Angesichts der harten Konkurrenz durch Amazon, des Aufstiegs von Marktplätzen und der Covid-19-Pandemie stehen stationäre Einzelhändler vor zahlreichen Herausforderungen. Wird dies das Ende der physischen Geschäfte bedeuten?
Das glauben wir nicht. Geschäfte bieten omnichannel an, die von den Verbrauchern sehr geschätzt werden. Dies gilt insbesondere für BOPIS (Online kaufen, im Laden abholen) und BORIS (Online kaufen, im Laden zurückgeben). Was genau sind das für Lösungen? Wie können Sie diese Szenarien im Laden umsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und sich von der Konkurrenz abzuheben?
BOPIS, BORIS – worum geht es da eigentlich?
- BOPIS: Online kaufen, im Laden abholen
Genau wie Click & Collectermöglicht BOPIS Ihren Kunden, ein Produkt auf Ihrer Website zu kaufen und es anschließend im Laden abzuholen.
Einige Einzelhändler gehen in Sachen omnichannel noch einen Schritt weiter, omnichannel ihre Kunden zufrieden omnichannel stellen. Walmart bietet beispielsweise einen „Curbside Pickup“-Service an, bei dem ein Mitarbeiter die bestellten Artikel ohne Aufpreis direkt in das Auto des Kunden lädt.
BOPIS ist eine echte Garantie für die Zufriedenheit des Kunden, da er so Versandkosten vermeidet und gleichzeitig die Möglichkeit hat, seine Bestellung schnell abzuholen.
Man sollte immer bedenken: Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde.
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- BORIS: Online kaufen, im Laden zurückgeben
Mit BORIS können Kunden eine Online-Bestellung in einer Filiale zurückgeben. Es handelt sich um einen Self-Service-Rückgaben , der ein echtes omnichannel bietet. BORIS ist ein echter Vorteil gegenüber „Pure Playern“, bei denen Rückgaben per Definition nur per Paketversand möglich sind.
Um die Bedeutung dieses Themas zu verdeutlichen: 72 % der Online-Käufer würden mehr im Internet kaufen, wenn der Rückgabeprozess einfacher und zugänglicher wäre (Quelle: FEVAD).
BOPIS und BORIS sind omnichannel , die als Reaktion auf das veränderte Kaufverhalten entstanden sind. Verbraucher möchten heute Produkte überall, jederzeit und so schnell wie möglich kaufen und zurückgeben. Die Einführung eines omnichannel ist daher für alle Einzelhändler unerlässlich, wobei stationäre Geschäfte weiterhin im Mittelpunkt dieser Strategie stehen.
Die 4 Vorteile von BOPIS und BORIS
1. Geringere Transportkosten
Durch den Einsatz von BOPIS oder BORIS müssen Sie für den Versand und die Rücksendung von Bestellungen seltener auf Transportunternehmen zurückgreifen. Die Wege legt der Kunde selbst zurück. Dadurch können Sie Ihre Versand- und Rücksendekosten senken.
Zudem bedeutet weniger Transport auch weniger CO₂-Ausstoß – eine gute Nachricht.
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2. Höhere Kundenfrequenz im Laden und mehr Cross-Selling
Wie bereits erwähnt, bilden stationäre Geschäfte das Herzstück von BOPIS und BORIS. Diese beiden omnichannel sorgen für mehr Kundenverkehr in Ihrem Geschäft und erhöhen dadurch die Chancen auf Zusatzverkäufe.
Im Durchschnitt liegt die Cross-Selling-Rate bei der Abholung bei 10–20 % Click & Collect -Bestellungen und eine Cross-Selling-Rate von 30 % bei Rückgaben im Laden im Vergleich zum Online-Handel.
Wenn ein Kunde ein Geschäft betritt, regen die Mitarbeiter, das Merchandising und andere Faktoren ihn dazu an, einen weiteren Kauf zu tätigen.
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3. Schnellere und kostengünstigere Rückgabeprozesse
Bei Online-Bestellungen liegt die Rücklaufquote bei 20 bis 30 %. Diese Rücksendungen können sowohl für Kunden als auch für Händler eine logistische Herausforderung darstellen und zeitaufwändig sein.
BORIS macht einen Versanddienstleister überflüssig und beschleunigt den Prozess. Der Kunde kann das Produkt einfach jederzeit in einer Filiale seiner Wahl zurückgeben und erhält schneller eine Rückerstattung.
Für den Händler erfolgt die Rückführung in den Lagerbestand fast sofort, was den Wiederverkauf des Artikels beschleunigt. Außerdem Rückgabe im Store die Möglichkeit Rückgabe im Store , ähnlich wie bei BOPIS, die Chance auf zusätzliche Umsätze.
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4. Ein Service, der den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht wird
Die Flexibilität, die omnichannel bietet, entspricht genau den Gewohnheiten der heutigen Verbraucher. Da sie ständig vernetzt und in Eile sind, erwarten Kunden sowohl beim Kauf als auch bei der Rückgabe ein durchgängiges omnichannel . Die angebotenen Dienstleistungen müssen nützlich, schnell und effizient sein.
Wie lassen sich BOPIS und BORIS umsetzen?
Die Umsetzung dieser omnichannel erfordert ein spezielles Tool und die Schulung der Mitarbeiter.
- Einführung eines Order Management System OMS)
Ein OMS ist das ultimative SaaS-Tool für omnichannel .
Die Idee ist einfach: alle Ihre Bestände (Filialen, Lager, Lieferanten, Drop-Shipping, future stockusw.) in einem einzigen Tool zu vereinen.
Das OMS ermöglicht OMS die Bereitstellung zahlreicher omnichannel , darunter BOPIS und BORIS.
Dank der Orchestrierungsregeln handelt es sich um eine für Einzelhändler in hohem Maße anpassbare Lösung. So können Sie beispielsweise festlegen, dass Online-Bestellungen vorrangig von Filialen bearbeitet werden, die sich in der Nähe der Lieferadresse des Kunden befinden und über verfügbaren Lagerbestand verfügen.
Als europäischer Marktführer im Bereich OMS OneStock Sie bei der Implementierung von Diensten wie BOPIS und BORIS unterstützen. Zögern Sie nicht, eine kostenlose Demo unseres Tools anzufordern!
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- Schulung Ihrer Mitarbeiter
Neben der Beherrschung der Abläufe über das OMS kann es sinnvoll sein, Ihre Mitarbeiter in Cross-Selling- oder Upselling-Techniken zu schulen, wenn Kunden in Ihre Filialen kommen.
Wenn Sie über genügend Personal verfügen, können Aufgaben verteilt werden, um die Effizienz noch weiter zu steigern. Wenn beispielsweise ein Kleidungsstück zurückgegeben wird, kann ein Mitarbeiter dem Kunden helfen, neue Modelle anzuprobieren, während ein anderer sich um die Wiedereinlagerung des Artikels kümmert.
OneStock bietet Geschäften OneStock eine „Clienteling“-Lösung an, die Einkaufserlebnis Kundendaten ein hyper-personalisiertes Einkaufserlebnis ermöglicht:
- Kaufhistorie
- online angesehene Produkte
Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs durch den E-Commerce und des sich wandelnden Verbraucherverhaltens muss sich der Einzelhandel anpassen. BOPIS und BORIS sind omnichannel , die den neuen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden. Warten Sie nicht länger mit der Umsetzung!
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