Es ist zu erwarten, dass mit steigenden E-Commerce-Umsätzen auch die Zahl der Kundenrücksendungen zunimmt. Da jedoch die Lebenshaltungskostenkrise anhält und die Verbraucher bei ihren Ausgaben immer wählerischer werden, übersteigt das Wachstum bei den Rücksendungen mittlerweile das Umsatzwachstum.
Früher galten Kundenretouren als unvermeidbarer Teil der Geschäftskosten. Angesichts der steigenden Retourenquote ist es für Einzelhändler heute unerlässlich, eine spezielle Strategie für die Rücknahmelogistik zu entwickeln – nicht nur, um ihre Rentabilität zu sichern, sondern auch, um ein reibungsloses und komfortables Retourenerlebnis zu bieten, das die Kunden dazu bewegt, wiederzukommen.
Laut USPS tätigen 92 % der Kunden einen weiteren Kauf, wenn der Rückgabeprozess reibungslos verläuft. Dies bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, ihren Umsatz zu steigern, ihre Margen zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und Kundenrückgaben in einen echten Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.
5 wesentliche Elemente einer erfolgreichen Rückgaberegelung
Ihr Rückgabeprozess könnte der letzte Schritt in der Customer Journey eines Neukunden mit Ihrer Marke sein – doch wenn Sie die Chance nutzen wollen, ihn zu einem Stammkunden zu machen, müssen Sie Rückgaben genauso wichtig nehmen wie den Erstkauf.
Zwei Drittel der Käufer informieren sich vor der Bestellung über die Rückgabebedingungen einer Marke, und mehr als die Hälfte hat einen Kauf aufgrund eines umständlichen Rückgabeverfahrens abgebrochen.
Ein strenges, umständliches Rückgaberecht hilft Ihnen nicht dabei, neue Kunden zu gewinnen – und könnte sogar dazu führen, dass bestehende Kunden zu Wettbewerbern mit attraktiveren Rückgabebedingungen abwandern.
Stattdessen müssen Einzelhändler flexible Rückgabebedingungen in Verbindung mit optimierten Rückgabeprozessen anbieten. Dies hilft Ihnen nicht nur dabei, mehr Verkäufe abzuschließen, sondern kann auch die Rückgabequoten senken und die steigenden Kosten der Rücknahmelogistik eindämmen.
Hier sind 5 Punkte, die Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Rückgabebedingungen beachten sollten:
1. Verschiedene Rücksendemöglichkeiten
Um die Konversionsrate zu steigern, bieten Einzelhändler eine Reihe praktischer Lieferoptionen an, darunter die Lieferung nach Hause, die Abholung an einer Abholstelle und Click & Collect. Für ein einheitliches Kundenerlebnis müssen zudem verschiedene omnichannel zur Verfügung stehen, darunter Abholung zu Hause, Rückgabe per Briefkasten, Rückgabe an einer Abgabestelle und Rückgabe im Store.
Viele Marken verlangen jedoch nach wie vor, dass Bestellungen über denselben Kanal zurückgesendet werden, über den sie gekauft wurden, und gestatten es den Kunden nicht, im Laden gekaufte Waren per Post zurückzusenden oder Online-Bestellungen im Laden zurückzugeben. Dies schafft unnötige Hürden, die Kunden abschrecken.
Laut dem Conversion-Beratungsunternehmen Invesp kaufen 62 % der Kunden eher online ein, wenn sie ihre Bestellung in einer physischen Filiale zurückgeben können. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, jede Bestellung über jeden Kanal zurückzugeben, und Sie geben ihnen mehr Gründe, den Kauf abzuschließen.
Empfehlung: Zur Rückgabe im Store als zweite Chance betrachten, Online-Käufer zu konvertieren. Wenn ein Kunde eine Filiale besucht, um eine Online-Bestellung zurückzugeben, können die Mitarbeiter den Grund für die Rückgabe erfragen und alternative Produkte vorschlagen – mit personalisierten Empfehlungen, die auf dem Browsing-Verlauf, Wunschlisten oder früheren Käufen basieren.
