Il faut s'attendre à ce que l'augmentation des ventes en ligne s'accompagne d'une augmentation du nombre de retours clients. Cependant, alors que la crise du coût de la vie se poursuit et que les acheteurs deviennent plus sélectifs dans leurs dépenses, la croissance des retours dépasse désormais celle des ventes.
Par le passé, les retours clients étaient considérés comme un coût inévitable lié à l'activité commerciale. Aujourd'hui, alors que le taux de retours augmente, il est essentiel pour les détaillants de mettre en œuvre une stratégie logistique inverse dédiée, non seulement pour protéger leur rentabilité, mais aussi pour offrir une expérience de retour fluide et pratique qui fidélisera les clients.
Selon l'USPS, 92 % des clients effectueront un nouvel achat si le processus de retour est simple, ce qui offre aux détaillants l'occasion d'augmenter leurs ventes, d'améliorer leurs marges, de fidéliser leur clientèle et de transformer les retours clients en un véritable avantage concurrentiel.
Les 5 éléments essentiels d'une politique de retour gagnante
Votre processus de retour pourrait être la dernière étape du parcours d'un nouveau client avec votre marque, mais si vous souhaitez avoir une chance de le fidéliser, vous devez traiter les retours avec le même sérieux que la vente initiale.
Deux tiers des acheteurs vérifient la politique de retour d'une marque avant de passer commande et plus de la moitié ont déjà renoncé à un achat en raison d'un processus de retour trop compliqué.
Une politique de retour stricte et peu pratique ne vous aidera pas à acquérir de nouveaux clients, et pourrait même pousser vos clients actuels vers des concurrents proposant des politiques plus attractives.
Les détaillants doivent plutôt proposer des politiques de retour flexibles associées à des processus de retour optimisés. Cela vous aidera non seulement à convertir davantage de ventes, mais aussi à réduire les taux de retour et à freiner la hausse des coûts liés à la logistique inverse.
Voici 5 points à prendre en compte lors de l'élaboration de votre politique de retour :
1. Plusieurs méthodes de retour
Pour améliorer les conversions, les détaillants proposent toute une gamme de méthodes de livraison pratiques, notamment la livraison à domicile, le retrait dans un point de collecte et le Click & Collect. Pour offrir une expérience client cohérente, plusieurs méthodes de retour omnicanal(e) doivent également être disponibles, notamment l'enlèvement à domicile, le retour par boîte aux lettres, le retour dans un point de dépôt et Retours en Magasin.
Cependant, de nombreuses marques exigent toujours que les commandes soient retournées via le même canal que celui utilisé pour l'achat, ne permettant pas aux clients de renvoyer par la poste les achats effectués en magasin ou de retourner en magasin les achats effectués en ligne. Cela crée des obstacles inutiles qui découragent les clients.
Selon le cabinet de conseil en conversion Invesp, 62 % des acheteurs sont plus enclins à faire leurs achats en ligne s'ils peuvent retourner leurs achats dans un magasin physique. Offrez à vos clients la possibilité de retourner toute commande via n'importe quel canal et vous leur donnerez davantage de raisons de convertir.
Recommandation : Traiter Retours en Magasin comme une seconde opportunité de convertir les acheteurs en ligne. Lorsqu'un client se rend dans un magasin pour retourner une commande en ligne, les vendeurs peuvent lui demander la raison du retour et lui proposer d'autres produits, avec des recommandations personnalisées basées sur son historique de navigation, ses listes de souhaits ou ses achats passés.
2. Période de retour prolongée
De nombreux détaillants accordent à leurs clients le délai légal minimum de 14 jours pour retourner un article, mais une enquête Sendcloud réalisée en 2021 a révélé que 40 % des acheteurs ne commandent un produit que si le délai de retour est d'au moins 30 jours.
Les délais de retour longs peuvent représenter un risque pour les détaillants, car les articles non désirés ne peuvent être vendus tant qu'ils n'ont pas été réapprovisionnés. Plus le délai de retour d'un article est long, plus il est susceptible d'être soldé, en particulier dans le cas des produits saisonniers.
Cependant, une étude menée par l'université du Texas à Dallas sur l'effet des politiques de retour sur le comportement des consommateurs a révélé que des délais de retour plus longs réduisaient en fait les taux de retour. Les chercheurs ont estimé que cela était dû à « l'effet de dotation », selon lequel plus un client possède un produit depuis longtemps, plus il s'y attache et moins il est susceptible de le retourner.
Recommandation : afin de réduire les retards dans le réapprovisionnement des retours, les marques peuvent optimiser le processus logistique inverse en permettant aux clients de retourner leurs commandes en ligne en magasin, où elles peuvent être directement remises en rayon, et en permettant aux magasins de traiter davantage de commandes en ligne, ce qui peut augmenter la capacité des entrepôts à traiter plus rapidement les retours postaux.
3. Retours gratuits
Afin de minimiser les coûts liés aux retours clients, certains détaillants ont réagi en proclamant « la fin des retours gratuits », en supprimant les étiquettes de retour prépayées des colis ou en introduisant des frais déduits des remboursements accordés aux clients.
