Omnichannel , Unified-Commerce, Auftragsverwaltungssysteme … Es gibt so viele verschiedene Bezeichnungen für diesen wachsenden Trend, doch nur wenige Details zu den technologischen Grundlagen, die diese Lösung zu einem neuen Muss für den Einzelhandel machen.
Warum ist omnichannel so effizient? Was ermöglicht er? Worauf basiert er?
Mit omnichannel ist der Kunde wirklich König!
Liebe Einzelhändler, welche Maßnahmen und Lösungen setzen Sie ein, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen? Mit welchen Alleinstellungsmerkmalen sorgen Sie für ein „unkompliziertes“ Einkaufserlebnis und positive Kundenerfahrungen?
Wie Sie wissen, wissen die Kunden von heute genau, was sie wollen: Sie möchten über jeden Kanal (ob stationär oder digital) einkaufen können, während des gesamten Kaufprozesses beraten werden und ihr Produkt ihr Produkt problemlos von überall und zu jeder Zeit zurückgeben.
Was die Kundenbeziehungen angeht, erwartet der Kunde heute keine Informationslücken mehr. Er möchte, dass Sie unabhängig vom Kontaktpunkt alles über ihn wissen und ihn über den richtigen Vertriebskanal mit der richtigen Botschaft auf ein Produkt oder ein Angebot ansprechen, das für ihn wirklich relevant ist.
Ein „reibungsloses“ Einkaufserlebnis eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten, beschränkt sich längst nicht mehr nur auf die Benutzeroberfläche Ihrer E-Commerce-Website. Was diese Erlebnisse für Ihre Kunden einfach macht, ist die Möglichkeit, Ihre Produkte über alle verfügbaren digitalen Kanäle (E-Commerce, Marktplätze, soziale Netzwerke usw.) zu kaufen, sie im Laden abzuholen oder auszuprobieren, sie nach Hause geliefert zu bekommen und sie problemlos zurückzusenden. Da das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende berücksichtigt werden muss, vergessen Sie nicht, sich um Rücksendungen! Tatsächlich erlauben viele Marken ihren Kunden nicht, ihre Online-Einkäufe einfach im Laden zurückzugeben – ein echter Wermutstropfen für die Kunden!
Es gibt weitere Beispiele, die diese Vorstellung von Komfort und Bequemlichkeit für Ihre Kunden untermauern:
- Ein reaktionsschneller Kundenservice (über ein Callcenter oder einen Chatbot), der Ihren Kunden nahezu sofortige Antworten bietet, ist ein unverzichtbarer Vorteil.
- Wenn Sie Ihren Kunden ermöglichen, den Status ihrer Bestellungen jederzeit und in Echtzeit zu verfolgen, heben Sie sich zudem von Ihren Mitbewerbern ab.
Kurz gesagt: Wenn Sie Ihren Kunden Komfort und Bequemlichkeit bieten wollen, müssen Sie ihnen ermöglichen, alle möglichen Kombinationen von Kaufprozessen und Interaktionen sowohl in der Online- als auch in der Offline-Welt zu nutzen.
Das ist echter omnichannel !
Omnichannel ist eine natürliche und notwendige Weiterentwicklung des Multichannel-Einzelhandels.
Der Multichannel-Handel ermöglicht es einem Händler zwar, über verschiedene Kanäle zu verkaufen, bietet jedoch nicht unbedingt das gleiche Kundenerlebnis. Im Multichannel-Handel kann ein Kunde seine Kaufreise nicht über einen Vertriebskanal beginnen und über einen anderen beenden: zum Beispiel ein Click & Collect -Lösung, die im Internet beginnt und mit einem physischen Besuch im Geschäft endet.
Natürlich setzt die Einführung einer omnichannel voraus, dass alle Abteilungen im Unternehmen effizient zusammenarbeiten. Von der Logistik bis zum Marketing, vom Filialpersonal bis zum Kundendienst – alle Abteilungen sind davon betroffen. Omnichannel ermöglicht es beispielsweise, eine Anfrage aus den sozialen Medien genauso effizient zu bearbeiten, als wäre der Kunde im Geschäft. Dies setzt einen ganzheitlichen und abteilungsübergreifenden Ansatz in der Kundenbeziehung voraus, bei dem jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, unabhängig von seiner Position, den Kunden wirklich in den Mittelpunkt seiner Arbeit stellt.
Die Grundlage des omnichannel : Daten!
