Lorsque les produits sont en rupture de stock dans votre entrepôt, leur expédition depuis vos magasins est simple et logique grâce à Ship from Store, le Order Management System (OMS) pour omnicanal(e) .
Avec une augmentation moyenne des ventes en ligne de 25 % au cours du premier mois suivant son activation, l'efficacité de cette omnicanal(e) pour les détaillants est évidente.
Comment préparer votre Ship from Store ? Quelles erreurs éviter ?
OneStock vous OneStock 5 conseils tirés de notre expérience acquise au fil des années dans le cadre de nombreux projets Ship From Store réalisés pour nos clients.
Conseil n° 1 : Préparez votre Ship from Store
Notre premier conseil peut sembler évident, mais il est crucial : préparer votre analyse de rentabilité vous aide à définir les bases de votre futur Ship from Store . Voici quelques éléments à inclure dans votre liste de contrôle :
Identifier et mesurer les avantages attendus :
- Sur le plan économique : augmentation du chiffre d'affaires, augmentation de la marge, économies sur certains coûts, etc.
- Sur le plan environnemental : réduction de l'empreinte carbone, impact du dernier kilomètre, etc.
- Au niveau organisationnel : impact sur différentes fonctions commerciales
Au cours de cette étape, pensez également à identifier et à mesurer les coûts associés.
Remettre en question la gestion du projet (RACI) :
- Quelle organisation/quel service sera responsable du budget ?
- Quelle organisation/quel département sera le sponsor ?
- Qui prendra les décisions finales ?
Pour évaluer si votre entreprise est suffisamment mature pour mettre en place un Ship from Store », analysez les éléments suivants :
- La part de l'activité en ligne pour estimer la demande supplémentaire
- La maturité de votre omnicanal(e) et son élan
- Votre réseau de distribution
- La structure de votre organisation logistique
- Votre gestion des stocks
- Le retour sur investissement associé au projet
Fort de son expérience dans la mise en œuvre de projets Ship From Store, OneStock modèles de calcul permettant d'estimer les gains et/ou économies attendus dans le cadre du projet d'un détaillant.
Conseil n° 2 : définissez vos règles d'orchestration
Le Order Management System OMS) propose un large éventail de règles d'orchestration pour Ship from Store . C'est à vous de choisir celles qui correspondent le mieux à votre activité :
- Activer/désactiver les magasins potentiellement éligibles
- Définir les priorités par groupe de magasins
- Établir un taux fractionné
Pour commencer, nous vous recommandons de définir des règles simples. Cela raccourcit la phase de configuration et accélère la première mise en service. Moins de scénarios et moins de tests permettent un déploiement plus rapide en production. Concentrez-vous sur des règles simples, avec un petit nombre de magasins (entre 5 et 10) pour commencer, et améliorez progressivement en fonction de la taille moyenne du panier, du nombre de commandes, etc.
Conseil n° 3 : impliquer toutes les parties prenantes
Pour garantir la réussite du projet et obtenir le soutien de toutes les personnes impliquées, il est nécessaire de mettre en place une gouvernance. Ship from Store une initiative qui s'inscrit dans la omnicanal(e) de l'entreprise. Elle émane donc de la direction générale et implique toutes les fonctions organisationnelles. En général, l'une de ces fonctions est désignée comme sponsor du projet afin d'assurer la cohérence globale et d'approuver les décisions. Les fonctions suivantes sont généralement impliquées :
- Direction générale
- Département E-commerce ou numérique
- Département Chaîne d'approvisionnement
- Département de vente au détail
- Département informatique
Et selon le contexte :
- Département des finances
- Service des achats et de l'approvisionnement
- Service client
Il est essentiel que toutes ces fonctions soient impliquées dès le début du projet. Cependant, leurs rôles et leur implication peuvent varier en fonction de la nature du projet, de la solution mise en œuvre et de son niveau d'avancement. Nous conseillons de désigner un omnicanal(e) dans chaque service. Un comité de pilotage mensuel peut également optimiser la rentabilité à long terme du Ship from Store.
Conseil n° 4 : Trouvez le juste équilibre dans la répartition des revenus entre le commerce électronique et la vente au détail.
L'objectif ici est d'instaurer une véritable omnicanal(e) partagée par l'ensemble de l'entreprise. Chaque canal doit comprendre les avantages de la complémentarité entre omnicanal(e) et le offline et son importance dans la construction de omnicanal(e) .
La motivation est cruciale. La manière dont vous récompensez vos équipes commerciales déterminera leur niveau d'implication et d'adoption de l'outil sur le terrain. Il est fortement recommandé d'allouer tout ou partie des Ship from Store générés par Ship from Store à vos équipes commerciales. Cela ne diminue en rien le mérite du département digital ou e-commerce, qui peut être mesuré à l'aide d'autres indicateurs (trafic, taux de conversion, panier moyen, etc.). À cet égard, une double rémunération peut être mise en place. Nous avons constaté que cette pratique est très appréciée et extrêmement efficace chez nos clients. Une incitation « équitable » motivera le personnel du magasin à préparer rapidement les commandes, améliorant ainsi satisfaction client.
Conseil n° 5 : formez votre personnel de vente à expédier depuis le magasin
L'introduction du service Ship from Store le magasin va changer le rôle des vendeurs, qui se verront attribuer de nouvelles tâches, telles que la saisie des commandes, la préparation des colis et leur expédition. Ces tâches et leur planification doivent être simplifiées autant que possible grâce à l'outil fourni.
À cet égard, une interface Back Office simple et ergonomique pour les employés des magasins est essentielle. En général, quelques heures de formation sont dispensées à tous les responsables de magasin éligibles au programme Ship from Store, qui formeront ensuite leurs vendeurs en magasin (approche « former le formateur »). À cette occasion, un manuel de formation peut être préparé pour les équipes du magasin. Le vendeur ou le responsable du magasin bénéficiera également des fonctionnalités associées à l'outil, telles que le reporting (géré par le siège social), qui fournit une vue d'ensemble de leur Ship from Store :
- Nombre de commandes enregistrées
- Nombre de commandes préparées
- Nombre de commandes expédiées au cours d'une période donnée
N'oubliez pas de former également votre équipe du service clientèle, car elle pourrait devoir participer à la gestion et au suivi Ship from Store .
Enfin, offrir une interface unifiée pour tous omnicanal(e) Ship from Store, Click and Collect, E-Réservation, Order In Store, Gestion des Retours) facilitera l'adoption par les employés des magasins.
Chaque Ship from Store est différent, mais les conseils fournis dans cet article peuvent s'appliquer à tous les types de détaillants. Consultez régulièrement cette rubrique pour obtenir davantage de conseils afin de mener à bien votre Ship from Store , prodigués par le leader européen des systèmes de gestion des commandes.
