Bücher, Musik, Videospiele, Malbedarf und Kino – alles rund um Kunst und Freizeit ist bei Cultura erhältlich. Seit seiner Gründung im Jahr 1998 erleichtert der Einzelhändler den Zugang zu Kultur in all ihren Formen. Mit dem Ziel, ein möglichst umfassendes Sortiment anzubieten, damit jeder Kunst auf seine eigene Weise ausüben und genießen kann, führt Cultura in seinen Filialen eine riesige Auswahl an verschiedenen Artikeln. Im Jahr 2019 wandte sich das französische Unternehmen an OneStock, den europäischen Marktführer im Bereich Auftragsmanagement, um mit seinem allerersten Order Management System OMS).
Hier ein Einblick in die Ausführungen von Séverine Candau, IT-Bereichsleiterin bei Cultura, auf der Veranstaltung „One to One Monaco“ 2022.
Die ersten Schritte in Richtung omnichannel Reservieren und Abholen“
Bereits vor zehn Jahren stärkte Cultura mit seiner mobilen App „Culturapp“ die Mobilität seiner Verkaufsberater und die Nähe zu den Kunden. Das Unternehmen war seiner Zeit voraus, als es omnichannel die Entwicklung des E-Bookings seine Bereitschaft zum Umstieg auf omnichannel signalisierte: Auf Basis einer Drittanbieterlösung konnten Kunden im Laden über einen Verkaufsberater eine Bestellung auf Cultura.com aufgeben.
Die Verkaufsberater, auch als „Culture Brokers“ bekannt, mussten jedoch das Backoffice der Lösung nutzen, um E-Buchungen zu verwalten.
OneStock OMS kann CulturaOMS den gesamten Bestellprozess für Kunden bündeln und optimieren. Mit OneStock kann der Kunde die Verfügbarkeit eines Artikels in einer Filiale prüfen und diesen vor seinem Besuch reservieren, ohne im Voraus bezahlen zu müssen.
Es war nicht mehr nötig, sich auf die Erfahrung einiger Verkaufsberater zu verlassen, um bestimmte Artikel zu finden, die Kunden suchten. Es wurde möglich, das Kundenerlebnis im Laden neu zu gestalten und alle Bestellungen zu erfüllen.
Durch die Einführung des omnichannel werden alle Bestellungen im selben System bearbeitet, und die Kunden erhalten – egal ob im Laden oder online – denselben Service.
Wenn ein Kunde ab sofort ein Produkt auf Cultura.com reserviert, hat das Geschäft eine Stunde Zeit, um zu reagieren und das Produkt beiseite zu legen. Die Bestellung wird 48 Stunden lang zurückgestellt. Das Beste daran: Alle Produkte können online reserviert werden, sofern sie in einem der Geschäfte vorrätig sind.
Cultura hat es geschafft, allen Kunden die Online-Buchung zugänglich zu machen – und die Verbindung zu ihren Kulturbotschaftern über diesen neuen Bestellprozess hat sich bereits bewährt: Die Online-Buchung macht 25 % der E-Commerce-Transaktionen der Marke aus.
Cultura: Mit omnichannel noch einen Schritt weiter gehen
Um alle Kundenaufträge zu vereinfachen und zu bündeln, hat Cultura beschlossen, über OneStock OMS mehrere omnichannel einzuführen,OMS das KundenerlebnisOMS verbessern:
- Order in Store
Order in Store ermöglicht es Cultura, Kundenbestellungen direkt aus den Filialen aufzugeben. So können Cultura-Mitarbeiter über die Verkaufsschnittstelle alle verschiedenen Lagerorte einsehen und eine Liefermethode entsprechend den Kundenwünschen auswählen.
- Future Stock
Im omnichannel Future Stock als zusätzlicher Lagerbestand, über den Cultura Kundenbestellungen ausführen kann. Future stock den Produktkatalog insbesondere bei Lieferengpässen, indem es Bestände einbezieht, die sich auf dem Transportweg befinden oder beim Lieferanten nachbestellt werden können.
- Lieferzusage
Das Lieferversprechen dem Endkunden einen besseren Überblick über alle möglichen Lieferoptionen, die damit verbundenen Kosten und Lieferzeiten – abhängig von seinem Standort, den verfügbaren Produkten und den Abholorten. Das Ergebnis: optimale Lieferoptionen und eine Optimierung der Logistikabläufe bei gleichbleibend hoher Kundenzufriedenheit.
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