Es geht nicht um das Metaversum, NFTs, KI-gestützte Chatbots, Augmented Reality oder gar ein Hightech-Flaggschiff. Um das Kundenerlebnis im Einzelhandel zu verbessern, müssen sich Marken stattdessen auf Technologien konzentrieren, die sich bereits seit Jahren bewährt haben.
Die Technologie, die Besucher anzieht, Verkäufe generiert, die Zufriedenheit steigert und dafür sorgt, dass Kunden wiederkommen.
In diesem Beitrag untersuchen wir, wie führende Marken Technologien einsetzen, um auf veränderte Verhaltensweisen und Erwartungen zu reagieren, und stellen Tools vor, mit denen Einzelhändler ihr eigenes Kundenerlebnis verbessern können.
Ein gutes Kundenerlebnis ist ein nahtloses Erlebnis
Das Kundenerlebnis (CX) ist die Wahrnehmung einer Marke durch den Kunden, die sich aus jeder einzelnen Interaktion mit den Produkten, Kanälen, Systemen und Mitarbeitern während des gesamten Kaufprozesses ergibt.
Diese Wahrnehmung hat erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft, da 90 % der Verbraucher mehr ausgeben, wenn sie positive Erfahrungen mit einer Marke machen, und 93 % eher zu Stammkunden werden.
Sowohl physische als auch digitale Erlebnisse beeinflussen das Kundenerlebnis insgesamt; daher sollten Einzelhändler ihre stationären Geschäfte und ihre E-Commerce-Shops als Partner betrachten, die sich gegenseitig ergänzen und gemeinsam ein einheitliches Erlebnis bieten.
Das ist omnichannel , der den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis bietet, wenn sie von einem Verkaufs- oder Medienkanal zum nächsten wechseln. Ein Kunde könnte beispielsweise ein Produkt in den sozialen Medien entdecken, sich über sein Mobilgerät darüber informieren, die Verfügbarkeit am Computer prüfen, Ihr Geschäft besuchen, um sich das Produkt anzusehen, und den Kauf schließlich über Ihre App abschließen, um es sich nach Hause liefern zu lassen.
Was macht im Jahr 2023 ein gutes E-Commerce-Erlebnis aus? Das erfahren Sie hier.
Fast ein Drittel der Käufer nutzt regelmäßig drei oder mehr Kanäle, um zu stöbern, sich zu informieren und einen Kauf abzuschließen – und sie nutzen digitale Kanäle sogar, während sie sich im Geschäft befinden. Laut Deloitte zieht es mehr als die Hälfte der Verbraucher vor, im Geschäft ihr eigenes Gerät zu nutzen, um Preise, Produktinformationen und die Verfügbarkeit von Artikeln nachzuschlagen, anstatt einen Mitarbeiter zu fragen.
Das soll keineswegs heißen, dass das Verkaufspersonal überflüssig ist, aber wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, nach ihren eigenen Vorstellungen einzukaufen, trägt dies nur dazu bei, ein positives Image Ihrer Marke aufzubauen.
Im Einzelhandel ist Veränderung unvermeidlich. Die Transformation ist eine Frage der Entscheidung.
Der Einzelhandel steht seit langem an vorderster Front der digitalen Disruption, geprägt durch das ständige Aufkommen neuer Einkaufskanäle und die daraus resultierende Veränderung des Verbraucherverhaltens. Doch gerade in den letzten Jahren wurde die Fähigkeit der Branche, sich an Veränderungen anzupassen, auf eine harte Probe gestellt.
Anfang 2020 hatte der E-Commerce die Einzelhandelslandschaft bereits grundlegend verändert, und im Zuge der „Einzelhandelsapokalypse“ kam es zu einer Rekordzahl von Ladenschließungen. Dann beschleunigte COVID-19 das Wachstum des E-Commerce um vier bis sechs Jahre, da die Verbraucher während des Lockdowns gezwungen waren, einen größeren Teil ihrer Einkäufe online zu tätigen.
Viele Einzelhändler waren nicht darauf vorbereitet, ihr Geschäft ins Internet zu verlagern, und mussten Gewinnrückgänge hinnehmen. Andere hingegen profitierten von ihren jahrelangen Investitionen in digitale Kompetenzen. Dank ihrer flexiblen Betriebsabläufe konnten sie schnell auf schwankende Lagerbedürfnisse reagieren, alternative Liefermethoden einführen, die Aufgaben ihrer Mitarbeiter neu ausrichten und Kunden mit neuen und verbesserten Dienstleistungen ansprechen.
