Mentre Click and Collect è stato ampiamente adottato dai rivenditori negli ultimi anni, alcuni negozi non riescono ancora a fornire il servizio conveniente che i clienti si aspettano.
Basta dare un'occhiata alle recensioni su Google dei principali negozi di moda, arredamento, articoli per animali domestici e per bambini per rendersi conto che non è sempre facile per chi acquista online ritirare i propri ordini in negozio.
Ecco quattro degli errori principali che potresti commettere con Click and Collect tuo Click and Collect " – e cosa puoi fare per migliorare l'esperienza dei clienti.
1. Non hai previsto un imballaggio adeguato per il trasporto degli Click and Collect
Dopo l’introduzione iniziale del Click and Collect , molti rivenditori non hanno considerato cosa succede dopo il ritiro e come i clienti trasporteranno il pacco una volta usciti dal negozio.
Nel caso del ritiro di un ordine fai-da-te, la maggior parte dei rivenditori sottolinea che i propri punti vendita si trovano fuori dal centro città, quindi il ritiro avviene solitamente in auto. A seconda del tipo di prodotti ordinati, l'imballaggio assume minore importanza in questa situazione.
Tuttavia, per i rivenditori con negozi situati in zone pedonali, è fondamentale prestare attenzione agli imballaggi.
Nelle recensioni che abbiamo letto, i clienti si lamentavano spesso della mancanza di coerenza tra il contenuto del loro ordine e l’imballaggio: ricevevano il giocattolo per il proprio animale domestico o una canottiera in una scatola di cartone di 24x32 cm. In un centro commerciale o in una via dello shopping, non sarebbe insolito che un cliente entrasse in un altro negozio dopo aver ritirato il proprio ordine. In questo caso, consegnare al cliente il cartone in cui il negozio ha ricevuto il prodotto è scomodo (e un cattivo uso delle risorse del rivenditore) e dovrebbe essere sostituito con un sacchetto di carta per un trasporto più agevole.
Nel preparare Click and Collect , i rivenditori devono essere pronti ad adattare l'imballaggio in base alle diverse caratteristiche dei prodotti ordinati, quali tipo, dimensioni, forma e peso, nonché all'ubicazione del punto di ritiro.
2. Non disponete di un'area dedicata e presidiata dal personale per Click and Collect "
Per i clienti, il principale vantaggio del servizio Click and Collect la presunta semplicità di gestione.
I rivenditori prestano grande attenzione a semplificare il percorso del cliente online, ma non dobbiamo trascurare quello in negozio:
- Dove potranno ritirare i clienti i propri ordini? Ci sarà uno Click and Collect dedicato Click and Collect servizio Click and Collect ?
- Chi tra i vostri addetti al negozio si occuperà di evadere e consegnare questi ordini ai clienti?
- L'esperienza in negozio è semplice quanto quella che il cliente vive online?
Molti negozi hanno scelto di collocare Click and Collect " in armadietti self-service protetti. Sebbene questa soluzione offra una certa comodità sia ai clienti che al personale del negozio, può risultare impersonale e controproducente per quanto riguarda il miglioramento dell'esperienza del cliente.
Una volta individuato l'armadietto corretto, al cliente viene chiesto di scansionare un codice QR per ritirare l'articolo. Se questa procedura sembra semplice, è bene considerare i potenziali problemi che potrebbero sorgere nel caso in cui il cliente abbia bisogno di assistenza per trovare il proprio armadietto, il suo ordine non sia presente o la tecnologia semplicemente non funzioni, specialmente se l'armadietto si trova fuori sede.
Qualunque sia il processo di recupero crediti che sceglierai, concentrati sull'intero percorso del cliente e su come mantenere un rapporto positivo tra il tuo marchio, il personale del tuo negozio e i tuoi clienti.
3. Non sei in grado di rispettare la Promessa di Consegna Click and Collect
Questo punto parla da sé: le consegne in ritardo sono sempre motivo di grande fastidio per i clienti.
Quando un cliente completa l'ordine online, il tuo sito web mostra una Promessa di Consegna al tempo stimato necessario per preparare in negozio un Click and Collect . A ciò segue un'e-mail e/o un SMS che conferma tale tempistica. Pertanto, quando il cliente arriva in negozio, si aspetta che il suo pacco sia pronto per il ritiro.
Non c'è niente di peggio che uscire dal negozio a mani vuote.
Forse i prodotti sono stati consegnati al negozio dal magazzino come previsto, oppure sono già disponibili in negozio, ma a causa dell'elevato afflusso di clienti, il personale del negozio non è riuscito a preparare e imballare l'ordine in tempo.
Il cliente è ora costretto a tornare in negozio in un secondo momento. È scontento. È proprio qui che una buona Promessa di Consegna fallimentare: sia dal punto di vista dell’esperienza del cliente, sia per l’immagine del vostro marchio quando il cliente condivide la propria esperienza con amici, familiari o online.
È un errore aspettarsi che un'e-mail o un SMS di conferma indichino con precisione quando un cliente può lasciare il negozio con i propri prodotti. Click and Collect " dovrebbero sempre basarsi sugli aggiornamenti in tempo reale inviati dal personale del negozio.
4. Promessa di Consegna tua Promessa di Consegna Click and Collect è troppo lunga
Se quanto detto in precedenza vi ha indotto a pensare semplicemente di allungare i tempi di consegna per Click and Collect ", ripensateci.
Quando effettua un Click and Collect , il cliente sceglie il punto di ritiro in base ai propri criteri, come la vicinanza a casa o al lavoro. Il processo di preparazione dell'ordine gli è del tutto sconosciuto. Probabilmente considera Click and Collect un'opzione rapida, dando per scontato che il punto di ritiro scelto abbia già in magazzino i prodotti che ha acquistato.
Sebbene questo sarebbe lo scenario ideale, non è sempre così. In realtà, può capitare che i prodotti debbano essere trasferiti da un altro negozio o magazzino. Per far fronte a questa situazione, alcune aziende continuano a indicare tempi di ritiro compresi tra i 3 e i 5 giorni: un'attesa inaccettabile per i clienti abituati alla consegna il giorno successivo o addirittura in giornata.
Un ultimo consiglio: prima di implementare il servizio Click and Collect, assicurati di aver definito i percorsi logistici più adeguati per ridurre al minimo i tempi di evasione degli ordini dei clienti. Mostrali poi in tempo reale sul sito per aumentare il numero Click and Collect .
Sei pronto a offrire ai tuoi clienti un Click and Collect " più efficiente?
