Retailer verlieren 70% ihres Umsatzes aufgrund schlechter E-Commerce-Lieferoptionen
Viele Retailer haben in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht, um ihre E-Commerce-Plattform zu verbessern. Die Corona-Pandemie hat Investitionen in Initiativen beschleunigt, die darauf abzielen, die Konversionsraten zu verbessern und den Online-Umsatz anzukurbeln.
Trotz dieser Bemühungen verlieren Retailer jedes Jahr über 70% ihres Umsatzes aufgrund von Warenkorbabbrüchen, die hauptsächlich auf unzureichende Lieferoptionen beim Checkout zurückzuführen sind.
Dies verdeutlicht eine erhebliche Diskrepanz zwischen dem Einkaufserlebnis, das Einzelhändler anbieten, und dem, was ihre Kunden wirklich wollen.
Lieferprioritäten: Kenne deine Kunden
Eine Verbraucherumfrage von Retail Economics ergab, dass Käufer je nach ihrer demographischen Zusammensetzung unterschiedliche Anforderungen haben.
Für Käufer unter 45 Jahren gaben 25% der Befragten an, dass die Auswahl der Lieferung der wichtigste Faktor beim Online-Kauf ist, während weitere 25% die Liefergeschwindigkeit priorisieren.
Nur 18% dieser Gruppe sagten, dass die Lieferkosten am wichtigsten seien. Tatsächlich sind 95% der Millennials bereit, extra für Premium-Lieferoptionen zu bezahlen, darunter Same-Day, Next-Day oder Nominated-Day-Lieferungen.
Dies steht im Gegensatz zu den 35% der über 45-Jährigen, die angeben, dass sie vor allem vom Preis motiviert sind. Darüber hinaus gaben 62% der Käufer über 45 Jahren an, dass sie die niedrigstmöglichen Lieferkosten wünschen, selbst wenn dies bedeutet, dass sie weniger Lieferoptionen haben.
Ein Drittel der Einkommensschwachen legt ebenfalls Wert auf die Lieferkosten, während 28% der Einkommensstarken mehr Auswahl wünschen.
Unabhängig von Alter oder Einkommen ist jedoch der Faktor, der Online-Käufe am meisten beeinflusst, die Zuverlässigkeit. Ob es um die Lieferung nach Hause oder die Abholung in einem Geschäft geht, möchten Käufer, dass ihre Bestellungen wie versprochen eintreffen.
Ein genaues und zuverlässiges Lieferversprechen ist daher für jeden Retailer unerlässlich. Dies erfordert einen vollständigen Überblick über den Lagerbestand entlang der Lieferkette, um ein intelligentes Order Management zu ermöglichen und den besten Lagerpunkt zur Erfüllung einer Bestellung basierend auf Lagerbeständen, Mitarbeiterkapazität, Kundennähe und Verfügbarkeit des Zustellers auszuwählen.
Ein vollständig integriertes Lieferversprechen sollte Kunden in jedem Schritt des Prozesses informieren, damit sie Vertrauen haben, dass ihre Bestellung auf dem Weg ist.
E-Commerce-Lieferoptionen: kostenlos, schnell, flexibel
Das Baymard Institute, das sich auf bewährte E-Commerce-Praktiken spezialisiert hat, führte eine weltweite quantitative Studie zum Warenkorbabbruch durch und stellte fest, dass 70% der genannten Gründe mit der Lieferung zusammenhängen.
Achtundvierzig Prozent der Käufer empfanden die Kosten ihrer Bestellung als zu hoch, wenn Versandgebühren, Steuern und Zollgebühren zu ihrem Warenkorb hinzugefügt wurden.
Das Angebot kostenloser oder kostengünstiger Alternativen kann diesem Einwand entgegenwirken, wie zum Beispiel die Möglichkeit, Bestellungen in einem Geschäft oder an einem lokalen Abholpunkt abzuholen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass jeder Käufer erwartet, dass die Lieferung kostenlos ist. Drei von vier Verbrauchern geben an, dass sie bereit sind, extra für Premium-Lieferdienste wie Same-Day, Next-Day und Nominated-Day-Lieferungen zu bezahlen.
Diese Expressdienste können auch den Warenkorbabbruch für die 22% der Käufer verhindern, die einen Kauf abbrechen, weil die Lieferung zu langsam ist.
Weitere 12% der Verbraucher brachen ihren Einkauf ab, weil die Rückgaberichtlinie des Händlers nicht zufriedenstellend ist. Lesen Sie unseren Artikel darüber, wie Sie Kundenrücksendungen zu Ihrem Wettbewerbsvorteil machen können.
Wenn Retailer die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Lieferung erfüllen wollen, müssen sie zunächst anerkennen, wo sie Defizite aufweisen. Über 80% der E-Commerce- und Supply-Chain-Experten sind der Meinung, dass sie ausreichend Lieferoptionen anbieten, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Weniger als die Hälfte der Verbraucher stimmt dem zu.
Lieferung und E-Commerce: Mit einem Order Management System den Herausforderungen entgegentreten
Die Einführung neuer Erfüllungsoptionen erfordert eine gewisse Neuausrichtung für Retailer. Supply-Chain-Führungskräfte nennen oft die Kosten und Komplexität der Zusammenarbeit mit mehreren Zustellern als Herausforderungen für die Umsetzung dieser neuen Initiativen.
Beide Barrieren können jedoch leicht mit einem Order Management System überwunden werden.
Die Verwendung eines offenen, flexiblen OMS ermöglicht es, neue Zusteller einfach zu integrieren und die Auswahl des Zustellers basierend auf dem Warenkorbinhalt, dem Lagerort, der gewählten Erfüllungsmethode, den Kapazitäten und Kosten des Zustellers zu automatisieren.
Dieser Prozess der Optimierung der Auftrags- und Zustellerallokation hilft, die Betriebskosten entlang der Lieferkette zu reduzieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass Kunden ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten.
Zudem wird jede zusätzliche Investition in neue Erfüllungsoptionen durch zusätzliche Umsätze, die aufgrund von lieferbezogenen Frustrationen sonst verloren gegangen wären, schnell wieder zurückgewonnen.
Am wichtigsten ist es jedoch, Kunden mit einer breiten Palette von Liefermöglichkeiten zufriedenzustellen, die ihren Bedürfnissen, Prioritäten und Budgets entsprechen. Dies ist der Schlüssel, um den Warenkorbabbruch zu bekämpfen und den E-Commerce-Umsatz zu maximieren.
