È prevedibile che, con l'aumento delle vendite nell'e-commerce, aumenti anche il numero dei resi da parte dei clienti. Tuttavia, con il protrarsi della crisi del costo della vita e i consumatori che diventano più selettivi nelle loro spese, la crescita dei resi sta ormai superando quella delle vendite.
In passato, i resi dei clienti erano considerati un costo inevitabile dell'attività commerciale. Oggi, con l'aumento del tasso di resi, è fondamentale che i rivenditori adottino una strategia dedicata alla logistica inversa, non solo per salvaguardare la propria redditività, ma anche per offrire un'esperienza di reso semplice e comoda che invogli i clienti a tornare.
Secondo l'USPS, il 92% dei clienti effettuerà un altro acquisto se la procedura di reso è semplice e veloce, offrendo così ai rivenditori l'opportunità di incrementare le vendite, migliorare i margini, fidelizzare la clientela e trasformare i resi dei clienti in un vero e proprio vantaggio competitivo.
I 5 elementi fondamentali di una politica di reso vincente
La procedura di reso potrebbe rappresentare l'ultima tappa del percorso di un nuovo cliente con il tuo marchio; tuttavia, se vuoi avere la possibilità di trasformarlo in un cliente abituale, devi attribuire ai resi la stessa importanza che attribuisci alla vendita iniziale.
Due terzi degli acquirenti controllano la politica di reso di un marchio prima di effettuare un ordine e più della metà ha rinunciato a un acquisto a causa di una procedura di reso complessa.
Una politica di reso rigida e poco flessibile non ti aiuterà ad acquisire nuovi clienti – e potrebbe addirittura spingere i clienti attuali verso concorrenti che offrono condizioni più vantaggiose.
I rivenditori devono invece offrire politiche di reso flessibili, accompagnate da procedure di reso ottimizzate. Ciò non solo vi aiuterà a incrementare le vendite, ma potrà anche ridurre i tassi di reso e contenere i costi crescenti della logistica inversa.
Ecco 5 aspetti da tenere in considerazione quando si definisce la politica sui resi:
1. Diverse modalità di restituzione
Per aumentare le conversioni, i rivenditori offrono una serie di comode modalità di consegna, tra cui la consegna a domicilio, il ritiro presso un punto di ritiro e Click & Collect. Per garantire un'esperienza cliente coerente, devono essere disponibili anche diversi metodi di reso omnicanale , tra cui il ritiro a domicilio, il reso tramite cassetta postale, il reso presso un punto di raccolta e Resi in Negozio.
Tuttavia, molti marchi continuano a richiedere che i resi vengano effettuati attraverso lo stesso canale utilizzato per l'acquisto, non consentendo ai clienti di rispedire per posta gli articoli acquistati in negozio né di restituire in negozio quelli acquistati online. Ciò crea ostacoli inutili che scoraggiano i clienti.
Secondo la società di consulenza Invesp, il 62% degli acquirenti è più propenso a fare acquisti online se può restituire il prodotto in un negozio fisico. Offrendo ai clienti la possibilità di restituire qualsiasi ordine tramite qualsiasi canale, darai loro ulteriori motivi per effettuare l'acquisto.
Consiglio: Acquista Resi in Negozio come una seconda opportunità per convertire gli acquirenti online. Quando un cliente visita un negozio per restituire un ordine online, gli addetti possono scoprire il motivo del reso e suggerire prodotti alternativi, con consigli personalizzati basati sulla cronologia di navigazione, sulle liste dei desideri o sugli acquisti precedenti.
2. Periodo di restituzione prolungato
Molti rivenditori offrono ai clienti il periodo minimo previsto dalla legge di 14 giorni per restituire un articolo, ma un sondaggio condotto da Sendcloud nel 2021 ha rilevato che il 40% degli acquirenti non ordina un prodotto a meno che il periodo di restituzione non sia di almeno 30 giorni.
I lunghi tempi di restituzione possono rappresentare un rischio per i rivenditori, poiché gli articoli non desiderati non possono essere venduti finché non vengono rimessi in magazzino. Più tempo occorre per la restituzione di un articolo, maggiore è la probabilità che venga messo in saldo, specialmente nel caso dei prodotti stagionali.
Tuttavia, uno studio condotto dall’Università del Texas-Dallas sull’influenza delle politiche di reso sul comportamento dei consumatori ha rilevato che tempi di reso più lunghi hanno di fatto ridotto i tassi di reso. I ricercatori ritengono che ciò sia dovuto all’«effetto dotazione»: più a lungo un cliente possiede un prodotto, più si affeziona ad esso e meno è propenso a restituirlo.
Raccomandazione: per ridurre i tempi di rifornimento in seguito ai resi, i marchi possono ottimizzare il percorso della logistica inversa consentendo ai clienti di restituire gli ordini online direttamente in negozio, dove i prodotti possono essere rimessi immediatamente sugli scaffali, e permettendo ai negozi di evadere un maggior numero di ordini online, il che può aumentare la capacità dei magazzini di gestire più rapidamente i resi postali.
3. Resi gratuiti
Per ridurre al minimo i costi legati ai resi dei clienti, alcuni rivenditori hanno reagito annunciando «la fine dei resi gratuiti», eliminando le etichette di reso prepagate dai pacchi o introducendo commissioni che vengono detratte dai rimborsi ai clienti.