Diese digitalen Funktionen behalten auch nach der Pandemie ihre Bedeutung – vielmehr sind sie heute unverzichtbar, um ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu schaffen.
Während Giganten wie Amazon Maßstäbe in Sachen Produktverfügbarkeit, reibungsloser Kaufabwicklung und bequemer Lieferung gesetzt hatten, haben die Bemühungen der gesamten E-Commerce-Branche die Erwartungen der Kunden noch weiter in die Höhe getrieben. Wir befinden uns nun in einem Zeitalter der extremen Bequemlichkeit, und während die Käufer zunehmend wieder in die Geschäfte zurückkehren, bringen sie ihre gestiegenen Erwartungen mit.
Was erwarten Kunden vom Einkaufserlebnis im Geschäft?
In den letzten Jahren drehte sich ein Großteil der Diskussion rund um das Kundenerlebnis im Ladengeschäft um das Element der „Überraschung und Begeisterung“, wobei modernste Erlebnis-Technologien – Augmented Reality, Virtual Reality, 3D-Druck, interaktive Displays – eingesetzt wurden, um unerwartete und fesselnde Erlebnisse zu schaffen. Diese Innovationen sind jedoch kostspielig, und der Return on Investment lässt sich nur schwer messen.
Vor allem aber sind es nicht die Erlebnisse, die sich die Kunden tatsächlich wünschen.
Eine von The Verde Group durchgeführte Verbraucherumfrage ergab, dass es vor allem der außergewöhnlich gute Service war, der die Kunden immer wieder „überraschte und begeisterte“. Die am höchsten bewerteten Merkmale eines hervorragenden Service waren:
- Umfangreiches Produktsortiment
- Einfaches, stressfreies Einkaufen
- Tolle Apps oder Websites, die das Einkaufserlebnis im Laden und online verbessern
- Verkäufer, die sich besonders engagieren, um Kunden bei der Suche nach den richtigen Produkten zu unterstützen
- Problemloses Rückgabeverfahren
Offensichtlich müssen Einzelhändler ihren Kunden keine glänzenden, brandneuen Technologien zum Ausprobieren anbieten. Sie müssen ihnen lediglich effektive Lösungen bieten, die ihnen helfen, die gewünschten Produkte zu finden, wann immer sie diese benötigen, und sie bei Bedarf zurückzugeben.
Um die nächste Welle von Ladenschließungen zu überstehen, müssen Einzelhändler das Einkaufserlebnis in ihren Filialen neu gestalten, um die Erwartungen der Kunden an Komfort ebenso effektiv zu erfüllen wie der Online-Handel – und gleichzeitig einzigartige Erlebnisse zu bieten, die nur vor Ort möglich sind.
Einzigartige Erlebnisse beginnen mit hervorragender Organisation
Auch wenn unter dem Begriff „CX“ häufig das Kundenerlebnis im Frontend verstanden wird, sind effiziente Backend-Abläufe erforderlich, um physische und digitale Verkaufskanäle nahtlos zu integrieren und so ein echtes omnichannel zu schaffen.
Dies beginnt mit einer unternehmensweiten Bestandsübersicht. Um den Kunden die bestmögliche Produktauswahl zu bieten, muss ein Einzelhändler seinen gesamten Bestand über alle Kontaktpunkte hinweg zum Kauf bereitstellen.
Früher galt ein nicht vorrätiges Produkt als unverkauft. Heute kann ein Produkt, das zwar im E-Commerce-Lager nicht verfügbar ist, aber noch in einer stationären Filiale vorrätig ist, auf der E-Commerce-Website zum Verkauf angeboten werden. Durch die Nutzung des Filialbestands zur Abwicklung von Online-Bestellungen können Einzelhändler ihre Umsatzchancen steigern. So konnte beispielsweise der Modehändler Jigsaw seinen Monatsumsatz um 32 % steigern, indem er Ship from Store.
Ebenso kann ein Artikel, der in einer Filiale ausverkauft ist, aber in einer anderen Filiale oder im Lager noch vorrätig ist, direkt im Laden bestellt werden, um ihn später abzuholen oder nach Hause liefern zu lassen. Diese Möglichkeit verbessert nicht nur das Kundenerlebnis im Laden, sondern sorgt auch für zusätzliche Umsätze. Die Pariser Designermodemarke ba&sh verzeichnete dank dieser Funktion einen Anstieg der Filialumsätze um 12 % Order in Store -Lösung.
