Vamos al grano: las devoluciones siguen siendo un tema candente para todos los que trabajan en el sector minorista. Los clientes esperan que las marcas faciliten al máximo el proceso de devolución, lo que puede suponer tanto un problema como una oportunidad. Si quieres Gestión de devoluciones tanto a los clientes como a tus compañeros de trabajo, este artículo es para ti.
Dado que las devoluciones son un tema cada vez más importante, necesitas un plan de acción
Dado que las cifras del comercio electrónico mundial alcanzaron los 5 billones de dólares y las ventas minoristas llegaron a los 26 billones de dólares en 2021, podemos concluir fácilmente que los métodos de devolución y unos procesos de devolución claros son hoy en día una parte fundamental de una excelente experiencia del cliente. Los consumidores están más conectados que nunca y desean disfrutar de la mejor experiencia de compra posible. Cada vez compran más y, como consecuencia, el número de artículos devueltos está aumentando de forma exponencial.
Tres ideas para agilizar el proceso de devoluciones
Si quieres poner en marcha o mejorar tu política de devoluciones, te recomendamos que:
Recopilar y analizar los datos sobre devoluciones de los clientes
Los datos pueden impulsar y transformar tu negocio si eres capaz de compararlos, extraer conclusiones y actuar en consecuencia. Te recomendamos que te centres en un periodo concreto y analices el número de devoluciones realizadas por tus clientes: ¿Cuántas se realizaron en un periodo determinado? ¿Cuál es el método de devolución preferido? ¿Cuántas se realizan en tienda frente a las recogidas por mensajería? ¿Cuántas devoluciones sin motivo recibes?
Te recomendamos que analices los motivos por los que la gente suele devolver un producto: problemas con la talla, artículos que no se ajustan a las expectativas del cliente, recepción de artículos equivocados, artículos de poca calidad, artículos dañados, retrasos en el envío y la entrega, artículos que no le gustan al cliente, etc.
Con estos datos, podrás actualizar tus procesos y adaptarte mucho mejor a las expectativas de tus clientes. Te recomendamos que revises estos datos semanalmente para obtener información valiosa sobre cómo desarrollar tanto tus productos como tus servicios.
Involucrar a las partes interesadas clave
El segundo paso consiste en compartir los resultados de tus estudios con las partes interesadas pertinentes para establecer las mejores prácticas a la hora de minimizar el impacto de las devoluciones en tu negocio:
- Compras: Si los motivos de las devoluciones se deben principalmente a «artículos de baja calidad», debes informar de ello inmediatamente a tu equipo de compras. La calidad tiene un gran impacto en la fidelidad de los clientes, pero también en la imagen de tu marca, por lo que debes reaccionar con rapidez.
- Comercio electrónico: ¿Deberían tus equipos de comercio electrónico estar siempre atentos a las devoluciones y esforzarse por reducir la tasa de devoluciones? ¿Cómo? Mejorando la experiencia online: presta atención a las imágenes de los productos, asegúrate de que el color del artículo sea el real, añade vídeos en las páginas de los productos para que los clientes puedan ver cómo funciona o cómo queda, etc.
- Logística: Siempre habrá retrasos inevitables en los plazos de entrega, pero estos deben ser poco frecuentes o, al menos, comunicarse adecuadamente a los clientes. Contar con más transportistas integrados puede ser una buena solución para resolver este problema.
- Tiendas: Se debe formar al personal de las tiendas para que acepte las devoluciones de pedidos online y para que mejore la experiencia en la tienda, con el fin de evitar que se devuelvan más pedidos. Por ejemplo, animando a los clientes a probarse la ropa en la tienda antes de comprarla o a concertar una cita en la tienda antes de realizar la compra.
Facilita las devoluciones a tus clientes
Para mejorar tu política de devoluciones, debes ponerte en el lugar de tus clientes. Ofrece una política de devoluciones clara, fácil de usar y orientada al cliente. Y dado que las devoluciones gratuitas suponen una ventaja comercial real, ten en cuenta que tu política debe ajustarse al valor de tus productos; es decir, devolver un sujetador debería ser más fácil y gratuito que devolver un sillón.
Las devoluciones son una parte fundamental del proceso de compra, por lo que debes definir:
- ¿Qué artículos se pueden devolver? ¿Aceptan devoluciones de artículos en «rebajas»?
- ¿Ofrecéis cambios?
- ¿Cuántas veces pueden devolver los artículos tus clientes?
- ¿Cuáles son los criterios de control de calidad para aceptar una devolución?
- ¿Qué opciones se ofrecen a tus clientes? ¿Un vale de regalo? ¿Un reembolso? ¿Un cambio?
Y para simplificar el proceso, deberías ofrecerles más de una opción para devolver sus artículos. OneStockOrder Management System (OMS) y Gestión de devoluciones pueden ayudarte a ofrecer fácilmente a tus clientes:
- Una página web intuitiva, de autoservicio y basada en iframes, en la que los clientes encontrarán toda la información necesaria sobre cómo devolver un producto
- La posibilidad de devolver en tienda los artículos comprados por Internet
- Además de muchas otras opciones de devolución
Una vez que hayas definido tu política de devoluciones y las opciones disponibles, te recomendamos que te mantengas en contacto con tus clientes de forma regular y les envíes mensajes en cada fase del proceso: para confirmar la recepción de los artículos devueltos, la aceptación de la devolución y los reembolsos.
