del processo di acquisto, ed è per questo che i resi fanno parte della continuità della promessa fatta al cliente. Se il cliente non è soddisfatto del proprio acquisto, è ancora più importante rassicurarlo durante la procedura di reso e mantenere la promessa fatta.
Attualmente, il 20-30% degli articoli acquistati online viene restituito e il 67% dei clienti desidera che i rivenditori migliorino le procedure di reso. Pertanto, in questa fase, i clienti hanno bisogno di informazioni e trasparenza fino al momento in cui ricevono il rimborso dell'ordine e il percorso del cliente giunge al termine.
Per saperne di più su come creare una promessa al cliente che porti a conversioni, leggi Da buono a ottimo: 3 modi per migliorare Promessa di Consegna tua Promessa di Consegna nell'e-commerce.