Quest'ultimo aspetto può creare confusione, poiché l'etichetta prepagata dà l 'impressione che il reso sia gratuito. I clienti potrebbero rimanere delusi quando scoprono in seguito che non è così.
Sebbene l'eliminazione dei resi gratuiti possa ridurre i costi per la tua azienda, è probabile che comporti anche un calo delle vendite. Da un sondaggio condotto da Sendcloud è emerso che il 74% degli acquirenti non effettuerà ordini da un marchio se dovrà sostenere personalmente i costi di restituzione.
Raccomandazione: i marchi che intendono ridurre i costi delle operazioni di logistica inversa dovrebbero invece incentivare modalità di reso più economiche. Ad esempio, si potrebbe offrire ai clienti uno sconto in negozio se effettuano il reso di un acquisto online presso il punto vendita più vicino invece di ricorrere a un corriere, riducendo così i costi di spedizione e incoraggiando al contempo ulteriori acquisti.
4. Rimborsi rapidi
Una volta che un cliente ha consegnato il reso presso una cassetta postale, un ufficio postale o un altro punto di raccolta, occorre del tempo affinché il corriere trasporti il pacco al tuo magazzino, il personale del magazzino ispezioni ed elabori gli articoli, il tuo team del servizio clienti approvi il rimborso e la tua banca autorizzi il pagamento al cliente.
Ma agli occhi del cliente, il reso è già stato completato – e due terzi degli acquirenti si aspettano di ricevere un rimborso entro tre giorni dalla consegna del reso. Sebbene questa aspettativa quasi certamente non corrisponda alla realtà della vostra logistica inversa, può avere un forte impatto sull’esperienza del cliente. Infatti, un quarto degli acquirenti afferma che un ritardo nell’elaborazione del reso contribuisce a creare un’esperienza negativa.
Questo presunto "ritardo" nell'elaborazione dei rimborsi spinge spesso i clienti a contattare il vostro servizio clienti, con conseguenti perdite di tempo e denaro per la vostra azienda.
Raccomandazione: grazie alla completa visibilità dei resi tramite gli uffici postali e i punti di ritiro dei corrieri, i rivenditori possono emettere rimborsi immediati ai clienti abituali o VIP non appena questi hanno consegnato i propri resi. Per tutti gli altri clienti, è possibile gestire le aspettative tramite un’e-mail o un SMS automatico inviato in ogni fase del processo di reso, riducendo così il numero di richieste da parte dei clienti relative ai rimborsi.
5. Trasparenza ambientale
Non è un segreto che i resi abbiano un impatto enorme sull'ambiente. Ogni anno vengono restituiti circa 17 miliardi di articoli, generando 4,7 milioni di tonnellate di emissionidi CO₂ e 2,3 milioni di tonnellate di rifiuti. La preoccupazione dei consumatori è in aumento e questo influirà sempre di più sulle abitudini di acquisto nei prossimi anni.
Da un sondaggio condotto da ReBound nel 2020 è emerso che il 74% dei consumatori intende acquistare maggiormente da marchi che rendono più sostenibili le consegne e i resi, e che oltre il 70% è disposto a pagare di più per opzioni di reso sostenibili; ciò suggerisce che i rivenditori dovrebbero diversificare i propri corrieri per i resi includendo opzioni ecocompatibili.
Affrontando la questione dell'impatto ambientale dei resi, potresti scoprire di riuscire a conquistare quote di mercato rispetto a marchi che offrono resi gratuiti ma non tengono conto della sostenibilità nella loro politica sui resi.
Suggerimento: il vostro portale dedicato ai resi può incoraggiare un cambiamento di comportamento mostrando le emissioni di carbonio associate a ciascun metodo di reso, consentendo ai clienti di confrontare l'impatto di Resi in Negozio, il ritiro a domicilio e la consegna presso gli uffici postali. Molti corrieri offrono anche resi senza carta tramite codici QR scansionati dagli uffici postali e dai punti di consegna. Sebbene il 77% degli acquirenti sia già favorevole alla decisione dei rivenditori di non inviare più etichette di reso, i clienti saranno più ricettivi al cambiamento se comunicherete chiaramente il numero di alberi e le emissioni di carbonio che è possibile risparmiare agendo in questo modo.
Considerazione finale: ripensare i rendimenti per il bene del pianeta
Per gli articoli a margine ridotto e le categorie che non possono essere rifornite (come la lingerie o i prodotti di bellezza), spesso non è economicamente conveniente accettare il reso di un prodotto. In questi casi, i marchi possono scegliere di rimborsare i clienti e consentire loro di tenere o donare l'articolo. Anche se questo potrebbe non essere un aspetto che desideri promuovere nella tua politica sui resi, questa mossa eliminerà le spese di spedizione, eliminerà il fastidio di restituire l'ordine e dimostrerà ai clienti che stai davvero mettendo la sostenibilità al primo posto.
Sviluppare una politica sui resi che sia comoda, flessibile, orientata al cliente, sostenibile e redditizia può rappresentare una sfida importante, che richiede una visibilità completa dell'intero processo di gestione degli ordini.
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