Avec la concurrence féroce d'Amazon, l'essor des places de marché et la Covid-19, les détaillants traditionnels sont confrontés à de nombreux défis. Cela mènera-t-il à la fin des magasins physiques ?
Nous ne le pensons pas. Les magasins proposent omnicanal très appréciées des consommateurs. C'est particulièrement vrai pour le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) et le BORIS (achat en ligne, retour en magasin). En quoi consistent exactement ces solutions ? Comment mettre en place ces scénarios en magasin pour améliorer l'expérience client et vous démarquer de la concurrence ?
BOPIS, BORIS, de quoi s'agit-il ?
- BOPIS : Achetez en ligne, récupérez en magasin
Tout comme Click & Collect, le BOPIS permet à vos clients d’acheter un produit sur votre site web puis de le retirer en magasin.
Certains détaillants vont encore plus loin en matière omnicanal satisfaire leurs clients. Par exemple, Walmart propose un service de retrait en bordure de trottoir où un employé charge les articles commandés directement dans la voiture du client sans frais supplémentaires.
Le BOPIS est une véritable garantie de satisfaction pour le client, car il lui permet d'éviter les frais de livraison tout en lui offrant la possibilité de récupérer sa commande rapidement.
Il est toujours bon de se rappeler qu'un client satisfait = un client fidèle.
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- BORIS : Achetez en ligne, retournez en magasin
BORIS permet aux clients de retourner une commande en ligne en magasin. Il s'agit d'un Retours Libre Service qui offre une expérience omnicanal véritablement omnicanal . BORIS constitue un véritable avantage par rapport aux « pure players » pour lesquels, par définition, les retours clients ne peuvent s'effectuer que par colis.
Pour donner une idée de l'importance de ce sujet, 72 % des acheteurs en ligne achèteraient davantage sur Internet si le processus de retour était plus simple et plus accessible (Source : FEVAD).
Le BOPIS et le BORIS sont omnicanal qui ont vu le jour en réponse à l'évolution des comportements des acheteurs. Les consommateurs souhaitent désormais pouvoir acheter et retourner un produit n'importe où, n'importe quand et le plus rapidement possible. La mise en place d'une omnicanal est donc indispensable pour tous les détaillants, et les magasins physiques restent au cœur de cette stratégie.
Les 4 avantages du BOPIS et du BORIS
1. Réduction des coûts de transport
L'utilisation des services BOPIS ou BORIS limite le recours aux transporteurs pour l'expédition et le retour des commandes. C'est le client qui se charge des déplacements. Cela peut réduire vos frais d'expédition et de retour.
De plus, moins de transport = moins d'impact carbone, ce qui est une bonne nouvelle.
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2. Augmentation de la fréquentation en magasin et augmentation des ventes croisées
Comme mentionné précédemment, les magasins physiques sont au cœur des modèles BOPIS et BORIS. Ces deux omnicanal génèrent de la fréquentation dans votre magasin et augmentent ainsi les chances de réaliser des ventes supplémentaires.
En moyenne, le taux de ventes croisées s'élève à 10-20 % lors du retrait Click & Collect et un taux de ventes croisées de 30 % lors d'un retour en magasin par rapport à un retour en ligne.
Lorsqu'un client entre dans un magasin, le personnel, la présentation des produits et d'autres facteurs l'incitent à effectuer un autre achat.
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3. Processus de retour plus rapides et moins coûteux
Le taux de retour des commandes en ligne est de 20 à 30 %. Ces retours peuvent représenter un défi logistique et prendre beaucoup de temps, tant pour les clients que pour les détaillants.
BORIS élimine le besoin d'un transporteur et accélère le processus. Le client peut simplement retourner le produit au magasin de son choix à tout moment et obtenir un remboursement plus rapide.
Quant au détaillant, le retour en stock est presque immédiat, ce qui accélère la revente de l'article. De plus, comme pour le BOPIS, l'offre Retours en Magasin de réaliser des ventes supplémentaires.
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4. Un service en phase avec les attentes des consommateurs
La flexibilité offerte par omnicanal correspond parfaitement aux habitudes des consommateurs d'aujourd'hui. Hyperconnectés et pressés, les clients souhaitent bénéficier d'une omnicanal 100 % omnicanal , tant pour leurs achats que pour leurs retours. Les services proposés doivent être pratiques, rapides et efficaces.
Comment mettre en œuvre les systèmes BOPIS et BORIS ?
La mise en œuvre de ces omnicanal nécessite un outil adapté et la formation du personnel.
- Mise en œuvre d'un Order Management System OMS)
Un OMS est l'outil SaaS par excellence pour omnicanal .
Le principe est simple : unifier l'ensemble de vos stocks (magasins, entrepôts, fournisseurs, drop shipping, Stocks Futurs, etc.) au sein d’un même outil.
OMS permet OMS le déploiement de nombreux omnicanal , notamment le BOPIS et le BORIS.
Grâce aux règles d'orchestration, il s'agit d'une solution hautement personnalisable pour les détaillants. Par exemple, vous pouvez décider que les commandes en ligne seront traitées en priorité par les magasins situés à proximité de l'adresse de livraison du client et disposant d'un stock disponible.
En tant que leader européen des OMS, OneStock vous aider à mettre en place des services tels que le BOPIS et le BORIS. N'hésitez pas à demander une démonstration gratuite de notre outil !
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- Formation des employés de votre magasin
En plus de leur permettre de maîtriser les processus via OMS , il peut être intéressant de former vos employés de magasin aux techniques de vente croisée ou incitative lorsque vos clients se rendent dans vos magasins.
Si vous disposez d'un personnel suffisant, vous pouvez attribuer des rôles pour encore plus d'efficacité. Par exemple, lorsqu'un vêtement est retourné, un employé de magasin peut aider le client à essayer de nouveaux modèles tandis qu'un autre se charge de réapprovisionner l'article.
OneStock propose OneStock aux magasins une solution de « clienteling » qui offre une expérience d’achat hyper-personnalisée expérience d’achat aux données clients :
- historique des achats
- produits consultés en ligne
Face à la concurrence croissante du commerce en ligne et à l'évolution des comportements des consommateurs, le commerce de détail doit s'adapter. omnicanal BOPIS et BORIS sont omnicanal qui répondent aux nouveaux besoins de vos clients. N'attendez plus pour les mettre en place !
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