2. Verlängerte Rückgabefrist
Viele Händler gewähren ihren Kunden die gesetzlich vorgeschriebene Mindestrückgabefrist von 14 Tagen, doch eine Umfrage von Sendcloud aus dem Jahr 2021 ergab, dass 40 % der Käufer ein Produkt nur dann bestellen, wenn die Rückgabefrist mindestens 30 Tage beträgt.
Lange Rückgabefristen können für Einzelhändler ein Risiko darstellen, da unerwünschte Artikel erst verkauft werden können, wenn sie wieder auf Lager sind. Je länger es dauert, bis ein Artikel zurückgegeben wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass er im Preis reduziert wird – insbesondere bei saisonalen Produkten.
Eine Studie der University of Texas-Dallas zu den Auswirkungen von Rückgabebedingungen auf das Verbraucherverhalten ergab jedoch, dass längere Rückgabefristen die Rückgabequoten tatsächlich senkten. Die Forscher führten dies auf den „Endowment-Effekt“ zurück: Je länger ein Kunde ein Produkt besitzt, desto mehr hängt er daran und desto unwahrscheinlicher ist es, dass er es zurückgibt.
Empfehlung: Um Verzögerungen bei der Wiederaufstockung von Retouren zu verringern, können Marken den Rückversand optimieren, indem sie Kunden die Möglichkeit geben, Online-Bestellungen im Laden zurückzugeben, wo diese direkt wieder in die Regale gestellt werden können, und indem sie den Läden ermöglichen, mehr Online-Bestellungen zu bearbeiten. Dadurch kann die Lagerkapazität erhöht werden, um Rücksendungen per Post schneller zu bearbeiten.
3. Kostenlose Rücksendung
Um die mit Kundenrücksendungen verbundenen Kosten zu minimieren, haben einige Einzelhändler darauf reagiert, indem sie „das Ende der kostenlosen Rücksendung“ verkündet, vorfrankierte Rücksendeetiketten von Paketen entfernt oder Gebühren eingeführt haben, die von den Rückerstattungsbeträgen der Kunden abgezogen werden.
Letzteres kann verwirrend sein, da ein vorfrankiertes Etikett den Anschein einer kostenlosen Rücksendung erweckt. Kunden könnten verärgert sein, wenn sie später feststellen, dass dies nicht der Fall ist.
Die Abschaffung der kostenlosen Rücksendung mag zwar die Kosten für Ihr Unternehmen senken, wird aber wahrscheinlich auch zu Umsatzeinbußen führen. Eine Umfrage von Sendcloud ergab, dass 74 % der Käufer nicht bei einer Marke bestellen, wenn sie die Kosten für die Rücksendung selbst tragen müssen.
Empfehlung: Marken, die in ihrer Rücknahmelogistik Kosten einsparen möchten, sollten stattdessen Anreize für kostengünstigere Rückgabemöglichkeiten schaffen. So könnte man Kunden beispielsweise einen Rabatt in der Filiale anbieten, wenn sie ihre Online-Rücksendung in die nächstgelegene Filiale bringen, anstatt einen Versanddienstleister zu beauftragen – dadurch lassen sich Versandkosten senken und gleichzeitig zusätzliche Käufe fördern.
4. Schnelle Rückerstattungen
Sobald ein Kunde seine Rücksendung in einen Briefkasten, bei einer Postfiliale oder an einer anderen Abgabestelle abgibt, dauert es eine Weile, bis der Zusteller das Paket zu Ihrem Lager transportiert hat, das Lagerpersonal die Artikel geprüft und bearbeitet hat, Ihr Kundenservice-Team die Rückerstattung genehmigt hat und Ihre Bank die Zahlung an den Kunden freigegeben hat.
Aus Sicht des Kunden ist die Rücksendung jedoch bereits abgeschlossen – und zwei Drittel der Käufer erwarten, dass sie innerhalb von drei Tagen nach Abgabe der Rücksendung eine Rückerstattung erhalten. Auch wenn diese Erwartung mit ziemlicher Sicherheit nicht mit der Realität Ihrer Rücknahmelogistik übereinstimmt, kann sie doch erhebliche Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben. Tatsächlich gibt ein Viertel der Käufer an, dass eine Verzögerung bei der Bearbeitung ihrer Rücksendung zu einem negativen Erlebnis beiträgt.
