Après une année fortement marquée par la crise sanitaire, 2021 a été caractérisée par une reprise du commerce mondial (+11,4 %*) tirée par la reprise économique. Cependant, un nouveau problème apparaît : les transports et les chaînes d'approvisionnement sont soumis à une pression extrême.
La reprise du commerce de détail et l'explosion de la demande entraînent une forte augmentation du coût des importations. Et c'est là que réside le problème ! Les détaillants doivent réapprovisionner rapidement leurs stocks et avoir une vision précise de leurs Stocks Futurs offrir à leurs clients une Promesse de Livraison fiable et précise.
Cependant, cette situation est perturbée par des tensions liées à l'approvisionnement et au transport. Rappelons-nous, par exemple, le récent blocage du canal de Suez par le navire Ever Given en mars 2021. Cet événement très médiatisé n'est que le reflet d'une perturbation mondiale. En raison des goulets d'étranglement dans le fret maritime, de la pénurie de conteneurs et des difficultés à recruter du personnel, les délais de transport ont doublé.
Voici quelques exemples révélateurs de la crise logistique :
- Nike a annoncé fin septembre que certains de ses produits seraient indisponibles pendant une courte période.
- L'industrie du jouet a anticipé les livraisons de produits à l'approche de Noël et dispose de 20 % de stocks supplémentaires en magasin par rapport à l'année dernière**.
Dans ce contexte et à l'approche de la haute saison, quelles mesures les détaillants peuvent-ils prendre pour satisfaire leurs clients et répondre à la demande ?
1. Inclure Stocks Futurs l'affichage des actions en ligne
L'un des principaux défis de cette crise réside dans son impact sur satisfaction client la fidélité satisfaction client , en particulier pour les clients en ligne. En cette période de difficultés logistiques, il est stratégique de mettre en avant les Stocks Futurs (y compris les articles en cours de réapprovisionnement et en transit) en promotion. Cela permettra aux détaillants de répondre aux intentions d'achat des clients et, surtout, d'éviter qu'ils se tournent vers leurs concurrents pour effectuer leurs achats.
Stocks Futurs disponible pour livraison dans un délai de 15 à 20 jours après avoir quitté les conteneurs. L'affichage de ce délai de livraison prolongé sur la page du produit permettra aux clients de changer d'avis ou de poursuivre leurs achats. Dans tous les cas, la Promesse de Livraison sera clairement affichée et suivie dans le temps avec des notifications appropriées (préparation de la commande, expédition, livraison).
La gestion des Stocks Futurs être effectuée directement via un Order Management System OMS) qui regroupe ce stock avec tous les autres stocks disponibles et coordonne les commandes une fois les produits reçus.
2. Mettre tous Unification des stocks des magasins
Soyons réalistes : si vous rencontrez des problèmes d'approvisionnement, vous risquez de décevoir vos clients pendant les fêtes de fin d'année ! Il est donc nécessaire de s'appuyer sur omnicanal(e) pour augmenter le nombre de références disponibles en magasin.
Dans ce contexte, Order in Store est la solution idéale en magasin. En connectant les magasins à tous les stocks disponibles (entrepôts, magasins, fournisseurs, Stocks Futurs, etc.), Order in Store au personnel de magasin d'offrir une meilleure assistance aux clients. Si les acheteurs recherchent un produit qui n'est pas disponible en magasin, le personnel peut vérifier sa disponibilité grâce à une solution « endless aisle » qui leur offre une vue unifiée des stocks. Ils peuvent ensuite commander les articles directement pour le client à l'aide d'une application dédiée aux employés de magasin. Le processus est si simple que le client peut se faire livrer l'article directement à son domicile ou le retirer en magasin dès qu'il le reçoit ! Tout le monde y gagne :
Les clients les plus prudents, qui planifient leurs achats de Noël à l'avance, seront les premiers à bénéficier de Unification des stocks, et leur fidélité n'en sera que renforcée.
Les petits magasins peuvent tirer parti de Order in Store élargir considérablement leur gamme et satisfaire leurs clients. Par exemple, notre client ba&sh a enregistré une augmentation de 6 % de ses ventes en magasin !
3. Tirer parti omnicanal(e) pour aider les clients à préparer leurs achats
omnicanal(e) une gamme de solutions permettant aux clients d'être bien informés avant de se rendre en magasin. Il est important d'anticiper leurs besoins : « L'article que je recherche sera-t-il disponible en magasin ? », « J'aime cette paire de chaussures, mais j'aimerais les essayer en deux tailles avant de les acheter. Je ne veux pas me tromper », « Je veux acheter un cadeau pour ma copine, mais je ne sais pas par où commencer. Quelles sont les tendances du moment ? »
omnicanal(e) peuvent répondre à chacun de ces besoins !
- « L'article que je recherche sera-t-il disponible en magasin ? » Habitués à l'instantanéité du web, les clients aiment disposer de toutes les informations nécessaires pour préparer leur visite en magasin, en particulier pour leurs achats de Noël. Pour améliorer omnicanal(e) d'achat et omnicanal(e) de vos clients, votre site web doit leur permettre de consulter les stocks en magasin avant de se rendre en boutique. Cette fonctionnalité devient incontournable, car Google vient de l'ajouter à ses résultats de recherche avec le statut « en stock ».
- « J'aime bien cette paire de chaussures, mais j'aimerais les essayer dans deux tailles avant de les acheter. Je ne veux pas me tromper. » C'est presque un cas d'école, car c'est très courant. L'objectif est de garantir aux clients l'accès aux produits qu'ils recherchent lorsqu'ils entrent dans le magasin et, en fin de compte, de faciliter la vente. La fonction « Réserver et retirer » permet aux clients de réserver un ou plusieurs produits dans le magasin de leur choix sans paiement préalable. Les articles sont mis de côté spécialement pour eux et peuvent ensuite être essayés sans attendre.
- « Je veux acheter un cadeau pour ma petite amie, mais je ne sais pas par où commencer. Quelles sont les tendances du moment ? » C'est également une situation courante à l'approche des fêtes. Prendre rendez-vous en magasin permet de personnaliser expérience d’achat. Les clients peuvent découvrir de nouveaux produits, essayer différents styles, obtenir des conseils pour un cadeau... C'est le meilleur moyen de garantir que le client sera aidé par un vendeur dédié et trouvera le cadeau idéal !
* Perspectives mondiales pour l'automne 2021: un rattrapage inégal, ministère français de l'Économie, des Finances et de la Relance
** Jacques Baudoz, PDG de JouéClub, pour RTL, le 5 octobre 2021
