Con las rebajas de verano a la vuelta de la esquina, los comercios y los equipos de ventas están listos para empezar.
En los últimos meses, en medio de la crisis sanitaria mundial, los hábitos de consumo han cambiado drásticamente. Muchos han pasado a realizar la mayor parte de sus compras por Internet, han intentado limitar sus gastos y, más que nunca, han recurrido a los productos de segunda mano.
Estos cambios se aprecian especialmente en sus intenciones de compra. Un estudio de Atos realizado a 963 consumidores revela que el 34 % de los consumidores se muestra reacio a gastar su dinero durante las rebajas de verano. Y lo que es aún más significativo, el 24 % de los encuestados tiene la intención de aprovechar al máximo este momento de consumo para lanzarse a una juerga de compras y sacar el máximo partido a los bajos precios.
Las rebajas de verano siguen siendo un momento crucial para los minoristas. Ahora más que nunca es importante liquidar el stock. omnicanal ser la máxima prioridad para todos los canales de venta a fin de sacar el máximo partido a los descuentos de verano.
Las tiendas se verán especialmente afectadas, ya que recibirán su primer pico de afluencia del año tras meses de cierres y aforo limitado. ¿Qué debes tener en cuenta? ¿Están tus tiendas preparadas para las rebajas? Aquí tienes la lista de elementos imprescindibles para las rebajas de verano de este año
1. Aumenta la productividad en la tienda con tareas bien definidas para los empleados
Tanto el personal fijo como el temporal de la tienda deben tener muy claras sus tareas prioritarias. Cuando hay mucho ajetreo en la tienda, es fácil perder de vista la lista de tareas pendientes.
¿Quién se encargará de atender a los clientes y asesorarlos en la tienda? ¿Quién se encargará del buen funcionamiento de los probadores? ¿Quién estará en caja? ¿Quién se encargará del mPOS? ¿Quién se encargará de los cambios y devoluciones? ¿Quién se encargará de preparar y empaquetar los pedidos? Click & Collect o Reserve & Collect ? ¿Quién ofrecerá las sesiones de compras personalizadas?
¿Cómo organizarás las tareas de todo el personal (por días, por medias jornadas, con tareas fijas durante toda la campaña de rebajas, etc.)? ¿Cómo puedes integrar omnicanal preparación de Click and Collect , e-Reserva, Ship from Store) sin afectar a la capacidad de respuesta y la disponibilidad del personal de ventas en la tienda?
Definir con precisión las tareas del personal de tu tienda te permitirá ganar en eficiencia durante este periodo clave. Para cumplir la promesa al cliente, te recomendamos que separes la función de vendedor de la de preparador de pedidos. Una buena organización y comunicación también permitirán a tu personal de ventas hacer frente a la afluencia de visitantes sin perder de vista sus objetivos. Para el cliente, la experiencia en las tiendas será aún más agradable.
2. comercio unificado para el personal de tu tienda con el fin de mejorar el rendimiento de la misma
Todos conocemos esas situaciones en las que nos gusta un artículo, está rebajado… pero no es de nuestra talla. O esa ganga que nos recomendó un amigo o familiar ya no está disponible cuando llegamos a la tienda. Para evitar frustraciones, Order in Store la comercio unificado más adecuada.
Si dota al personal de su tienda de un Order in Store (pasillo infinito), le permitirá mejorar considerablemente la experiencia del cliente al ofrecer una solución inmediata a los artículos agotados en las tiendas. Si el dependiente observa que el artículo sigue disponible en otro punto de stock, podrá:
- pedirlo para su cliente,
- busca sus ventajas de fidelidad,
- entregarlo en la tienda o en el lugar que él elija,
- continúa con el pago.
¡Aquí tienes otro ejemplo! A veces, los clientes se desaniman cuando salen de compras durante las rebajas. A algunos les desagrada profundamente el ajetreo y las tiendas abarrotadas de la temporada de rebajas. No te arriesgues a perder a estos clientes. ¿Por qué no les ofreces citas personalizadas para ir de compras en la tienda? en la tienda? Teniendo en cuenta sus necesidades, gustos y tallas, tu personal de ventas puede preparar una selección de artículos para el cliente, o el comprador puede simplemente elegir artículos específicos para probárselos. Tras el proceso de selección, tiene lugar una sesión de pruebas con consejos (talla, colores, etc.) por parte del dependiente. Esta experiencia personalizada refuerza el vínculo con la marca. Y desde el punto de vista de los beneficios, el valor medio de la cesta de la compra del cliente se triplica durante una cita personalizada, ¡así que no dejes pasar esta oportunidad!
Ten en cuenta que todas las omnicanal que implementes durante la temporada de rebajas deben estar centradas en el cliente e integrarse de forma natural en las tareas de tus equipos de ventas.
3. Modifica la distribución de tus tiendas incorporando zonas dedicadas a omnicanal
Hoy en día, las tiendas ya no son solo espacios de venta. Los sistemas de gestión de pedidos (OMS) y sus soluciones digitales asociadas han transformado las tiendas en minialmacénes que captan, preparan, embalan y envían pedidos.
