Petit Bateau Click and Collect und Ship from Store machen im Durchschnitt 11 % des Online-Umsatzes und 6 % des Filialumsatzes aus.
Wir blicken gemeinsam mit Myriam Renaudin, Omnichannel bei Petit Bateau, und Claudia Ferraris, E-Commerce-Landesleiterin, auf die omnichannel im Rahmen der Paris Retail Week 2022 zurück.
Steigerung Kundenzufriedenheit ein Order Management System
Im März 2020 zwang COVID-19 die Welt zu strengen Ausgangsbeschränkungen. Geschäfte schlossen, und infolgedessen schossen die Online-Bestellungen in die Höhe. Mit dieser rasanten Veränderung der Konsumgewohnheiten entstand ein neues Problem: Die steigende Anzahl an Bestellungen verlängerte die Bearbeitungszeiten, was wiederum zu längeren Lieferzeiten führte und die Einzelhändler dazu zwang, neue Arbeitsweisen zu finden.
Zu diesem Zeitpunkt beschloss Petit Bateau, ein Order Management System OMS) einzurichten, um von einer besseren Bestandskontrolle und einem verbesserten Online-Katalog zu profitieren. Nach einem sorgfältigen Auswahlverfahren OneStock die Wahl OneStock aufgrund der Qualität der Lösungen, der Erfahrung mit über 70 Kunden und der Flexibilität bei der Konfiguration des Tools.
Petit Bateau hatte drei Kernpunkte, die das Unternehmen angehen wollte, um das Kundenerlebnis in sieben Ländern zu verbessern: die Einführung von Click and Collect Lieferoption für Online-Käufer, die Verringerung von Online-Lieferengpässen durch „Ship From Store“ sowie die intelligente Zuweisung (bzw. Koordination) jeder Bestellung.
Die Umsetzung dieser Lösungen erforderte einige Umstellungen auf Seiten des Geschäfts.
Petit Bateau hatte den großen Andrang an Click and Collect von Anfang an vorausgesehen und Beschilderungen angebracht, die diese zu einer eigenen Warteschlange für die Abholung von Online-Bestellungen leiteten, die von der Warteschlange an den Kassen im Laden getrennt war.
Daher war es notwendig, die Geschäfte neu zu organisieren, um spezielle Click and Collect sowie Bereiche für die Warenannahme, Verpackung und Lagerung einzurichten.
Die Einführung von Ship from Store dem Unternehmen, den explosionsartigen Anstieg der Online-Bestellungen während des Winterschlussverkaufs zu bewältigen. Durch die Feinabstimmung der Abwicklungsregeln konnte Petit Bateau auf die gestiegenen Bestellzahlen reagieren, wobei die Teams in den Filialen alles daran setzten, eine maximale Anzahl von Bestellungen zu bearbeiten. Die Ship from Store erforderte zudem eine Umgestaltung der Verkaufsfläche, um einen speziellen Bereich für die Vorbereitung der Pakete und deren Übergabe an die Transportunternehmen zu schaffen.
Ein vielversprechendes Geschäftsprojekt für Petit Bateau
NachOMS OneStock OMS wurden zwei Ausschüsse eingerichtet, um die Nachhaltigkeit und Überwachung der Lösungen sicherzustellen:
- Ein Arbeitsausschuss, der wöchentlich zusammentritt und für den gesamten Projektumfang von Frankreich geleitet wird
- Ein strategischer Ausschuss, dermonatlich zusammentritt und für den gesamten Projektumfang von der Digitalabteilung geleitet wird
Beide Gruppen legten jeweils Leistungskennzahlen fest, die ständig angepasst wurden, um den tatsächlichen Bedürfnissen und Herausforderungen vor Ort gerecht zu werden und so bessere Ergebnisse zu erzielen.
Und die Ergebnisse ließen nicht lange auf sich warten: Ship from Store Click and Collect Ship from Store von Petit Bateau machen im Durchschnitt 11 % des Online-Umsatzes und 6 % des Umsatzes in den Geschäften aus.
Am deutlichsten war diese Veränderung in Frankreich und im Vereinigten Königreich zu spüren. In Frankreich stiegen die Online-Umsätze um 14 %, was vor allem auf ein umfangreiches Filialnetz zurückzuführen ist, in dem die Lösungen ihre Wirksamkeit wirklich unter Beweis stellen konnten. Im Vereinigten Königreich OMS das OMS vor allem dazu beigetragen, die mit dem Brexit verbundenen Herausforderungen zu bewältigen, die das Kundenerlebnis in den letzten Jahren beeinträchtigt hatten.
Auch die entscheidende Winterverkaufssaison profitierte von der Einführung des OMS. Dank klar definierter KPIs konnte Petit Bateau die Anforderungen seiner Kunden erfüllen und bot europaweit einen um 20 % umfangreicheren Online-Katalog an. Dies ging einher mit einem Anstieg der in den Warenkorb gelegten Produkte um 20 %.
Dieomnichannel OneStock haben sich bewährt, indem sie Kundenzufriedenheit bei Petit Bateau gesteigert haben. Der Erfolg des Projekts ist jedoch auch der Unterstützung der Kollegen zu verdanken, die durch ein Projekt, das alle Ebenen des Unternehmens verbessert, jegliche Rivalität zwischen Online- und stationärem Handel beendet haben.
