Con l'affermarsi della omnicanale , i consumatori cercano maggiore trasparenza e precisione in ogni fase del loro percorso di acquisto. La promessa fatta al cliente è diventata una questione fondamentale per i rivenditori.
La vostra promessa al cliente: la chiave per omnicanale di successo
Dall'accesso a un sito di e-commerce fino ai possibili resi e rimborsi, la promessa al cliente rappresenta l'impegno di un marchio ad accompagnare i clienti durante tutta la loro esperienza di acquisto, con l'obiettivo finale di garantire soddisfazione dei clienti massima soddisfazione dei clienti.
Tuttavia, nel perseguire soddisfazione dei clienti piena soddisfazione dei clienti, vi sono ancora aspetti da migliorare:
- Tempi di consegna: uno studio condotto da Forrester su incarico di Shopify ha rilevato che il 60% dei consumatori si aspetta una consegna in giornata o il giorno successivo.
- Integrazione tra negozio online e negozio fisico: secondo RetailNext, l'84% dei consumatori ritiene che i rivenditori dovrebbero impegnarsi maggiormente per collegare i propri canali online e fisici.
- Opzioni self-service: in occasione dell'evento Retail Arena 2022, Andrex C. Allison ha affermato che il 60% dei consumatori desidera avere accesso a un maggior numero di soluzioni self-service all'interno dei negozi, per un'esperienza personalizzata senza interazione umana.
- Spese di spedizione: secondo i dati del Baymard Institute, il 49% dei carrelli abbandonati è dovuto alle elevate spese di spedizione.
Sia online che nei negozi fisici, i consumatori ritengono che i rivenditori possano migliorare ulteriormente la loro promessa al cliente – e questo fenomeno è destinato a continuare man mano che le aspettative dei clienti aumentano.
Perché la vostra promessa al cliente è così importante?
Oggi non basta più offrire prodotti di qualità per distinguersi dalla concorrenza e soddisfare le crescenti esigenze dei clienti.
Oggi i consumatori cercano esperienze uniche e personalizzate:
- Anticipare le esigenze: nel 2021, uno studio di McKinsey ha rivelato che il 76% dei consumatori si sente frustrato dalla mancanza di personalizzazione dopo l'acquisto. Si aspettano che i marchi offrano un'esperienza completamente su misura in ogni interazione.
- Il potere di scegliere: secondo uno studio condotto da GfK su oltre 7.000 persone in tutto il mondo, la mancanza di scelta rappresenta un problema ricorrente per il 51% di loro. Che si tratti di metodi di pagamento, opzioni di consegna o procedure di reso, i consumatori cercano flessibilità.
Una promessa fatta ai clienti che soddisfi le loro aspettative contribuisce ad aumentare i tassi di conversione e la fidelizzazione.
Offri la migliore omnicanale migliorando la tua promessa al cliente
Il divario tra le aspettative dei clienti e la realtà può essere spiegato dalle sfide che devono affrontare omnicanale :
- Clienti sempre più esigenti: prezzi bassi , consegne rapide, diverse opzioni di spedizione, comunicazioni chiare sugli ordini… Nell’era digitale, i consumatori si sono abituati a vedere soddisfatti ogni loro desiderio.
- Aumento della concorrenza: a causa della pandemia di COVID-19, il numero di siti di e-commerce è raddoppiato nel 2021 e nel 2023 se ne contano ormai oltre 26 milioni in tutto il mondo.
- Crescente presenza dell'e-commerce: nel 2021 l'e-commerce ha rappresentato il 18,8% del commercio al dettaglio globale. Si prevede che raggiungerà il 24% entro il 2026. Le vendite online sono in crescita, sollevando interrogativi sul futuro dei negozi fisici. La sfida consiste nel collegare entrambi in un contesto «phygital» per offrire omnicanale quanto più completa possibile.
Migliorare la promessa fatta ai clienti non è un compito facile. Per avere successo, è importante rassicurare i clienti in ogni fase del loro percorso di acquisto, senza tralasciare la procedura di reso e rimborso. Ecco alcuni consigli da mettere in pratica:
- Pagina del prodotto: mostra tutte le opzioni di spedizione disponibili con tempi di consegna precisi e coerenti, anche prima di aggiungere un prodotto al carrello o di procedere al checkout.
- Pagina di pagamento: ricorda al cliente il luogo, la data e l'ora della consegna al momento dell'acquisto.
- Dopo l'acquisto: tieni il cliente informato sullo stato del suo ordine fornendo un monitoraggio in tempo reale della spedizione, sia che sia stata consegnata sia che si verifichino eventuali ritardi. Esistono vari metodi di comunicazione, come SMS, WhatsApp o e-mail, senza inviare messaggi indesiderati.
- Resi: nel settore dell'e-commerce, il tasso di reso oscilla tra il 20% e il 30%. Di conseguenza, i clienti si aspettano che i rivenditori semplifichino il più possibile la procedura di reso. Desiderano lo stesso livello di trasparenza garantito per la consegna e che le condizioni di reso siano chiaramente indicate sul sito web.
- Rimborsi: l'esperienza del cliente si conclude davvero solo quando riceve il rimborso in caso di reso. I rimborsi devono essere elaborati rapidamente per evitare di perdere la fiducia del cliente nel marchio.
Se hai domande su come migliorare la tua promessa omnicanale , contatta i nostri esperti.
