Während Click and Collect in den letzten Jahren von Einzelhändlern wirklich angenommen wurde, bieten einige Geschäfte immer noch nicht den bequemen Service, den Kunden mittlerweile erwarten.
Schon beim Durchblättern der Google-Bewertungen großer Mode-, Einrichtungs-, Tier- und Kinderfachgeschäfte wird deutlich, dass es für Online-Käufer nicht immer einfach ist, ihre Bestellungen im Laden abzuholen.
Hier sind vier der häufigsten Fehler, die Sie bei Ihrem Click and Collect möglicherweise machen – und was Sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
1. Sie haben keine geeignete Verpackung für den Transport von Click and Collect vorgesehen
Nach der Einführung eines Click and Collect haben viele Einzelhändler versäumt, über die Abholung hinauszudenken und zu überlegen, wie ihre Kunden ihr Paket transportieren, sobald sie das Geschäft verlassen haben.
Bei der Abholung einer Bestellung zum Selberbauen weisen die meisten Händler darauf hin, dass sich ihre Filialen außerhalb des Stadtzentrums befinden, sodass die Abholung in der Regel mit dem Auto erfolgt. Je nach Art der bestellten Produkte spielt die Verpackung in diesem Fall eine untergeordnete Rolle.
Für Einzelhändler mit Geschäften in Fußgängerzonen sind jedoch Überlegungen zur Verpackung von entscheidender Bedeutung.
In den Bewertungen, die wir gelesen haben, beklagten sich Kunden häufig über die mangelnde Logik zwischen dem Inhalt ihrer Bestellung und der Verpackung – sie erhielten ihr Haustierspielzeug oder ihr Tanktop in einem 24 x 32 cm großen Karton. In der Fußgängerzone oder in einem Einkaufszentrum wäre es nicht ungewöhnlich, dass ein Kunde nach dem Abholen seiner Bestellung in ein anderes Geschäft geht. In diesem Fall ist es für den Kunden unpraktisch, den Karton zu übergeben, in dem das Geschäft das Produkt erhalten hat (und eine schlechte Nutzung der Ressourcen des Händlers), und er sollte durch eine Papiertüte ersetzt werden, um den Transport zu erleichtern.
Beim Verpacken Click and Collect müssen Einzelhändler darauf vorbereitet sein, ihre Verpackungen an die unterschiedlichen Eigenschaften der bestellten Produkte – wie Art, Größe, Form und Gewicht – sowie an den Standort der Abholfiliale anzupassen.
2. Sie verfügen nicht über einen eigens dafür vorgesehenen, mit Personal besetzten Bereich für Click and Collect
Für Kunden Click and Collect der Hauptvorteil von Click and Collect der vermeintlichen Einfachheit der Abwicklung.
Einzelhändler legen großen Wert darauf, die Online-Kundenerfahrung zu optimieren – doch dürfen wir dabei die Erfahrung im Ladengeschäft nicht vernachlässigen:
- Wo können Kunden ihre Bestellungen abholen? Wird es einen eigenen Click and Collect geben?
- Welcher Ihrer Mitarbeiter wird diese Bestellungen bearbeiten und den Kunden aushändigen?
- Ist das Einkaufserlebnis im Laden genauso unkompliziert wie das Online-Erlebnis?
Viele Einzelhändler haben sich dafür entschieden, Click and Collect in gesicherten Selbstbedienungsschließfächern bereitzustellen. Dies bietet zwar sowohl für Kunden als auch für das Verkaufspersonal einen gewissen Komfort, kann jedoch unpersönlich wirken und der Verbesserung des Kundenerlebnisses abträglich sein.
Sobald der Kunde das richtige Schließfach gefunden hat, wird er gebeten, einen QR-Code zu scannen, um den Artikel abzuholen. Auch wenn dieser Vorgang einfach erscheint, sollten Sie die möglichen Probleme bedenken, die auftreten können, wenn der Kunde Hilfe beim Auffinden seines Schließfachs benötigt, seine Bestellung fehlt oder die Technik einfach versagt – insbesondere, wenn sich das Schließfach außerhalb des Geländes befindet.
