La moda de lujo es un sector en constante evolución que, como cualquier otro, debe adaptarse tanto a las crecientes necesidades de sus consumidores —ya sea en línea o en tienda— como a las fluctuaciones del mercado. Las marcas deben ser capaces de ofrecer una experiencia omnicanal óptima omnicanal , al tiempo que mantienen unos márgenes de beneficio sólidos. Esto ha resultado ser un verdadero reto en el contexto actual, en el que los costes de almacenamiento y transporte están afectando a la rentabilidad, mientras que la inflación está modificando los hábitos de compra de los consumidores.
El reto del suministro y el lujo omnicanal
A medida que se multiplican las quiebras y los cierres en el sector, adaptarse es sinónimo de sobrevivir. El paso al omnicanal mediante la implementación de un Order Management System (OMS) es una de las claves para garantizar la sostenibilidad del negocio, ya que permite que la oferta satisfaga la demanda y que los clientes puedan acceder a cualquier producto siempre que esté disponible en un almacén de comercio electrónico o en la tienda física.
El OMS las barreras entre el stock online y el de tienda para optimizar el flujo. Este enfoque es especialmente importante en un contexto en el que el stock se está encareciendo y en el que resulta imposible aumentar excesivamente los precios de venta al público o alinearlos por completo con el incremento de los costes de las materias primas. Sobre todo porque también hay que tener en cuenta la tipología de la oferta propuesta a los clientes: los productos de gama alta, por ejemplo, no tienen la misma elasticidad de precios que los de gama media. Para mantener las ventas y los márgenes, solo hay una solución: vender lo más rápido posible.
Experiencia del cliente, internacionalización y omnicanal
Las marcas de lujo premium suelen estar muy consolidadas en el ámbito digital y ofrecen un alto nivel de servicios a los clientes. La cultura del lujo exige que las marcas sitúen la experiencia del cliente en el centro de todos los procesos empresariales. Por este motivo, el almacén de comercio electrónico suele tener un surtido limitado, ya que la mayoría de los artículos se envían a las tiendas. El OMS una verdadera osmosis entre los canales online y las tiendas físicas. En una época pasada, el comercio online se consideraba un enemigo, pero ahora es esencial desarrollar una verdadera complementariedad para satisfacer las necesidades de los consumidores y ofrecer la mejor experiencia de cliente posible, al tiempo que se mejora la rentabilidad global de la marca. La explosión de los costes de adquisición digital también ha animado a las marcas a replantearse sus estrategias para cada canal, con un mayor enfoque en el comercio minorista. La apertura de tiendas físicas puede ser una solución rentable para las empresas que deseen distribuir ampliamente sus productos, y la unificación de las existencias garantiza un buen flujo.
Para las marcas de lujo que operan a nivel internacional, un omnicanal les permite aprovechar tanto el almacén como las tiendas locales para mostrar el máximo número de productos disponibles en la página web de comercio electrónico. Los resultados de esta omnicanal son inmediatos: las marcas reducen la frustración asociada a la falta de disponibilidad y aprovechan la proximidad de las tiendas locales para ofrecer métodos de entrega premium (como la entrega con guantes blancos), que se muestran de forma proactiva en la página web.Promesa de entrega OneStock Promesa de entrega en esta dirección, mostrando información sobre la disponibilidad de los productos, los plazos de entrega y los métodos de entrega disponibles directamente en la propia página del producto.
¿A qué retos dará omnicanal en el futuro?
El éxito futuro del sector del lujo exige un omnicanal cada vez más omnicanal , ya que los puntos de contacto digitales seguirán multiplicándose, las ventas en línea seguirán creciendo y Gestión de devoluciones que ya supone un auténtico quebradero de cabeza— requerirá aún más atención. De hecho, la moda rápida y ultrarrápida han hecho que sea habitual pedir varias tallas del mismo artículo: a menudo, un cliente compra tres productos —su talla habitual, la inferior y la superior— para quedarse solo con uno.
Sin embargo, la gestión de las devoluciones es un aspecto muy delicado de la experiencia del cliente y puede incluso condicionar una compra. Los clientes suelen consultar la política de devoluciones de una marca antes de completar una compra. Sin duda, este tema seguirá siendo objeto de debate, dado el impacto financiero (una devolución cuesta tres veces más que un envío) y los compromisos de RSE que empujan a las marcas a dejar de ofrecer devoluciones gratuitas o a fomentar Devoluciones en tienda. Un OMS ágil OMS una solución de «logística inversa» permitirá a las marcas simplificar el proceso.
Por último, para adaptarse a los cambios que se avecinan, las marcas deberán comprender mejor su actividad comercial, a sus clientes y sus pedidos. Toda la información de los pedidos procesada por un OMS revelar tendencias de consumo, la eficacia de los diferentes canales y cómo se originan los pedidos. Estos datos son muy valiosos siempre que se utilicen. Para sacar partido de toda esta información, las marcas de lujo deben asegurarse OMS su OMS con una solución de inteligencia empresarial que permita extraer datos relevantes, medir omnicanal e identificar problemas y oportunidades a través de indicadores clave de rendimiento (KPI), como la contribución de las tiendas a la actividad digital, las tasas de cancelación, las tasas de devolución y muchos otros.
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