Bei OneStock sprechen OneStock täglich mit potenziellen Kunden, um unter anderem zu erfahren, wie sie die derzeitige omnichannel ihres Unternehmens einschätzen und welche Tools sie einsetzen, um erfolgreich zu sein.
Omnichannel nichts Neues. Neu ist jedoch – sagen wir seit Beginn der Covid-19-Pandemie –, welche Bedeutung Omnichannel in den Plänen der Einzelhändler gewonnen haben. Möglicherweise stoßen Sie an die Grenzen des Informationssystems, das Sie zu Beginn Ihrer omnichannel eingeführt haben, und dies könnte Ihre derzeitige Wachstumsphase behindern.
Einige Einzelhändler verfügen über eigene Lösungen, andere haben von ihrem Systemintegrator spezifische, maßgeschneiderte Workflows entwickeln lassen, die jedoch leider nicht flexibel sind oder beispielsweise nur grundlegende Click and Collect für Ship from Store Click and Collect bieten. Andere Einzelhändler stehen noch ganz am Anfang ihrer omnichannel .
Erkennen, wann Sie ein erstklassiges OMS anstelle einer internen Lösung benötigen
Die Herausforderungen, mit denen Einzelhändler bei den Systemen, die sie übereilt einführen, häufig konfrontiert sind, sind folgende:
- Lokale Software: Obwohl SaaS-Lösungen in vielen Branchen vorherrschen, betreiben einige Einzelhändler einen Teil ihrer IT nach wie vor intern und lassen diese in der Regel von einem Drittanbieter betreuen. Die Wartung dieser Software ist kostspielig und ihre Weiterentwicklung gestaltet sich schwierig.
- Ein Flickenteppich aus verschiedenen Lösungen, die nicht unbedingt miteinander vernetzt sind und/oder nicht gut mit anderen Lösungen kommunizieren. Ein OMS wirkt sich auf alle anderen Tools aus, die Sie möglicherweise nutzen, sowohl auf Ihr Frontend (die Schnittstelle, die für Ihre potenziellen Kunden sichtbar ist) als auch auf Ihr Backend (alle Tools, die Sie zur Verwaltung Ihrer Abläufe nutzen, von der Logistik über die Buchhaltung bis hin zur Aufarbeitung). Daher ist es unerlässlich, dass der Datenfluss zwischen all diesen Systemen reibungslos, in einer vertrauenswürdigen Umgebung und natürlich in Echtzeit erfolgt, was bei bestehenden Implementierungen leider nicht immer der Fall ist.
- Fehlende oder ungenaue Lieferversprechen: Das Lieferversprechensollte im Mittelpunkt Ihrer kundenorientierten omnichannel stehen. Ihre Kunden wünschen sich vollständige Transparenz hinsichtlich der Lagerbestände. Sie möchten selbstbestimmt handeln und Einblick in Lieferverzögerungen, Lieferoptionen sowie Informationen wie die Verfügbarkeit der Artikel erhalten, die sie in ihrer Filiale vor Ort kaufen möchten, um diese Produkte anzuprobieren, anzusehen oder anzufassen. Vor allem möchten sie, dass all diese Informationen präzise und korrekt sind. Die Standardmitteilung, dass ihre Artikel innerhalb von 3 bis 6 Tagen geliefert werden, entspricht nicht mehr den Kundenerwartungen.
- Keine genaue Bestandsübersicht: Im Mittelpunkt jedes omnichannel , einschließlich Lieferversprechen, steht die Notwendigkeit einer genauen, in Echtzeit verfügbaren und präzisen Übersicht über Ihren gesamten Bestand – einschließlich Lager, Filiale, Direktlieferanten, Franchise-Standorte und future stock. Nur mit einer solchen Transparenz lassen sich alle Ihre Abläufe optimieren, und nur dann werden alle von Ihnen eingesetzten omnichannel den erwarteten ROI und Kundenzufriedenheit erzielen.
