Petit Bateau Click and Collect e Ship from Store rappresentano, in media, l'11% delle vendite online e il 6% delle vendite in negozio.
Facciamo un resoconto della omnicanale tenutasi alla Paris Retail Week 2022 insieme a Myriam Renaudin, omnicanale Owner omnicanale di Petit Bateau, e Claudia Ferraris, Country Manager E-commerce.
Migliorare soddisfazione dei clienti un Order Management System
Nel marzo 2020, il COVID-19 ha costretto il mondo a un rigoroso confinamento. I negozi hanno chiuso e, di conseguenza, gli ordini online sono aumentati vertiginosamente. Con un cambiamento così repentino nelle abitudini di consumo, è emerso un nuovo problema: l'aumento del volume degli ordini ha allungato i tempi di preparazione, il che a sua volta ha allungato i tempi di consegna, costringendo i rivenditori a trovare nuovi modi di operare.
Fu proprio in quel momento che Petit Bateau decise di implementare un Order Management System OMS) per beneficiare di un migliore controllo delle scorte e di un catalogo online potenziato. Dopo un attento processo di selezione, OneStock scelto OneStock per la qualità delle sue soluzioni, la sua esperienza con oltre 70 clienti e la flessibilità nella configurazione dello strumento.
Petit Bateau aveva individuato tre punti chiave su cui intervenire per migliorare l'esperienza dei clienti in sette paesi: offrire il servizio Click and Collect modalità di consegna per gli acquirenti online, ridurre le rotture di stock online grazie al servizio "Ship From Store" e allocare (o coordinare) in modo intelligente ogni ordine.
L'implementazione di queste soluzioni ha richiesto alcuni adeguamenti da parte del negozio.
Petit Bateau ha previsto fin dall'inizio un forte afflusso di Click and Collect , installando una segnaletica che li indirizzava verso una coda dedicata al ritiro degli ordini online, separata dalla coda per il pagamento in negozio.
È stato quindi necessario riorganizzare i negozi per creare Click and Collect specifiche Click and Collect " destinate alla gestione delle forniture, all'imballaggio e allo stoccaggio.
L'implementazione della Ship from Store l'azienda a far fronte all'impennata degli ordini online durante i saldi invernali. La messa a punto delle regole di coordinamento ha permesso a Petit Bateau di far fronte all'aumento del volume degli ordini grazie all'impegno del personale in negozio, che ha lavorato alacremente per evadere il maggior numero possibile di ordini. La Ship from Store ha inoltre richiesto una riorganizzazione dello spazio di vendita per ricavare un'area dedicata alla preparazione dei pacchi e facilitare la loro consegna ai corrieri.
Un progetto imprenditoriale promettente per Petit Bateau
Una voltaOMS OneStock OMS , sono stati istituiti due comitati per garantire la sostenibilità e il monitoraggio delle soluzioni:
- Un comitato operativo che si riunisce settimanalmente ed è guidato dalla Francia per l'intero ambito del progetto
- Un comitato strategico chesi riunisce mensilmente ed è guidato dal reparto digitale per l'intero ambito del progetto
Entrambi i gruppi hanno definito una serie di indicatori chiave di prestazione (KPI) che sono stati costantemente adeguati alle reali esigenze e sfide sul campo, al fine di ottenere risultati migliori.
E i risultati non si sono fatti attendere: Ship from Store Click and Collect Ship from Store di Petit Bateau rappresentano, in media, l’11% delle vendite online e il 6% delle vendite in negozio.
Il cambiamento è stato particolarmente evidente in Francia e nel Regno Unito. In Francia, le vendite online sono aumentate del 14%, grazie soprattutto a una vasta rete di punti vendita in cui le soluzioni hanno potuto dimostrare appieno la loro efficacia. Nel Regno Unito, OMS permesso soprattutto di superare le difficoltà legate alla Brexit che negli ultimi anni hanno influito negativamente sull’esperienza dei clienti.
Anche il cruciale periodo dei saldi invernali ha tratto vantaggio dall'implementazione OMS. Grazie a KPI ben definiti, Petit Bateau è riuscita a soddisfare le esigenze dei propri clienti con un catalogo online più ampio del 20% e disponibile in tutta Europa. Ciò ha comportato un aumento del 20% nel numero di prodotti aggiunti ai carrelli.
omnicanale OneStock hanno dato prova della loro efficacia aumentando soddisfazione dei clienti di Petit Bateau. Ma il successo del progetto è dovuto anche al sostegno dei colleghi, che hanno messo fine a qualsiasi rivalità tra il canale digitale e quello fisico attraverso un'iniziativa che apporta miglioramenti a tutti i livelli dell'azienda.
