Según un estudio de McKinsey, el 86 % de los consumidores prefiere una omnicanal , que garantice un proceso de compra coherente y una mayor cercanía con las marcas que los conocen y los reconocen en cada interacción.
Como paso final del proceso de compra, el proceso de pago influye directamente en las conversiones de la tienda. Cuando se lleva a cabo con éxito, repercute positivamente en la experiencia del cliente y en la eficiencia operativa.
Pero, ¿en qué consiste omnicanal ? ¿Qué ventajas ofrece a los comerciantes? Hemos entrevistado a Roxane Tranchard, responsable de contenidos de Payplug, una solución francesa omnicanal dirigida a comerciantes, empresas de comercio electrónico y fintech.
¿Cuál es la visión de Payplug sobre omnicanal y cómo se plasma en el ámbito de los pagos?
RT: En Payplug, creemos que todos los comerciantes están destinados a convertirse en omnicanal algún momento de su desarrollo. Para satisfacer las expectativas actuales de los consumidores, necesitan ampliar los puntos de contacto (sitio de comercio electrónico, redes sociales, tiendas físicas, tiendas pop-up) al tiempo que ofrecen una experiencia de compra integral, fluida y coherente. De hecho, según un estudio de 2019 realizado por Salesforce, el 73 % de los consumidores espera una experiencia de cliente unificada por parte de los minoristas que adoptan una omnicanal .
En el ámbito de los pagos, esta estrategia puede adoptar diversas formas:
- Para el comerciante: diversificar las opciones de pago en función de los canales de venta y minimizar los puntos de fricción en el proceso de compra.
- Para los proveedores de servicios de pago (PSP): permita a los comerciantes cobrar pagos desde cualquier lugar, al tiempo que se unifican los datos de pago para simplificar la gestión diaria.
Las soluciones omnicanal dan respuesta a estos retos.
¿Cuáles son las ventajas de una solución omnicanal para los comerciantes?
RT: Utilizar la misma solución para aceptar pagos tanto en línea como en la tienda física ofrece numerosas ventajas. En primer lugar, esta configuración permite a los comerciantes mejorar la experiencia de sus clientes y, en última instancia, aumentar la tasa de conversión:
- En línea, ofreciendo métodos de pago adaptados a su mercado y a las expectativas de sus clientes: tarjeta de crédito, «Compra ahora, paga después», monederos electrónicos, métodos de pago locales y mucho más.
- En la tienda, agilizando los procesos de pago: los terminales de pago de Payplug se integran con numerosos programas de punto de venta, lo que elimina la necesidad de introducir los importes manualmente. Además, si el sistema de caja registradora del comerciante está vinculado a su sitio de comercio electrónico, ¡las ventas online y en tienda se sincronizan directamente!
Para el cliente, esto garantiza una experiencia de compra fluida, en la que se le reconoce y puede realizar una compra en cualquier momento, independientemente del canal que utilice.
Con una solución omnicanal , los comerciantes también pueden aprovechar oportunidades de venta fuera de su sitio web o tienda. Por ejemplo, tras un pedido por teléfono, pueden generar un enlace de pago y enviárselo al cliente a través de su plataforma preferida (correo electrónico, SMS, aplicación de mensajería).
Además, contar con un único socio de pagos simplifica la gestión de los pagos. Todas las transacciones se sincronizan en tiempo real en un sistema administrativo unificado, lo que permite al comerciante realizar exportaciones contables consolidadas, analizar las tendencias de ventas y facilitar los reembolsos a los clientes.
¿Podrías dar un ejemplo de aplicación de omnicanal ?
RT: ¡Por supuesto! Tomemos como ejemplo a SEAGALE, una marca de ropa técnica nativa digital que ha abierto dos tiendas desde 2016. Utiliza Payplug para cobrar los pagos en su sitio web de comercio electrónico, en las tiendas físicas y a través de canales conversacionales.
Nuestra solución ayuda a eliminar las dificultades en la fase de pago, sobre todo gracias a un formulario de pago totalmente integrado en el sitio web, lo que da tranquilidad a los compradores y agiliza el proceso de pedido.
La tienda envía periódicamente enlaces de pago por SMS o correo electrónico a los clientes, lo que le permite recuperar ventas que, de otro modo, se habrían perdido. Se distinguen dos situaciones principales:
- Un cliente desea añadir un artículo a un pedido realizado recientemente: tras confirmar la transacción, el servicio de atención al cliente añade el producto al pedido e informa al departamento de logística.
- Un cliente olvida el PIN de su tarjeta de crédito en la tienda: gracias al enlace de pago, solo tiene que introducir el número de su tarjeta en una página de pago segura.
Posteriormente, todas las transacciones se centralizan en el mismo panel de control, tanto si proceden de nuestro módulo de pagos como de los terminales.
En tu opinión, ¿cuáles son las principales tendencias omnicanal para 2024?
RT: En Francia, estamos asistiendo al auge de los monederos digitales como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay: según el barómetro del Grupo BPCE de 2023, ¡los pagos móviles aumentaron un 163 % entre 2021 y 2022!
Se prevé que esta tendencia se consolide con la introducción en el mercado francés de innovaciones como «Tap to Pay», que permite realizar pagos sin contacto con un smartphone, sin necesidad de un terminal ni de hardware adicional. Se trata de una auténtica revolución para los comerciantes, ya que les permite cobrar los pagos en cualquier lugar y en cualquier momento, ya sea en su tienda o en eventos externos, como mercados y ferias.
El año que viene también se implantará la coordinación de pagos, que centraliza la gestión de múltiples servicios de pago a través de una única plataforma de software. Esto permite a los comerciantes aplicar reglas de enrutamiento específicas para dirigir cada transacción al proveedor de servicios de pago (PSP) más adecuado (maximizando así las tasas de aceptación y minimizando los costes). Según datos del Grupo BPCE, de los diez principales sitios de comercio electrónico de Francia, siete han adoptado una estrategia de múltiples PSP que requiere la coordinación de pagos.
En general, los comerciantes se beneficiarán de la interconexión de sus herramientas empresariales —solución de pago, software de punto de venta, ERP, herramienta de contabilidad— para unificar completamente los datos de los clientes y sacar el máximo partido a su omnicanal .
Nuestra función como proveedor de servicios de pago es ayudarles a adaptarse a estas tendencias para maximizar su rendimiento y seguir siendo competitivos.
Para terminar, ¿qué consejo daría a las empresas que desean mejorar su gestión de pagos?
RT: Les aconsejaría que eligieran una solución que controle toda la cadena de pago, desde la adquisición hasta la aceptación. Esto permite intervenir en cada fase de la transacción para minimizar los riesgos, facilitar procesos fluidos y optimizar las tasas de aceptación.
Como proveedor de servicios de pago (PSP) y entidad adquirente, Payplug abarca toda la cadena de valor. Nuestro control integral de los datos de pago nos permite convertir los riesgos de fracaso en oportunidades de conversión a lo largo de todo el proceso.
Si quieres saber más sobre cómo Payplug puede ayudarte a mejorar tu rendimiento, no dudes en solicitar una demostración a nuestros equipos:
