Avec la concurrence féroce d'Amazon, l'essor des places de marché et la Covid-19, les détaillants traditionnels sont confrontés à de nombreux défis. Cela mènera-t-il à la fin des magasins physiques ?
Nous ne le pensons pas. Les magasins proposent omnicanal(e) très appréciées des consommateurs. C'est notamment le cas des solutions BOPIS (Buy online pick-up in-store, omnicanal(e) at omnicanal(e) et retrait en magasin ) et BORIS (Buy online return in-store, achat en ligne et retour en magasin). En quoi consistent exactement ces solutions ? Comment mettre en œuvre ces scénarios en magasin pour améliorer l'expérience client et vous démarquer de la concurrence ?
BOPIS, BORIS, de quoi s'agit-il ?
- BOPIS : Achetez en ligne, récupérez en magasin
Tout comme Click & Collect, BOPIS permet à vos clients d'acheter un produit sur votre site web, puis de le retirer en magasin.
Certains détaillants vont encore plus loin en matière omnicanal(e) satisfaire leurs clients. Par exemple, Walmart propose un service de retrait en bordure de trottoir (Curbside Pickup) où un employé charge les articles commandés directement dans la voiture du client, sans frais supplémentaires.
Le BOPIS est une véritable garantie de satisfaction pour le client, car il lui permet d'éviter les frais de livraison tout en lui donnant la possibilité de récupérer rapidement sa commande.
Il est toujours bon de se rappeler qu'un client satisfait = un client fidèle.
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- BORIS : Achetez en ligne, retournez en magasin
BORIS permet aux clients de retourner une commande passée sur Internet dans un magasin. Il s'agit d'un Retours Libre Service qui offre une expérience omnicanal(e) véritablement omnicanal(e) . BORIS constitue un réel avantage par rapport aux « pure players » pour lesquels, par définition, les retours clients ne peuvent se faire que par renvoi de colis.
Pour donner une idée de l'importance de ce sujet, 72 % des acheteurs en ligne achèteraient davantage sur Internet si le processus de retour client était plus simple et plus accessible (Source : FEVAD).
Le BOPIS et le BORIS sont omnicanal(e) ont vu le jour suite à l'évolution du comportement des acheteurs. Les consommateurs souhaitent désormais acheter et retourner un produit n'importe où, n'importe quand et le plus rapidement possible. Le déploiement d'une omnicanal(e) est donc essentiel pour tous les détaillants, et les magasins physiques restent au cœur de cette stratégie.
Les 4 avantages du BOPIS et du BORIS
1. Réduction des coûts de transport
L'utilisation des services BOPIS ou BORIS limite le recours aux transporteurs pour l'expédition et le retour des commandes. C'est le client qui se charge des déplacements. Cela peut réduire vos frais d'expédition et de retour.
De plus, moins de transport = moins d'impact carbone, ce qui est une bonne nouvelle.
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2. Augmentation de la fréquentation en magasin et augmentation des ventes croisées
Comme mentionné précédemment, les magasins physiques sont au cœur des solutions BOPIS et BORIS. Ces deux omnicanal(e) génèrent du trafic dans votre magasin et augmentent ainsi les chances de ventes supplémentaires.
En moyenne, le taux de ventes croisées lors du retrait est de 10 à 20 %. Click & Collect et de 30 % lors des retours en magasin par rapport aux retours en ligne.
Lorsqu'un client entre dans un magasin, les vendeurs, le merchandising et d'autres critères l'incitent à effectuer un autre achat.
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3. Processus de retour plus rapides et moins coûteux
Le taux de retour des commandes en ligne est de 20 à 30 %. Ces retours peuvent représenter un défi logistique et prendre beaucoup de temps, tant pour les clients que pour les détaillants.
BORIS élimine le besoin d'un transporteur et accélère le processus. Le client peut simplement retourner le produit au magasin de son choix à tout moment et obtenir un remboursement plus rapide.
Quant au détaillant, le retour en stock est presque immédiat, ce qui accélère la revente de l'article. De plus, comme pour le BOPIS, l'offre Retours en Magasin de réaliser des ventes supplémentaires.
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4. Un service en phase avec les attentes des consommateurs
La flexibilité offerte par omnicanal(e) correspond parfaitement aux habitudes des consommateurs d'aujourd'hui. Hyperconnectés et pressés, les clients veulent une omnicanal(e) 100 % omnicanal(e) tant pour les achats que pour les retours. Les services proposés doivent être utiles, rapides et efficaces.
Comment mettre en œuvre les systèmes BOPIS et BORIS ?
La mise en œuvre de ces omnicanal(e) nécessite un outil dédié et une formation du personnel.
- Mise en œuvre d'un Order Management System OMS)
Un OMS est l'outil SaaS ultime pour omnicanal(e) .
L'idée est simple : unifier tous vos stocks (magasins, entrepôts, fournisseurs, drop shipping, Stocks Futurs, etc.) au sein d'un même outil.
OMS permet OMS le déploiement de nombreux omnicanal(e) notamment BOPIS et BORIS.
Grâce aux règles d'orchestration, il s'agit d'une solution hautement personnalisable pour les détaillants. Par exemple, vous pouvez décider que les commandes omnicanal(e) seront traitées en priorité par les magasins situés à proximité de l'adresse de livraison du client et qui disposent d'un stock disponible.
En tant que leader européen des OMS, OneStock vous aider à mettre en place des services tels que le BOPIS et le BORIS. N'hésitez pas à demander une démonstration gratuite de notre outil !
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- Formation des employés de votre magasin
En plus de leur permettre de maîtriser les processus via OMS , il peut être intéressant de former vos employés de magasin aux techniques de vente croisée ou incitative lorsque vos clients se rendent dans vos magasins.
Si vous disposez d'un personnel suffisant, vous pouvez attribuer des rôles pour encore plus d'efficacité. Par exemple, lorsqu'un vêtement est retourné, un employé de magasin peut aider le client à essayer de nouveaux modèles tandis qu'un autre se charge de réapprovisionner l'article.
OneStock propose OneStock aux magasins une solution de « clienteling » qui offre une expérience d’achat hyper-personnalisée expérience d’achat aux données clients :
- historique des achats
- produits consultés en ligne
Dans un contexte de concurrence accrue avec le commerce omnicanal(e) et d'évolution des comportements des consommateurs, le commerce de détail doit s'adapter. BOPIS et BORIS sont omnicanal(e) répondent aux nouveaux besoins de vos acheteurs. N'attendez plus pour les mettre en œuvre !
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