Ce dernier point peut prêter à confusion, car une étiquette prépayée donne l'impression d'un retour gratuit. Les clients peuvent être mécontents lorsqu'ils découvrent par la suite que ce n'est pas le cas.
Si la suppression des retours gratuits peut réduire les coûts pour votre entreprise, elle risque également de faire baisser vos ventes. Une enquête menée par Sendcloud a révélé que 74 % des acheteurs ne commanderaient pas auprès d'une marque s'ils devaient payer eux-mêmes les frais de retour.
Recommandation : les marques qui cherchent à réduire les coûts de leurs opérations logistiques inversées devraient plutôt encourager les méthodes de retour moins coûteuses. Par exemple, les clients pourraient bénéficier d'une remise en magasin s'ils rapportent leurs retours en ligne dans leur magasin local au lieu de faire appel à un transporteur, ce qui permettrait de réduire les frais d'expédition tout en encourageant les achats supplémentaires.
4. Remboursements rapides
Une fois qu'un client a déposé son retour dans une boîte aux lettres, un bureau de poste ou un autre point de dépôt, il faut ensuite du temps au transporteur pour acheminer le colis jusqu'à votre entrepôt, au personnel de l'entrepôt pour inspecter et traiter les articles, à votre service clientèle pour approuver le remboursement et à votre banque pour autoriser le paiement au client.
Mais aux yeux du client, le retour est déjà terminé, et deux tiers des acheteurs s'attendent à recevoir un remboursement dans les trois jours suivant le dépôt de leur retour. Même si cette attente ne correspondra certainement pas à la réalité de votre logistique inverse, elle peut avoir un impact important sur l'expérience client. En effet, un quart des acheteurs affirment qu'un retard dans le traitement de leur retour contribue à une expérience négative.
Ce « retard » présumé dans le traitement des remboursements incitera souvent les clients à contacter votre service clientèle, ce qui coûtera du temps et de l'argent à votre entreprise.
Recommandation : grâce à une visibilité totale sur les retours effectués via les bureaux de poste et les points de collecte des transporteurs, les détaillants peuvent rembourser instantanément leurs clients fidèles ou VIP dès qu'ils ont déposé leurs retours. Pour tous les autres clients, les attentes peuvent être gérées par l'envoi d'un e-mail ou d'un SMS automatisé à chaque étape du processus de retour, ce qui réduit le nombre de demandes de renseignements des clients concernant les remboursements.
5. Transparence environnementale
Ce n'est un secret pour personne que les retours ont un coût énorme pour la planète. Environ 17 milliards d'articles sont retournés chaque année, générant 4,7 millions de tonnes deCO2 et 2,3 millions de tonnes de déchets. Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par cette question, ce qui aura une influence croissante sur leurs habitudes d'achat dans les années à venir.
Une enquête réalisée en 2020 par ReBound a révélé que 74 % des consommateurs ont l'intention d'acheter davantage auprès des marques qui rendent leurs livraisons et leurs retours plus durables, et plus de 70 % sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d'options de retour durables, ce qui suggère que les détaillants devraient diversifier leurs transporteurs de retour afin d'inclure des options respectueuses de l'environnement.
En abordant la question de l'impact environnemental des retours, vous constaterez peut-être que vous gagnez des parts de marché par rapport aux marques qui proposent des retours gratuits, mais qui ne tiennent pas compte de la question de la durabilité dans leur politique de retour.
Recommandation : votre portail de retours peut encourager un changement de comportement en affichant les émissions de carbone associées à chaque méthode de retour, ce qui permet aux clients de comparer l'impact des Retours en Magasin, des enlèvements à domicile et des dépôts postaux. De nombreux transporteurs proposent également des retours sans papier grâce à des codes QR scannés par les bureaux de poste et les points de dépôt. Si 77 % des acheteurs soutiennent déjà les détaillants qui ne fournissent plus d'étiquettes de retour, les clients seront plus réceptifs au changement si vous communiquez clairement le nombre d'arbres et les émissions de carbone qui peuvent être économisés grâce à cette mesure.
Conclusion : repenser les retours pour la planète
Pour les articles à faible marge et les catégories qui ne peuvent pas être réapprovisionnées (comme la lingerie ou les produits de beauté), il n'est souvent pas rentable financièrement d'accepter le retour d'un produit. Dans ces cas-là, les marques peuvent choisir de rembourser les clients et de leur permettre de conserver ou de donner l'article. Même si ce n'est pas forcément quelque chose que vous souhaitez promouvoir dans votre politique de retour, cette démarche permettra d'éliminer les frais d'expédition, de supprimer les tracas liés au retour de la commande et de montrer aux clients que vous accordez vraiment la priorité à la durabilité.
Développer une politique de retour pratique, flexible, centrée sur le client, durable et rentable peut constituer un défi majeur, qui nécessite une visibilité de bout en bout sur l'ensemble du processus de gestion des commandes.
Si vous souhaitez mettre en place une politique de retour leader sur le marché, contactez dès aujourd'hui nos omnicanal(e)
