omnicanale , commercio unificato, sistemi di gestione degli ordini… Sono tanti i nomi con cui viene definita questa tendenza in crescita, ma sono pochi i dettagli sui pilastri tecnologici che rendono questa soluzione un nuovo must per il settore retail.
Perché omnicanale è così efficiente? Quali possibilità offre? Su quali sono le sue basi?
Con omnicanale, il cliente è davvero il re!
Rivenditori, quali strumenti e soluzioni state adottando per garantire soddisfazione dei clienti? Quali elementi di differenziazione utilizzate per offrire un'esperienza di acquisto e un'esperienza cliente "semplici"?
Come ben sapete, i clienti di oggi sanno esattamente cosa vogliono: poter acquistare su qualsiasi canale (fisico o digitale), ricevere assistenza durante tutto il processo di acquisto e restituire il prodotto senza difficoltà, ovunque e in qualsiasi momento.
Per quanto riguarda le relazioni con i clienti, questi ultimi non sono più disposti a tollerare alcuna lacuna informativa. Vogliono che tu sappia tutto di loro, indipendentemente dal canale di contatto, e che ti rivolga a loro attraverso il canale di vendita più adatto, con il messaggio giusto, riguardo a un prodotto o a un'offerta che li interessi davvero.
Garantire esperienza di acquisto un percorso del cliente "semplici" non si limita più all'interfaccia utente del tuo sito e-commerce. Ciò che rende queste esperienze semplici per i tuoi clienti è la possibilità che hanno di acquistare i tuoi prodotti su tutti i tuoi canali digitali disponibili (e-commerce, marketplace, social network, ecc.), di ritirarli/provarli in negozio o di riceverli a casa e di restituirli facilmente. Poiché l’esperienza del cliente deve essere curata dall’inizio alla fine, non dimenticare di occuparti dei dei resi! Infatti, molti marchi non consentono ai propri clienti di restituire facilmente i propri acquisti online in negozio, un vero e proprio punto dolente per i clienti!
Ci sono altri esempi che confermano questa idea di semplicità e praticità per i vostri clienti:
- Un servizio clienti reattivo (tramite call center o chatbot) in grado di fornire ai tuoi clienti una risposta quasi immediata è una risorsa indispensabile.
- Permettere ai tuoi clienti di monitorare lo stato dei loro ordini in qualsiasi momento e in tempo reale ti consentirà inoltre di distinguerti dalla concorrenza.
In breve, offrire comodità e praticità ai propri clienti significa consentire loro di usufruire di tutte le possibili combinazioni di percorsi di acquisto e interazioni, sia online che offline.
Questo sì che è omnicanale !
omnicanale rappresenta un'evoluzione naturale e necessaria del commercio al dettaglio multicanale.
Sebbene la vendita multicanale consenta a un rivenditore di vendere attraverso diversi canali, non garantisce necessariamente la stessa esperienza al cliente. La vendita multicanale non permette al cliente di iniziare il proprio percorso di acquisto su un canale di vendita e di concluderlo su un altro: ad esempio, un Click & Collect che inizia sul web e termina recandosi fisicamente in negozio.
Naturalmente, l'implementazione di una soluzione omnicanale richiede che tutti i reparti dell'azienda collaborino in modo efficiente. Dalla logistica al marketing, dal personale di negozio al servizio post-vendita, tutti i reparti sono coinvolti. omnicanale , ad esempio, consente di gestire una richiesta proveniente dai social media con la stessa efficienza che si avrebbe se il cliente fosse in negozio. Ciò implica un approccio universale e trasversale alle relazioni con i clienti, in cui ogni dipendente della vostra azienda, indipendentemente dalla propria posizione, metta davvero il cliente al centro del proprio lavoro.
Il fondamento della omnicanale : i dati!
Per diventare un vero e proprio omnicanale , oltre a ripensare la propria organizzazione, c'è un altro elemento fondamentale: i dati! Questo semplicemente perché senza dati tutto il resto sarebbe impossibile.