Diese Funktionen erfordern, dass Einzelhändler ein Order Management System (OMS) einzuführen, das Bestellungen für die Abwicklung im Laden intelligent koordinieren kann. Das OMS den optimalen Standort für die Abwicklung einer Bestellung auf der Grundlage verschiedener Faktoren OMS , darunter Lagerbestände, Kapazität und Effizienz des Ladens, Entfernung zur Lieferadresse, Verfügbarkeit von Transportdienstleistern und so weiter.
Anschließend berechnet es ein klares, präzises Lieferversprechen – das Datum und die Uhrzeit, zu der ein Kunde mit dem Erhalt seiner Bestellung rechnen kann – für jede verfügbare Liefermethode und zeigt es auf der E-Commerce-Website oder in der Store-App an, wobei die Angaben dynamisch aktualisiert werden, sobald Artikel in den Warenkorb gelegt und die bevorzugte Abholfiliale oder Lieferadresse eingegeben werden.
Durch die Abwicklung von Bestellungen im Laden können Einzelhändler ihren Kunden auch neue Lieferoptionen anbieten, die aus einem Lager heraus normalerweise nicht möglich wären, wie beispielsweise Lieferung am nächsten Tag oder am selben Tag sowie Standard-, Tages- und Expressversand Click and Collect oder Reservieren und Abholen.
Auf diese Weise können Einzelhändler die Erwartungen der Kunden an den Komfort neu definieren, sodass es dabei um mehr als nur Geschwindigkeit geht. Durch das Angebot einer vielfältigen Auswahl an Lieferoptionen können Marken ihren Kunden mehr Gründe bieten, bei ihnen einzukaufen – ganz nach ihren jeweiligen Bedürfnissen, sei es eine schnellere, günstigere oder nachhaltigere Art, ihre Bestellung zu erhalten.
Erfahren Sie, wie Sie ein besseres Kundenerlebnis für Hauslieferungen und Click and Collect.
Sobald die Bestellung aufgegeben wurde, berechnet das OMS die Meilensteine, die eingehalten werden müssen, um sicherzustellen, dass das Lieferversprechen eingehalten Lieferversprechen . Diese werden in der Filial-App angezeigt, sodass die Mitarbeiter wissen, wann eine Bestellung kommissioniert, verpackt und für die Abholung durch den Kunden oder den Spediteur bereitgestellt sein muss.
Händler müssen ihre Kunden dann über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden halten. Durch die Integration Ihres OMS CRM können automatisierte Nachrichten nach dem Kauf versendet werden, sobald Meilensteine erreicht – oder verpasst – werden.
Wenn sich eine Bestellung verzögert, müssen die Kunden über den neuen Liefertermin informiert werden. Viele Händler möchten keine schlechten Nachrichten überbringen, doch die Kunden merken es, wenn ihre Bestellung nicht zum erwarteten Zeitpunkt eintrifft. Wenn Sie die Erwartungen mit einer Entschuldigung neu justieren, werden die Kunden die Verzögerungen weniger negativ in Erinnerung behalten.
Und das Kundenerlebnis endet nicht mit der Auslieferung der Bestellung. Ein reibungsloser Rückgabeprozess ist für Kundenzufriedenheit und den Umsatz Kundenzufriedenheit ebenso entscheidend. Eine Studie des Zahlungsanbieters Splitit zeigt, dass 52 % der Verbraucher einen Kauf aufgrund eines umständlichen Rückgabeprozesses abgebrochen haben. Einzelhändler müssen daher eine Reihe einfacher Rückgabemöglichkeiten anbieten, darunter Online-Selbstbedienungsrückgaben, Abholung zu Hause, Rückgabe an einer Abgabestelle und natürlich Rückgabe im Store.
Gestalten Sie das Einkaufserlebnis individuell mit erstklassigen Serviceleistungen
Zwar sind optimierte Abläufe der erste Schritt zu einem besseren Kundenerlebnis, doch können Einzelhändler mit physischen Standorten über den reinen Komfort hinausgehen und eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen.
Die Verbraucher haben sich an Einkaufserlebnisse gewöhnt, die sich wirklich persönlich anfühlen, da immer mehr Interaktionen datengesteuert sind. Laut einer Studie von McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher, dass Marken personalisierte Interaktionen bieten – und 76 % sind enttäuscht, wenn dies nicht der Fall ist.
