Con el auge del omnicanal , los consumidores buscan mayor transparencia y precisión a lo largo de todo el proceso de compra. La promesa al cliente se ha convertido en un tema crucial para los minoristas.
Tu compromiso con el cliente: la clave para una buena omnicanal
Desde el momento en que el cliente llega a una página web de comercio electrónico hasta las posibles devoluciones y reembolsos, la promesa al cliente representa el compromiso de la marca de acompañar a los clientes a lo largo de toda su experiencia de compra, con el objetivo final de garantizar satisfacción del cliente óptima satisfacción del cliente.
Sin embargo, aún hay aspectos que se pueden mejorar en la búsqueda de satisfacción del cliente total satisfacción del cliente:
- Plazo de entrega: Un estudio encargado por Shopify a Forrester reveló que el 60 % de los consumidores espera recibir su pedido el mismo día o al día siguiente.
- Integración entre las tiendas online y físicas: Según RetailNext, el 84 % de los consumidores cree que los minoristas deberían esforzarse más por conectar sus canales online y físicos.
- Opciones de autoservicio: En el Retail Arena 2022, Andrex C. Allison afirmó que el 60 % de los consumidores desea tener acceso a más soluciones de autoservicio en las tiendas, con el fin de disfrutar de una experiencia personalizada sin interacción humana.
- Gastos de envío: Según datos del Instituto Baymard, el 49 % de los carritos de la compra abandonados se debe a los elevados gastos de envío.
Tanto en línea como en las tiendas físicas, los consumidores creen que los minoristas pueden mejorar aún más su compromiso con el cliente, y este fenómeno continuará a medida que aumenten las expectativas de los clientes.
¿Por qué es tan importante tu compromiso con el cliente?
Hoy en día, ofrecer productos de calidad para diferenciarse de la competencia y satisfacer las crecientes exigencias de los clientes ya no es suficiente.
Hoy en día, los consumidores buscan experiencias únicas y personalizadas:
- Anticiparse a las necesidades: En 2021, un estudio de McKinsey reveló que el 76 % de los consumidores se siente frustrado por la falta de personalización tras la compra. Esperan que las marcas les ofrezcan una experiencia totalmente personalizada en cada interacción.
- El poder de elegir: según un estudio de Gfk realizado entre más de 7 000 personas de todo el mundo, la falta de opciones es un problema recurrente para el 51 % de ellas. Ya se trate de métodos de pago, opciones de entrega o procesos de devolución, los consumidores buscan flexibilidad.
Una promesa al cliente que cumpla con las expectativas contribuye a aumentar las tasas de conversión y la fidelidad.
Ofrece la mejor omnicanal mejorando tu compromiso con el cliente
La brecha entre las expectativas de los clientes y la realidad puede explicarse por los retos a los que se enfrentan omnicanal :
- Clientes cada vez más exigentes: precios bajos , entregas rápidas, diversas opciones de envío, comunicaciones claras sobre los pedidos… En la era digital, los consumidores se han acostumbrado a que se satisfagan todos y cada uno de sus deseos.
- Mayor competencia: debido a la pandemia de COVID-19, el número de sitios de comercio electrónico se duplicó en 2021, y en 2023 ya hay más de 26 millones de sitios en todo el mundo.
- Creciente presencia del comercio electrónico: En 2021, el comercio electrónico representó el 18,8 % del comercio minorista mundial. Se prevé que alcance el 24 % en 2026. Las ventas en línea están creciendo, lo que plantea interrogantes sobre el futuro de las tiendas físicas. El reto consiste en conectar ambos entornos en un contexto «figital» para ofrecer la omnicanal más completa.
Mejorar la promesa al cliente no es tarea fácil. Para tener éxito, es importante tranquilizar a los clientes en cada etapa de su proceso de compra, sin olvidar el proceso de devoluciones y reembolsos. A continuación, te ofrecemos algunas recomendaciones que puedes poner en práctica:
- Página del producto: muestra todas las opciones de envío disponibles con plazos de entrega precisos y coherentes, incluso antes de añadir un producto al carrito o pasar por caja.
- Página de pago: Recuerde al cliente el lugar, la fecha y la hora de entrega en el momento de la compra.
- Después de la compra: Mantén al cliente informado sobre el estado de su pedido ofreciéndole un seguimiento del paquete en tiempo real, tanto si ya se ha entregado como si se han producido retrasos. Existen varios métodos de comunicación, como SMS, WhatsApp o correo electrónico, sin enviar spam.
- Devoluciones: En el sector del comercio electrónico, la tasa de devoluciones oscila entre el 20 % y el 30 %. Por lo tanto, los clientes esperan que los minoristas simplifiquen al máximo el proceso de devolución. Quieren el mismo nivel de transparencia que en el envío y que las condiciones de devolución se muestren claramente en la página web.
- Reembolsos: La experiencia del cliente no termina realmente hasta que se le devuelve el dinero en caso de devolución. Los reembolsos deben tramitarse con rapidez para no perder la confianza del cliente en la marca.