Egal, für welches Abholverfahren Sie sich entscheiden: Konzentrieren Sie sich auf die gesamte Customer Journey und darauf, wie Sie eine positive Beziehung zwischen Ihrer Marke, Ihren Filialteams und Ihren Kunden aufrechterhalten können.
3. Sie können Ihre Lieferversprechen Click and Collect nicht einhalten
Dieser Punkt spricht wohl für sich – verspätete Lieferungen sind für Kunden immer ein großes Ärgernis.
Wenn ein Kunde online zur Kasse geht, zeigt Ihre Website ein Lieferversprechen an, Lieferversprechen dem voraussichtlichen Zeitaufwand für die Vorbereitung einer Click and Collect im Geschäft Lieferversprechen . Anschließend erhält der Kunde eine E-Mail und/oder eine SMS, in der dieser Zeitrahmen bestätigt wird. Wenn Ihr Kunde dann im Geschäft eintrifft, erwartet er, dass sein Paket zur Abholung bereitsteht.
Es gibt nichts Schlimmeres, als den Laden mit leeren Händen zu verlassen.
Möglicherweise wurden die Produkte wie erwartet vom Lager an die Filiale geliefert oder sind im Verkaufsraum vorrätig, doch aufgrund des hohen Kundenaufkommens war es Ihrem Filialteam nicht möglich, die Bestellung rechtzeitig zusammenzustellen und zu verpacken.
Der Kunde muss nun zu einem späteren Zeitpunkt erneut in den Laden kommen. Unzufrieden. Genau hier Lieferversprechen ein gutes Lieferversprechen schief – sowohl aus Sicht des Kundenerlebnisses als auch für Ihr Markenimage, wenn der Kunde seine Erfahrungen mit Freunden, Familie oder online teilt.
Es ist ein Irrtum zu erwarten, dass eine Bestätigungs-E-Mail oder -SMS genau angibt, wann ein Kunde das Geschäft mit seinen Produkten verlassen kann. Click and Collect sollten stets auf Echtzeit-Updates basieren, die von Ihrem Team im Geschäft gesendet werden.
4. Ihre Lieferversprechen Click and Collect ist zu lang
Falls Sie aufgrund unseres vorherigen Punktes darüber nachgedacht haben, den Zeitrahmen für Click and Collect einfach zu verlängern, sollten Sie noch einmal darüber nachdenken.
Bei einer Click and Collect wählt Ihr Kunde die Abholfiliale nach eigenen Kriterien aus, beispielsweise aufgrund der Nähe zu seinem Wohnort oder Arbeitsplatz. Wie Sie die Bestellung vorbereiten, ist ihm völlig unbekannt. Höchstwahrscheinlich betrachtet er Click and Collect Expressoption und geht davon aus, dass die von ihm gewählte Filiale die gekauften Produkte bereits vorrätig hat.
Das wäre zwar das ideale Szenario, entspricht aber nicht immer der Realität. In der Praxis müssen die Produkte unter Umständen aus einer anderen Filiale oder einem anderen Lager herangeschafft werden. Um diesem Umstand Rechnung zu tragen, geben einige Unternehmen weiterhin einen Abholzeitraum von drei bis fünf Tagen an – eine unvorstellbare Wartezeit für Kunden, die an eine Lieferung am nächsten oder sogar noch am selben Tag gewöhnt sind.
Ein letzter Ratschlag: Bevor Sie Click and Collect einführen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die optimalen Logistikabläufe festgelegt haben, um die Bearbeitungszeit für Kundenbestellungen so kurz wie möglich zu halten. Zeigen Sie diese Zeit dann dynamisch auf Ihrer Website an, um mehr Click and Collect zu generieren.
Sind Sie bereit, Ihren Kunden einen noch effektiveren Click and Collect zu bieten?