En épocas de mayor afluencia, asignar un espacio específico a cada omnicanal permitirá al personal de la tienda organizarse mejor y, por lo tanto, ganar en eficiencia. La creación de zonas específicas para la preparación de pedidos resulta especialmente relevante para:
- Click & Collect »: satisfacción del cliente es satisfacción del cliente lo primero! Disponer de una Click & Collect dedicada íntegramente Click & Collect ayudará al personal de la tienda a saber dónde preparar los pedidos y los clientes sabrán de inmediato dónde acudir para recogerlos. Se trata de un método de entrega muy apreciado por los compradores por su proximidad, su coste y, sobre todo, su rapidez. ¡A los compradores no les gustaría tener que esperar en la cola de la caja para recoger su paquete!
- Reserva y recoge: ¡una vez más, satisfacción del cliente la clave! Los clientes que realizan pedidos de «Reserva y recoge» pueden tener dudas sobre los artículos que han seleccionado (talla, color, detalles, etc.). Instalar un mostrador de «Reserva y recoge» cerca de los probadores podría ser una gran idea para animarles sutilmente a probarse el artículo si tienen dudas.
- Ship from Store: durante el periodo de rebajas, es lógico pensar que el comercio electrónico seguirá creciendo a un ritmo vertiginoso. Un mayor número de pedidos online significa más pedidos que podrían ser recogidos y preparados por las tiendas. En este caso, es necesario habilitar una zona específica para que los pedidos «Envío desde tienda» puedan identificarse rápidamente y almacenarse temporalmente a la espera de su recogida (transportistas).
4. Simplificar Devoluciones en tienda
Durante los periodos de rebajas se registran más ventas. Por lo tanto, es lógico esperar un mayor número de devoluciones.
Cada vez son más los comercios que están revisando su política de devoluciones y fomentando Devoluciones en libre servicio. Dado que entre el 25 % y el 40 %* de los artículos comprados por Internet son devueltos (según una encuesta de Salesforce Research), y que la cifra es aún mayor si se suman los artículos comprados en tienda, ¡es fundamental organizar un sistema que simplifique las devoluciones en tienda!
En este caso, una de las soluciones que proponemos, si tu sistema organizativo lo permite, es destinar una de tus cajas registradoras a los cambios y devoluciones. Esto tiene dos ventajas:
- reduce el tiempo de espera de los clientes que realizan una devolución
- así se evitan las frustraciones de los clientes que han venido a comprar y que tendrían que esperar más tiempo antes de que les atendieran
Las devoluciones son una parte fundamental de la experiencia del cliente. Por desgracia, no es raro que los clientes se encuentren con equipos que no están preparados para gestionar las devoluciones, que tienen que llamar a un responsable y, por lo tanto, retrasan el proceso de pago, o que se muestran insatisfechos porque, y cito textualmente, «las devoluciones merman la facturación de mi tienda» (historia real)… Asegúrate de definir las funciones de los miembros de tu equipo y de que la persona encargada de gestionar las devoluciones disponga de toda la información necesaria. Por último, destaca la importancia de las habilidades interpersonales en esta fase.
5. Realizar un seguimiento del rendimiento de las ventas y de los niveles de existencias
Lleva un control diario del rendimiento y los niveles de existencias de tus tiendas.
Esto permitirá a los gerentes de tienda destacar el cumplimiento de los distintos objetivos con sus equipos y poner de relieve determinados artículos. Por ejemplo, un artículo que no esté alcanzando las previsiones de ventas puede promocionarse colocándolo en maniquíes o en los escaparates.
Por otro lado, conocer los productos más vendidos permitirá al personal de ventas anticiparse a la demanda de estos artículos por parte de los clientes. Para la gestión de omnicanal , como Ship from Store, sería interesante establecer un umbral de seguridad que garantice la presencia de algunos de los productos más vendidos en la tienda. También es importante dar al responsable de la tienda la posibilidad de activar o desactivar una tienda en función del tráfico, para liberar tiempo al personal de la tienda y que pueda atender a los clientes de la tienda en lugar de dedicarse al envío de pedidos web.
Te recomendamos que supervises periódicamente el rendimiento y los niveles de existencias. Compartir esta información con el personal de la tienda es tan importante como realizar un seguimiento de la misma. Como siempre, organización + análisis + comunicación = eficiencia.
6. Organiza tus almacenes para mejorar la eficiencia
¡Y por último, pero no por ello menos importante, los almacenes!
Entre la recepción de pedidos, el envío de paquetes «Ship From Store» y el servicio Click & Collecthay que planificar cuidadosamente la organización de los almacenes. ¡Elige un sistema de almacenamiento que permita a tu personal de ventas trabajar con mayor eficiencia!
Por ejemplo, en el caso de los pedidos web, hay que diferenciar Click & Collect de «Reservar y recoger» y Click & Collect , que los clientes deben recoger, de Ship from Store , que se entregan a los transportistas.
Para los pedidos que se recogen en tienda, distingue entre «Reservar y recoger» y Click & Collect luego ordena estas dos categorías alfabéticamente. Gestiona las recogidas y programa recordatorios para los clientes cuyos pedidos lleven más de 7 días sin recoger.
Para el resto del stock, puedes organizar los artículos por «Referencia > Color > Talla» para facilitar la selección.
A pesar del gran volumen de trabajo propio de esta época, insiste en la necesidad de mantener los almacenes bien organizados. ¡Un acceso fácil a las diferentes referencias y una organización lógica del almacenamiento permitirán al personal de ventas trabajar con mayor eficiencia!