- Eingeschränkte Analysefunktionen: Ohne umfassende Informationen und Daten zu Ihrer omnichannel können Sie nicht einschätzen, wie erfolgreich diese OMS Lösungen sind. Die Messung Ihres ROI wird sich als schwierig erweisen, und es wird nahezu unmöglich sein, Ihre gesamte omnichannel zu rechtfertigen. Die Erkenntnisse aus den Daten sind fast wichtiger als die Daten selbst. Sie benötigen ein OMS Ihnen Einblicke in Ihre Daten und Prozesse gewährt, damit Sie klare Schlussfolgerungen ziehen und Ihre Abläufe verbessern können.
- Mehrere Plattformen für vielfältige Lösungen: Wenn verschiedene Szenarien weder von einer einzigen Plattform noch von einer einzigen App auf Ihren Tablets im Laden verwaltet werden, müssen Ihre Mitarbeiter ständig zwischen verschiedenen Apps hin- und herwechseln, um unterschiedliche Aufgaben zu erledigen (Order InStore, Ship from Store, mobile Kasse, Kundenbetreuung, Termine im Laden..). Ihre Filialmitarbeiter haben bereits eine hohe Arbeitsbelastung, und Technologie sollte eine Hilfe sein, kein Hindernis. Eine der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Digitalisierung der Filiale ist, dass das Filialpersonal alle zusätzlichen Aufgaben in einer einzigen App mit einer sehr intuitiven Benutzeroberfläche verwalten kann.
Ist Ihr OMS Erfolg oder noch in der Entwicklung? Ein paar einfache KPIs, um das herauszufinden
Schauen wir uns einige sehr praktische Beispiele an, indem wir uns auf einige der führenden Omnichannel konzentrieren, die Sie wahrscheinlich bereits nutzen: Click and Collect, Ship from Store und Lieferversprechen.
Die folgenden KPIs und Fragen können Anwendern von OMS OMS Lösungen dabei helfen, ihre eigenen Prozesse zu hinterfragen und zu erkennen, ob ihre derzeitige Konfiguration verbessert werden könnte:
- Click and Collect:
Wie hoch ist der Anteil der Artikel, die von Ihrem Zentrallager an die vom Kunden als Abholort gewählte Filiale versandt werden?
Wenn dieser Anteil über 50 % liegt, haben Sie eindeutig ein Problem – es sei denn, dies ist eine bewusste Strategie Ihrerseits, da Sie eine ausgefeilte Nachschublogistik mit Click and Collect aus Ihrem Lager kombinieren, um die Transportkosten zu senken und die meistverkauften Artikel für Kunden vor Ort bereitzuhalten. Sollte dies der Fall sein, kontaktieren Sie uns bitte trotzdem, da wir Ihnen wahrscheinlich nachweisen können, dass diese Strategie Ihre Lieferabläufe und -kosten tatsächlich nicht optimiert.
- Analytik:
Verfügen Sie über eine Business-Intelligence-Lösung, die Ihnen Einblicke in Ihre Geschäftsabläufe verschafft? Können Sie beispielsweise den Anteil der geteilten Bestellungen analysieren?
Ship from Store:
Wie hoch ist der Anteil der Stornierungen in Ihren Filialen, die auf falsche Bestandsinformationen zurückzuführen sind?
Liegt dieser Anteil über 5 %, ist Ihr Ship from Store nicht korrekt eingerichtet oder funktioniert nicht ordnungsgemäß.
Wie hoch ist die Verfügbarkeitsrate pro Artikel auf Ihrer E-Commerce-Website? Diese variiert natürlich je nach Art der von Ihnen verkauften Artikel und der Jahreszeit (Hoch- vs. Nebensaison), aber wenn Sie regelmäßig eine Nichtverfügbarkeitsrate von 20 % oder 30 % auf Ihrer E-Commerce-Website haben, stehen Ihnen wiederum einige (einfache) Verbesserungsmöglichkeiten bevor.
- Lieferversprechen:
Wie genau ist Ihr Lieferversprechen? Kennen Sie die versprochenen Lieferzeiten im Vergleich zu den tatsächlichen Lieferzeiten? Können Sie Ihren Kunden bereits bei der Bestellung oder sogar schon vorher genau sagen, wann sie ihre Artikel erhalten werden? Falls nicht, gibt es hier noch Verbesserungspotenzial.
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