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BOPIS et BORIS, les solutions omnicanales préférées de vos clients

Concurrence acharnée d’Amazon, montée en puissance des marketplaces, Covid-19, les retailers brick and mortar font face à de nombreux challenges. Est-ce bientôt la fin des boutiques physiques ?
Pas si sûr. Le magasin permet en effet la mise en place de solutions omnicanales très appréciées par les consommateurs. C’est notamment le cas du BOPIS (Buy online pick-up in store) et du BORIS (Buy online return in store).
De quoi s’agit-il exactement ? Comment intégrer ces scénarios in-store pour améliorer l’expérience client et vous démarquer de la concurrence ?

BOPIS, BORIS, de quoi s’agit-il ?

  • BOPIS : Buy online, Pick-up in store

Équivalent du Click&Collect, le BOPIS permet à votre client d’acheter un produit sur votre site web puis de venir le retirer en magasin.
Certains retailers vont encore plus loin dans l’omnicanal pour satisfaire le consommateur. C’est le cas de Walmart et son service de commande en ligne et retrait sur le trottoir du magasin (Drive piéton) où un employé vient vous apporter vos articles, le tout sans frais supplémentaires.

Le BOPIS est un vrai gage de satisfaction pour le client, lui évite des frais de livraison tout en lui donnant la possibilité de récupérer sa commande rapidement. 
Il est toujours bon de rappeler qu’un client satisfait = un client fidèle.

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  • BORIS : Buy online return in store 

Le BORIS permet au client de retourner une commande web en magasin.
C’est une offre de retours libre-service qui permet de fournir une expérience client vraiment omnicanale.
Le BORIS représente un vrai avantage par rapport aux “pure players” pour lesquels, par définition, les retours clients se font uniquement par renvoi de colis.
Pour donner une idée de l’importance de ce sujet, sachez que 72 % des acheteurs web achèteraient davantage en ligne si la procédure de retour client était plus simple et plus accessible (Source: FEVAD).

Le BOPIS et BORIS sont des solutions omnicanales apparues sous l’effet du changement des comportements d’achats. En effet, les consommateurs souhaitent désormais acheter et renvoyer un produit n’importe où, n’importe quand et le plus rapidement possible. Le déploiement d’une offre omnicanale est dès lors essentiel pour un retailer et le magasin physique garde une place centrale dans cette stratégie.

Les 4 avantages du BOPIS et du BORIS

1. Baisse des coûts associés au transport

Utiliser le BOPIS ou le BORIS limite la sollicitation de transporteurs pour expédier et retourner des commandes. C’est en effet le client qui effectue les déplacements.
Ce mode de fonctionnement peut représenter une diminution de vos frais d’expédition et de retour.
Par ailleurs, moins de transport = un impact carbone en baisse et ça, c’est plutôt une bonne nouvelle.

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2. Augmentation du trafic et des ventes additionnelles en magasin

Comme nous l’avons vu, la boutique physique est au cœur du fonctionnement de BOPIS et BORIS. Ces deux solutions omnicanales génèrent ainsi du trafic dans votre magasin et augmentent les chances de ventes additionnelles par la suite.

On compte en moyenne 10 à 20% de cross-sell lors du retrait de commandes Click&Collect et 30% lors d’un retour en boutique vs retour web.

Lorsqu’un client vient en boutique, les vendeurs, le merchandising et d’autres critères favorisent l’achat.

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3. Un processus de retour plus rapide et moins coûteux

Le taux de retour pour les commandes en ligne se situe entre 20 et 30%. Ces retours peuvent représenter une difficulté logistique et une perte de temps tant pour les clients que pour les retailers.

Le BORIS évite la mobilisation d’un transporteur tout en accélérant le processus. Il suffit, en effet, au client de retourner le produit dans le magasin de son choix, quand il le souhaite et d’obtenir un remboursement plus rapide.
Côté retailer, le retour en stock se fait quasi en temps-réel et accélère donc la remise en vente de l’article. Par ailleurs, tout comme le BOPIS, le retour en magasin offre l’opportunité de réaliser des ventes additionnelles.

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4. Un service dans l’ère du temps

La flexibilité qu’offre le commerce omnicanal est parfaitement en phase avec les habitudes des consommateurs actuels. Hyperconnectés et pressés, les clients souhaitent une expérience 100% omnicanale tant pour les achats que pour les retours. Les services proposés doivent être utiles, rapides et efficaces.

Comment intégrer le BOPIS et le BORIS ?

La mise en place de ces solutions omnicanales nécessite un outil dédié ainsi que la formation de votre personnel.

  • Implémentation d’un Order Management System (OMS)

L’OMS est l’outil SaaS de référence pour faire du commerce omnicanal.
Le principe est simple: unifier tous vos stocks (magasins, entrepôts, fournisseurs, drop shipping, stocks futurs…) au sein d’un même outil.

L’OMS permet ensuite de déployer de nombreux services omnicanaux dont le BOPIS et le BORIS.
Il s’agit d’une solution hautement personnalisable pour les retailers via les règles d’orchestration. Par exemple, vous pouvez décider que le commandes web seront servies, en priorité, par les magasins à proximité du client et disposant du stock.

Leader européen de l’OMS, One Stock vous accompagne dans la mise en place des services comme BOPIS et BORIS. N’hésitez pas à demander une démonstration gratuite de notre outil !

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  • Formation de votre personnel de vente

Outre la maîtrise des process via l’outil OMS, il peut se révéler intéressant de former vos vendeurs/vendeuses à des techniques de cross-sell ou upsell lors de la venue du client en magasin.

Si vous avez le personnel suffisant, une répartition des rôles peut être effectuée pour encore plus d’efficacité. Par exemple, lors d’un retour de produit textile, un vendeur peut faire essayer de nouveaux modèles pendant qu’un autre s’occupe de la remise en stock.

Par ailleurs, One Stock propose aux magasins une solution de « Clienteling » qui permet d’obtenir une expérience d’achat hyper-personnalisée via les données du client :

  • historique d’achats
  • produits vus sur le web

Dans un contexte de concurrence accrue avec l’e-commerce et d’évolution du comportement du consommateur, le retail doit s’adapter. Comme nous l’avons vu, le BOPIS et le BORIS sont des solutions omnicanales en phase avec les nouveaux besoins de vos acheteurs. N’attendez plus pour les implémenter !

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