Gli elementi chiave dell'omnicanale: OMS dati di magazzino), PIM (dati di prodotto), CRM (dati dei clienti)
Il vostro sistema informativo deve essere realmente trasversale a tutti i reparti dell’azienda. Deve essere in grado di raccogliere dati indipendentemente dalla loro provenienza, eliminando così i silos, sia che si tratti di dati interni all’azienda o esterni. Oggi, molti percorsi dei clienti non hanno origine esclusivamente all’interno dell’azienda – basti pensare, ad esempio, all’ascesa dei marketplace – e le attività di produzione e logistica che precedono e seguono una vendita sono più complesse che mai.
Per quanto riguarda i dati, nel settore della vendita al dettaglio abbiamo tre tipi principali di informazioni:
1. Dati dei clienti e dei potenziali clienti. Come già accennato, in un omnicanale la sfida consiste nell’acquisire la migliore conoscenza possibile dei consumatori per offrire loro esperienza di acquisto personalizzata al 100%. omnicanale ai rivenditori di utilizzare questi dati e queste informazioni in tutti i punti di contatto che possono avere con i consumatori. La sfida consiste quindi nel raccogliere e gestire, per ogni cliente, sia la cronologia degli acquisti in negozio e online, sia il programma fedeltà, le informazioni di contatto, il comportamento di navigazione, le chiamate al servizio clienti... Il tutto all'interno di un unico sistema CRM!
2. Dati relativi agli ordini e alle scorte. OMS è un vero e proprio orchestratore di ordini omnicanale , che raccoglie in tempo reale le informazioni relative alle scorte: livelli di stock, ubicazione delle scorte, ecc. OMS aggrega e utilizza OMS queste informazioni per definire il punto di stoccaggio più adatto a soddisfare gli ordini in arrivo, in termini di disponibilità, costo e tempi di consegna. I flussi logistici vengono così ottimizzati utilizzando regole di business predefinite. Infine, OMS di offrire omnicanale che sarebbero impossibili da implementare senza una visione unificata delle scorte, come ad esempio Ship from Store, Order in Store, Prenota e ritira, Click & Collect e molti altri!
3. Dati di prodotto. I rivenditori utilizzano soluzioni PIM per avere una visione centralizzata delle informazioni sui propri prodotti e, naturalmente, per ottimizzarne l'utilizzo (organizzazione, ottimizzazione, gestione delle variazioni di prezzo, distribuzione in base al canale o al mercato di riferimento).
Tutti questi dati – e come potete vedere sono molti – devono essere centralizzati, protetti e disponibili per tutte le parti coinvolte nella omnicanale , dall'identificazione dei diversi punti di contatto che un cliente può avere con il marchio nella fase di acquisto o post-acquisto fino ai servizi logistici che devono consegnare quell'ordine. Per comprendere meglio la vostra attività, la gestione e l’analisi di questi dati sono essenziali. Ove possibile, occorre introdurre l’innovazione, ad esempio attraverso soluzioni di intelligenza artificiale, orchestrazione o automazione dei processi.
omnicanale richiede quindi soluzioni OMS, CRM e PIM dedicate. L'implementazione di queste tre piattaforme, ciascuna incentrata su un tipo specifico di dati, è essenziale per diventare un omnicanale . Alcuni produttori di software propongono soluzioni "all-in-one" che sembrano allettanti sulla carta ma che, in realtà, rivelano rapidamente i propri limiti poiché nessuna soluzione "all-in-one" ha la capacità di gestire tutti i casi d'uso che le soluzioni specializzate possono offrire. Pertanto, le soluzioni all-in-one, a causa della loro mancanza di flessibilità, possono causare problemi nel medio termine.
Certo, l'implementazione di soluzioni specializzate separate comporta costi più elevati nella fase iniziale di un progetto, ma nel medio termine si rivela una scelta vincente! Questa strategia coniuga efficienza e flessibilità con la possibilità di adattarsi a esigenze future ancora sconosciute.
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