Luxusmarken haben schon immer Maßstäbe für personalisierte Einkaufserlebnisse gesetzt, wobei hochqualifizierte und sachkundige Mitarbeiter nach Terminvereinbarung einen maßgeschneiderten Kundenservice bieten. Die steigende Nachfrage nach mehr Personalisierung hat dazu geführt, dass diese Strategien auch in anderen Branchen übernommen wurden, insbesondere dort, wo Kunden von maßgeschneiderten oder informativen Erlebnissen profitieren können.
So bietet ÏDKIDS beispielsweise In-Store-Termin an, um fachkundige Beratung und Empfehlungen zu einer breiten Palette an Baby- und Kinderartikeln zu geben. Der Nutzen dieses Service für die Kunden des Unternehmens liegt auf der Hand: Seit Januar 2021 werden durchschnittlich 3.600 Termine pro Monat gebucht.
Der Premium-Modehändler Hobbs hat zudem persönliche Styling-Beratungen im Laden und online eingeführt. Die Kunden beantworten einfach ein paar Fragen zu ihrer Größe, ihrem Budget, ihren Vorlieben und Abneigungen sowie ihren Wünschen und vereinbaren einen Termin zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl. Diese Informationen werden dann den Mitarbeitern im Laden zur Verfügung gestellt, sodass diese eine Umkleidekabine mit einer Auswahl passender Kleidungsstücke vorbereiten können, die bei Ankunft des Kunden bereits bereitsteht.
Virtuelle Termine bieten einen zusätzlichen Komfort, da Kunden so zu einer ihnen passenden Zeit und in ihrer eigenen Umgebung von der ungeteilten Aufmerksamkeit eines Verkaufsmitarbeiters profitieren können. Diese Kombination aus individueller Beratung und Komfort wird von den Kunden geschätzt – bei Hobbs sind 35 % aller gebuchten Termine virtuelle Termine.
Bei jeder Kundeninteraktion bieten sich Gelegenheiten, das Kundenerlebnis individuell zu gestalten. Wenn ein Kunde ein Geschäft besucht, um einen Artikel zurückzugeben, sollten die Mitarbeiter Zugriff auf die bisherigen Einkäufe des Kunden und den Grund für die Rückgabe haben. So haben sie die Möglichkeit, Unterstützung anzubieten und alternative Produkte zu empfehlen, die den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden möglicherweise besser entsprechen.
Wissen ist Macht: Was Einzelhändler als Nächstes tun können
1. Konzentrieren Sie sich auf die KPIs, die das Kundenerlebnis beeinflussen
Einzelhändler verfügen über mehr Daten zum Kundenverhalten als je zuvor, doch nicht alle wissen, wie sie diese nutzen können. Wenn Ihre Daten derzeit in einer Tabellenkalkulation feststecken, ist es unwahrscheinlich, dass Sie sich schnell an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen können. OMS Ihr OMS jedoch mit einer Business-Intelligence-Lösung ausgestattet, können Sie auftretende Probleme überwachen, verstehen und darauf reagieren oder Chancen nutzen und so das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern.
Zu den wichtigsten Erkenntnissen, die das Kundenerlebnis verbessern können, gehören unter anderem: Stornierungsquoten und -gründe, die Aufschluss über den Lagerbestand oder den Personalbedarf geben können; Rückgabequoten und -gründe, die auf Probleme bei der Warenpräsentation oder mit den Produkten hinweisen können; und sogar Nutzungsraten, die Einzelhändlern helfen können zu erkennen, in welchen Bereichen das Filialpersonal möglicherweise mehr Schulung benötigt. Mit datengestützten Dashboards in Echtzeit können Einzelhändler mit den Kundenerwartungen Schritt halten und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.
2. Vergleichen Sie das Kundenerlebnis mit den Kundenerwartungen
Wie wir in diesem Artikel dargelegt haben, stellen die Verbraucher von heute hohe Erwartungen an Marken, ganz gleich, ob sie im Laden oder online einkaufen. Wie schneidet Ihr Service also im Vergleich zu den Erwartungen Ihrer Kunden ab? Um Ihnen dabei zu helfen, Ihr bestehendes Kundenerlebnis zu bewerten, OneStock den Customer Experience Index (CXI) entwickelt.
Unser Bewertungssystem wurde entwickelt, um die omnichannel eines Einzelhändlers hervorzuheben und diese mit denen von Wettbewerbern derselben Branche sowie der gesamten Einzelhandelsbranche zu vergleichen. Ihr CXI-Bericht zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf und bietet detaillierte Empfehlungen zu omnichannel , die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch eine schnelle Kapitalrendite gewährleisten.
