Mientras tanto Click and Collect haya sido ampliamente adoptado por los minoristas en los últimos años, algunas tiendas siguen sin ofrecer el servicio cómodo que los clientes esperan.
Basta con echar un vistazo a las reseñas de Google de las principales tiendas de moda, hogar, mascotas y niños para darse cuenta de que a los compradores online no siempre les resulta fácil recoger sus pedidos en la tienda.
A continuación te presentamos cuatro de los principales errores que podrías estar cometiendo con tu Click and Collect , y qué puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente.
1. No has tenido en cuenta un embalaje adecuado para el transporte de Click and Collect
Tras la implantación inicial de un Click and Collect , muchos comercios no han tenido en cuenta lo que ocurre después de la recogida ni cómo transportarán sus clientes el paquete una vez que salgan de la tienda.
En el caso de la recogida de un pedido de bricolaje, la mayoría de los comercios señalan que sus tiendas se encuentran fuera del centro de la ciudad, por lo que la recogida suele realizarse en coche. Dependiendo del tipo de productos solicitados, el embalaje tiene menos importancia en esta situación.
Sin embargo, para los comercios con tiendas situadas en zonas peatonales, es fundamental tener en cuenta el embalaje.
En las reseñas que hemos leído, los clientes se quejaban a menudo de la falta de coherencia entre el contenido de su pedido y el embalaje: recibían el juguete para su mascota o una camiseta sin mangas en una caja de cartón de 24 x 32 cm. En las calles comerciales o en un centro comercial, no sería raro que un cliente entrara en otra tienda después de recoger su pedido. En este caso, entregar la caja en la que la tienda recibió el producto resulta incómodo para el cliente (y supone un mal uso de los recursos del minorista), por lo que debería sustituirse por una bolsa de papel para facilitar el transporte.
A la hora de preparar Click and Collect , los comercios deben estar preparados para adaptar el embalaje en función de las diferentes características de los productos solicitados, como el tipo, el tamaño, la forma y el peso, así como de la ubicación de la tienda de recogida.
2. No dispones de un espacio específico con personal para Click and Collect
Para los clientes, el principal atractivo del servicio Click and Collect la supuesta facilidad de gestión.
Los minoristas se esmeran en optimizar la experiencia del cliente en línea, pero no debemos descuidar la que se vive en la tienda:
- ¿Dónde recogerán los clientes sus pedidos? ¿Habrá un Click and Collect específico para el servicio Click and Collect ?
- ¿Cuál de los empleados de tu tienda se encargará de preparar y entregar estos pedidos a los clientes?
- ¿Es la experiencia en la tienda tan sencilla como la que tiene el cliente en línea?
Muchos comercios han optado por depositar Click and Collect en taquillas de autoservicio con cerradura. Aunque esto supone una ventaja tanto para los clientes como para los empleados de la tienda, puede resultar impersonal y contraproducente a la hora de ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Una vez que el cliente ha localizado la taquilla correcta, se le pide que escanee un código QR para recoger el artículo. Aunque este proceso parezca sencillo, hay que tener en cuenta los posibles problemas que pueden surgir si el cliente necesita ayuda para encontrar su taquilla, si falta su pedido o si la tecnología simplemente falla, sobre todo si la taquilla se encuentra fuera de las instalaciones.
Independientemente del proceso de recogida que elijas, céntrate en toda la experiencia del cliente y en cómo vas a mantener una relación positiva entre tu marca, el personal de tu tienda y tus clientes.
3. No puedes cumplir con tu Promesa de entrega Click and Collect
Esto habla por sí solo: los retrasos en las entregas siempre son motivo de gran molestia para los clientes.
Cuando un cliente realiza el pago en línea, tu sitio web muestra una Promesa de entrega el tiempo estimado que tardará en prepararse en tienda un Click and Collect ». A continuación, se envía un correo electrónico o un SMS confirmando ese plazo. Así, cuando el cliente llega a la tienda, espera que su paquete esté listo para recogerlo.
No hay nada peor que salir de la tienda con las manos vacías.
Quizás los productos hayan llegado a la tienda desde el almacén según lo previsto, o estén disponibles en la tienda, pero debido al gran volumen de clientes, el personal de la tienda no ha podido preparar y empaquetar el pedido a tiempo.
Ahora el cliente tiene que volver a la tienda en otra ocasión. Insatisfecho. Es aquí donde una buena Promesa de entrega algo negativo, tanto desde el punto de vista de la experiencia del cliente como para la imagen de tu marca, cuando el cliente comparte su experiencia con amigos, familiares o en Internet.
Es un error esperar que un correo electrónico o un SMS de confirmación indiquen con exactitud cuándo un cliente puede salir de la tienda con sus productos. Click and Collect siempre deben basarse en las actualizaciones en tiempo real que envía tu equipo en la tienda.
4. Tu Promesa de entrega Click and Collect » es demasiado larga
Si lo que hemos comentado anteriormente te ha llevado a plantearte simplemente ampliar el plazo de entrega de Click and Collect , piénsatelo dos veces.
Al realizar un Click and Collect , el cliente elige la tienda donde recogerlo según sus propios criterios, como la proximidad a su domicilio o a su lugar de trabajo. Desconoce por completo el proceso que sigues para preparar su pedido. Lo más probable es que considere Click and Collect una opción rápida, dando por hecho que la tienda elegida ya tiene en stock los productos que ha comprado.
Aunque este sería el escenario ideal, no siempre es así. En realidad, es posible que haya que trasladar los productos desde otra tienda o almacén. Para hacer frente a esta situación, algunas empresas siguen indicando un plazo de recogida de entre 3 y 5 días, una espera impensable para los clientes acostumbrados a recibir sus pedidos al día siguiente o incluso en el mismo día.
Un último consejo: antes de implementar Click and Collect, asegúrate de haber definido las rutas logísticas más adecuadas para reducir al mínimo el tiempo que se tarda en preparar los pedidos de los clientes. A continuación, muestra ese tiempo de forma dinámica en la página web para conseguir más Click and Collect ».
¿Estás listo para ofrecer a tus clientes un Click and Collect más eficaz?