Um ein echter omnichannel zu werden, ist neben einer Neugestaltung Ihrer Organisation noch ein weiterer entscheidender Faktor unerlässlich: Daten! Denn ohne Daten wäre alles andere schlichtweg unmöglich.
Die Kernkomponenten des omnichannel: OMS Bestandsdaten), PIM (Produktdaten), CRM (Kundendaten)
Ihr Informationssystem muss unternehmensweit wirklich funktionsübergreifend sein. Es muss in der Lage sein, Daten unabhängig von ihrer Herkunft zu erfassen und so Silos zu beseitigen, ganz gleich, ob die Daten aus dem eigenen Unternehmen oder von extern stammen. Heutzutage haben viele Kundenwege ihren Ursprung nicht mehr ausschließlich im eigenen Unternehmen – man denke beispielsweise an den Aufstieg von Marktplätzen – und die Produktions- und Logistikaktivitäten, die vor und nach einem Verkauf stattfinden, sind komplexer denn je.
Was Daten angeht, gibt es im Einzelhandel drei Hauptarten von Informationen:
1. Kunden- und Interessentendaten. Wie bereits erwähnt, besteht die Herausforderung in einer omnichannel darin, möglichst umfassende Kenntnisse über die Verbraucher zu erlangen, um ihnen ein zu 100 % personalisiertes Einkaufserlebnis bieten zu können. Omnichannel Einzelhändlern, diese Daten und Informationen über alle Kontaktpunkte hinweg zu nutzen, die sie mit den Verbrauchern haben. Die Herausforderung besteht daher darin, für jeden Kunden sowohl seine Kaufhistorie im Laden und online als auch seine Teilnahme am Treueprogramm, seine Kontaktdaten, sein Surfverhalten, seine Anrufe beim Kundenservice usw. zu erfassen und zu verwalten – und das alles in einem einzigen CRM-System!
2. Auftrags-/Bestandsdaten. OMS ist ein echter omnichannel , der lagerbezogene Informationen in Echtzeit erfasst: Lagerbestände, Lagerstandorte usw. Das OMS aggregiert diese Informationen und nutzt OMS um den Lagerort zu ermitteln, der eingehende Bestellungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Kosten und Lieferzeiten am besten erfüllen kann. Die Logistikabläufe werden somit anhand vordefinierter Geschäftsregeln optimiert. Schließlich OMS die Bereitstellung von omnichannel , die ohne eine einheitliche Bestandsübersicht nicht umsetzbar wären, wie z. B. Ship from Store, Order in Store, Reservieren & Abholen, Click & Collect und vieles mehr!
3. Produktdaten. Einzelhändler nutzen PIM-Lösungen, um einen zentralen Überblick über ihre Produktinformationen zu erhalten und deren Nutzung zu optimieren (Organisation, Optimierung, Preisänderungsmanagement, Verteilung nach Vertriebskanal oder Zielmarkt).
All diese Daten – und wie Sie sehen, sind es sehr viele – müssen zentralisiert, gesichert und für alle am omnichannel beteiligten Parteien verfügbar sein, von der Identifizierung der verschiedenen Berührungspunkte, die ein Kunde mit der Marke in der Kauf- oder Nachkaufphase haben kann, bis hin zu den Logistikdienstleistern, die diese Bestellung ausliefern müssen. Um Ihr Geschäft besser zu verstehen, sind die Verwaltung und Analyse dieser Daten unerlässlich. Wo immer möglich, sollten Innovationen eingeführt werden, beispielsweise durch Lösungen für künstliche Intelligenz, Orchestrierung oder Prozessautomatisierung.
Omnichannel erfordert daher spezielle OMS, CRM- und PIM-Lösungen. Der Einsatz dieser drei Plattformen, die jeweils auf eine bestimmte Art von Daten ausgerichtet sind, ist unerlässlich, um sich als omnichannel zu etablieren. Einige Softwareanbieter preisen „All-in-One“-Lösungen an, die auf dem Papier attraktiv erscheinen, in der Praxis jedoch schnell an ihre Grenzen stoßen, da keine „All-in-One“-Lösung in der Lage ist, alle Anwendungsfälle abzudecken, die spezialisierte Lösungen bieten können. Aufgrund ihrer mangelnden Flexibilität können All-in-One-Lösungen daher mittelfristig zu Problemen führen.
Natürlich ist die Implementierung separater Speziallösungen zu Beginn eines Projekts kostspieliger, doch mittelfristig ist dies die richtige Entscheidung! Diese Strategie verbindet Effizienz und Flexibilität mit der Möglichkeit, sich an künftige, noch unbekannte Anforderungen anzupassen.
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