Diese vermeintliche „Verzögerung“ bei der Bearbeitung von Rückerstattungen führt oft dazu, dass Kunden sich an Ihren Kundenservice wenden, was Ihr Unternehmen Zeit und Geld kostet.
Empfehlung: Dank vollständiger Transparenz über Rücksendungen über Postämter und Abholstellen von Versanddienstleistern können Einzelhändler Stamm- oder VIP-Kunden sofort eine Rückerstattung gewähren, sobald diese ihre Rücksendung abgegeben haben. Bei allen anderen Kunden lassen sich die Erwartungen durch automatisierte E-Mails oder SMS steuern, die in jeder Phase des Rücksendeprozesses versendet werden, wodurch sich die Anzahl der Kundenanfragen bezüglich Rückerstattungen verringert.
5. Umwelttransparenz
Es ist kein Geheimnis, dass Rücksendungen enorme Kosten für unseren Planeten verursachen. Jedes Jahr werden rund 17 Milliarden Artikel zurückgeschickt, was zu 4,7 Millionen TonnenCO₂-Emissionen und 2,3 Millionen Tonnen Abfall führt. Die Besorgnis der Verbraucher wächst, und dies wird in den kommenden Jahren einen immer größeren Einfluss auf das Einkaufsverhalten haben.
Eine Umfrage von ReBound aus dem Jahr 2020 ergab, dass 74 % der Verbraucher beabsichtigen, vermehrt bei Marken einzukaufen, die ihre Lieferungen und Rücksendungen nachhaltiger gestalten, und dass mehr als 70 % bereit sind, für nachhaltige Rücksendeoptionen einen höheren Preis zu zahlen. Dies legt nahe, dass Einzelhändler ihre Rücksendeanbieter diversifizieren und umweltfreundliche Optionen einbeziehen sollten.
Wenn Sie sich mit den Umweltauswirkungen von Rücksendungen auseinandersetzen, werden Sie vielleicht feststellen, dass Sie Kunden gegenüber Marken für sich gewinnen können, die zwar kostenlose Rücksendungen anbieten, das Thema Nachhaltigkeit in ihren Rückgabebedingungen jedoch außer Acht lassen.
Empfehlung: Ihr Rückgabeportal kann zu einer Verhaltensänderung beitragen, indem es die mit den einzelnen Rückgabemethoden verbundenen CO₂-Emissionen anzeigt und es den Kunden ermöglicht, die Auswirkungen der Rückgabe im Store, der Abholung zu Hause und der Abgabe am Postschalter. Viele Versanddienstleister bieten zudem papierlose Rücksendungen mit QR-Codes an, die von Postämtern und Abgabestellen gescannt werden. Zwar befürworten bereits 77 % der Käufer, dass Händler keine Rücksendeetiketten mehr versenden, doch werden Kunden für Veränderungen aufgeschlossener sein, wenn Sie klar kommunizieren, wie viele Bäume und CO₂-Emissionen dadurch eingespart werden können.
Abschließender Gedanke: Rückgaben neu denken – zum Wohle unseres Planeten
Bei Artikeln mit geringer Marge und Produktkategorien, die nicht wieder aufgefüllt werden können (wie Dessous oder Kosmetik), ist es finanziell oft gar nicht sinnvoll, eine Rücksendung zuzulassen. In diesen Fällen können Marken sich dafür entscheiden, den Kunden den Kaufpreis zu erstatten und ihnen zu gestatten, den Artikel zu behalten oder zu spenden. Auch wenn dies vielleicht nicht unbedingt etwas ist, das Sie in Ihren Rückgabebedingungen hervorheben möchten, entfallen durch diesen Schritt Versandkosten, der Aufwand für die Rücksendung entfällt und Sie zeigen Ihren Kunden, dass Ihnen Nachhaltigkeit wirklich am Herzen liegt.
Die Entwicklung einer Rückgaberegelung, die kundenfreundlich, flexibel, kundenorientiert, nachhaltig und rentabel ist, kann eine große Herausforderung darstellen und erfordert eine lückenlose Transparenz über den gesamten Bestellverwaltungsprozess.
Wenn Sie ein marktführendes Rückgabekonzept einführen möchten, wenden Sie sich noch heute an unsere omnichannel .
